第5章消费者的情绪情感与意志
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第5章消费者的情绪情感与意志
5.1.6 情绪和情感与消费者行为
l （1）消费者的心理状态背景； l （2）消费者的个性心理特征； l （3）商品因素； l （4）商店环境激励因素； l （5）厂商服务。
第5章消费者的情绪情感与意志
5.2消费者的意志
l 5.2.1意志的含义
l 意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节 支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过 程。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.1.4 情绪和情感理论
l 1.詹姆士——兰格情绪学说 l 2.情绪的动机——唤醒理论 l 3.情绪的认知理论
第5章消费者的情绪情感与意志
5.1.5 消费者情绪的分类
l 1.根据情绪发生的强度、速度、持续时间划 分
l （1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折
l 2.根据情绪表现的方向和强度划分
l 13、我呼吸时进气和出气都不费力； l 14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛； l 15、我因胃痛和消化不良而苦恼； l 16、我必须频繁排尿； l 17、我的手总是温暖而干燥； l 18、我觉得脸发烧发红； l 19、我容易入睡，晚上休息很好； l 20、我做噩梦。
l
第5章消费者的情绪情感与意志
第5章消费者的情绪情感与意志
l 请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常— —2分；有时——1分；很少——0分。
l 1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿 意跟朋友、家人和同学在一起？
l 2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑 剔？
l 3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些 漠不关心？
第5章消费者的情绪情感与意志
l 6、我的四肢抖动和震颤； l 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼； l 8、我感到无力而且容易疲劳； l 9、我感到很平静，能安静坐下来； l 10、我感到自己的心跳较快； l 11、我因阵阵的眩晕而不舒服； l 12、我有阵阵要晕倒的感觉；
第5章消费者的情绪情感与意志
第5章消费者的情绪情感与意志
l 他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡 不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公， 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。
l 焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感； 在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。
的情绪也开始稳定，错误率降低了。
l
分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪
与行为的关系。
第5章消费者的情绪情感与意志
消费者情绪测试之一： 焦虑测试
公元前522年，楚平王要把太子建废掉。当时， 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城 城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬 说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。 不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃 跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县 北）。
个人意志力测试
l 指导语:下列各题中，每题都有5个备选 答案，根据你的实际情况，选择一个最 适合你的答案：
l A．很符合自己的情况； l B．比较符合自己的情况; l C．介于符合与不符合之间; l D．不大符合自己的情况; l E．很不符合自己的情况。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为 我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.2.2 消费者意志过程的基本特征 l 1、有明确的购买目的 l 2、与排除干扰和克服困难相联系 l 3、调节购买行为的全过程
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.2.3 消费者意志过程分析 l 消费者意志过程可以分为三个行动阶段：
l 作出购买决定→执行购买决定→体验执行效果
l 25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有 志者事竟成”。
l 26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超 过个人的努力。
第5章消费者的情绪情感与意志
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
第5章消费者的情绪情感与意志
l （1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪
l 3. 根据情感的社会内容划分
l （1）道德感（2）理智感（3）审美感
第5章消费者的情绪情感与意志
课堂小思考：
l 在古代的印度还有南美洲人在审 疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一 把米，让其嚼后吐在无花果的叶子 上。法官常常以此作为定案的依据。 为什么？
第5章消费者的情绪情感 与意志
2020/11/26
第5章消费者的情绪情感与意志
本章构成
5.1 消费者的情绪和情 感过程
5.2 消费者的意志心理 过程
本章小结 复习思考题 案例选编
第5章消费者的情绪情感与意志
本章学习目标
l 领会和理解情绪和情感、意志的概念； l 掌握情绪和情感的关系、消费者意志过程的基本
或让它落空。 l 16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一 下。
l 18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。 l 19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建
议。 l 20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定
l 11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困 难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是 问问别人有什么办法。
l 13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。 l 14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。 l 15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延
第5章消费者的情绪情感与意志
l 4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？ l 5、睡眠是否显著增多或较少？ l 6、是否有消化系统的问题（如消化不良，
胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？ l 7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？ l 8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、
学习、某些人、将来或者过去？
第5章消费者的情绪情感与意志
计分标准：
编号 A B C D 编号 A B C D 1 1 2 3 4 11 1 2 3 4 2 1 2 3 4 12 1 2 3 4 3 1 2 3 4 13 4 3 2 1 4 1 2 3 4 14 1 2 3 4 5 4 3 2 1 15 1 2 3 4 6 1 2 3 4 16 1 2 3 4 7 1 2 3 4 17 4 3 2 1 8 1 2 3 4 18 1 2 3 4 9 4 3 2 1 19 4 3 2 1 10 1 2 3 4 20 1 2 3 4
第5章消费者的情绪情感与意志
课堂小练习
l
某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，
公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初
的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。
研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是
导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配
备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员
第5章消费者的情绪情感与意志
焦虑自测题:
l 指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验， 请根据你的真实情况对下列描述进行回答：A.很少 有；B.有时有；C.大部分时间有；D.绝大多数时间 有。然后参照后面的评分标准算出得分。
l 1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑； l 2、我无缘无故感到担心； l 3、我容易心烦意乱或感到恐慌； l 4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎； l 5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；
l 2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。 l 3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。 l 4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而
变化。 l 5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力
行。 l 6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身 上被强加有太多的要求？
l 10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做 一些没有什么效率或结果的事情？
l 11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率，或 者对任何事情都感到无助？
l 12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或 者身上某处的疼痛增加？
l 7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性， 即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不 想做。
l 8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但 到第二天这种劲头又消失了。
l 9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引 力，我也会马上决定去学习。
l 10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节 目而忘记时间。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉 得心率不规则？
l 14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？ l 15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加？
l 结果：
l 0——5：很轻；6——10：较轻；11——16：中等； 17——24：严重；25——30：危险。
第5章消费者的情绪情感与意志
l (1)内部系统的变化 l (2)外部表情的变化
第5章消费者的情绪情感与意志
不同情绪的面部模式
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
第5章消费者的情绪情感与意志
l 把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四 舍五入取整数即得标准分，临界值为50分， 分值越高，焦虑倾向越明显。
第5章消费者的情绪情感与意志
消费者情绪测试之二：心力衰竭测试
l 小资料:
l 压力和心理问题与人的健康息息相 关.科学研究发现,压力过大将直接 导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等 疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、 偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症 状。
l
第5章消费者的情绪情感与意志
l 2.情绪与情感的关系
l 情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。
l 情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.1.2 情绪和情感的两极性
l 在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”； l 在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”， l 在激动水平方面，两极为“激动——平静”； l 在强度性方面，两极为“强——弱”。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.1.3 情绪和情感的生理机制 l 1.情绪和情感的中枢机制
• 1954年,奥尔兹(J.olds）“自我刺激”实
验
Baidu Nhomakorabea
第5章消费者的情绪情感与意志
情绪和情感的中枢机制
l 1、下丘脑 l 2、边缘系统 l 3、网状结构 l 4、大脑皮层
第5章消费者的情绪情感与意志
l 2.情绪和情感的机体表现
主意。 l 21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立
负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去 做。
l 23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无 缘无故发脾气。
l 24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住 要说一些过头话，甚至骂对方几句。
特征、情绪和情感与消费者行为之间的关系； l 认识情绪和情感的生理机制、消费者意志过程分
析； l 了解情绪和情感理论。
第5章消费者的情绪情感与意志
5.1 消费者的情绪和情感过程
l 5.1.1 情绪和情感的含义及关系 l 1. 消费者情绪的含义 l 情绪或情感是人们对客观事物 l 是否符合自己的需要时所产生 l 的一种主观体验。
5.1.6 情绪和情感与消费者行为
l （1）消费者的心理状态背景； l （2）消费者的个性心理特征； l （3）商品因素； l （4）商店环境激励因素； l （5）厂商服务。
第5章消费者的情绪情感与意志
5.2消费者的意志
l 5.2.1意志的含义
l 意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节 支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过 程。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.1.4 情绪和情感理论
l 1.詹姆士——兰格情绪学说 l 2.情绪的动机——唤醒理论 l 3.情绪的认知理论
第5章消费者的情绪情感与意志
5.1.5 消费者情绪的分类
l 1.根据情绪发生的强度、速度、持续时间划 分
l （1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折
l 2.根据情绪表现的方向和强度划分
l 13、我呼吸时进气和出气都不费力； l 14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛； l 15、我因胃痛和消化不良而苦恼； l 16、我必须频繁排尿； l 17、我的手总是温暖而干燥； l 18、我觉得脸发烧发红； l 19、我容易入睡，晚上休息很好； l 20、我做噩梦。
l
第5章消费者的情绪情感与意志
第5章消费者的情绪情感与意志
l 请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常— —2分；有时——1分；很少——0分。
l 1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿 意跟朋友、家人和同学在一起？
l 2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑 剔？
l 3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些 漠不关心？
第5章消费者的情绪情感与意志
l 6、我的四肢抖动和震颤； l 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼； l 8、我感到无力而且容易疲劳； l 9、我感到很平静，能安静坐下来； l 10、我感到自己的心跳较快； l 11、我因阵阵的眩晕而不舒服； l 12、我有阵阵要晕倒的感觉；
第5章消费者的情绪情感与意志
第5章消费者的情绪情感与意志
l 他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡 不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公， 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。
l 焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感； 在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。
的情绪也开始稳定，错误率降低了。
l
分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪
与行为的关系。
第5章消费者的情绪情感与意志
消费者情绪测试之一： 焦虑测试
公元前522年，楚平王要把太子建废掉。当时， 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城 城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬 说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。 不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃 跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县 北）。
个人意志力测试
l 指导语:下列各题中，每题都有5个备选 答案，根据你的实际情况，选择一个最 适合你的答案：
l A．很符合自己的情况； l B．比较符合自己的情况; l C．介于符合与不符合之间; l D．不大符合自己的情况; l E．很不符合自己的情况。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为 我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.2.2 消费者意志过程的基本特征 l 1、有明确的购买目的 l 2、与排除干扰和克服困难相联系 l 3、调节购买行为的全过程
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.2.3 消费者意志过程分析 l 消费者意志过程可以分为三个行动阶段：
l 作出购买决定→执行购买决定→体验执行效果
l 25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有 志者事竟成”。
l 26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超 过个人的努力。
第5章消费者的情绪情感与意志
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
第5章消费者的情绪情感与意志
l （1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪
l 3. 根据情感的社会内容划分
l （1）道德感（2）理智感（3）审美感
第5章消费者的情绪情感与意志
课堂小思考：
l 在古代的印度还有南美洲人在审 疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一 把米，让其嚼后吐在无花果的叶子 上。法官常常以此作为定案的依据。 为什么？
第5章消费者的情绪情感 与意志
2020/11/26
第5章消费者的情绪情感与意志
本章构成
5.1 消费者的情绪和情 感过程
5.2 消费者的意志心理 过程
本章小结 复习思考题 案例选编
第5章消费者的情绪情感与意志
本章学习目标
l 领会和理解情绪和情感、意志的概念； l 掌握情绪和情感的关系、消费者意志过程的基本
或让它落空。 l 16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一 下。
l 18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。 l 19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建
议。 l 20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定
l 11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困 难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是 问问别人有什么办法。
l 13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。 l 14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。 l 15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延
第5章消费者的情绪情感与意志
l 4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？ l 5、睡眠是否显著增多或较少？ l 6、是否有消化系统的问题（如消化不良，
胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？ l 7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？ l 8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、
学习、某些人、将来或者过去？
第5章消费者的情绪情感与意志
计分标准：
编号 A B C D 编号 A B C D 1 1 2 3 4 11 1 2 3 4 2 1 2 3 4 12 1 2 3 4 3 1 2 3 4 13 4 3 2 1 4 1 2 3 4 14 1 2 3 4 5 4 3 2 1 15 1 2 3 4 6 1 2 3 4 16 1 2 3 4 7 1 2 3 4 17 4 3 2 1 8 1 2 3 4 18 1 2 3 4 9 4 3 2 1 19 4 3 2 1 10 1 2 3 4 20 1 2 3 4
第5章消费者的情绪情感与意志
课堂小练习
l
某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，
公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初
的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。
研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是
导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配
备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员
第5章消费者的情绪情感与意志
焦虑自测题:
l 指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验， 请根据你的真实情况对下列描述进行回答：A.很少 有；B.有时有；C.大部分时间有；D.绝大多数时间 有。然后参照后面的评分标准算出得分。
l 1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑； l 2、我无缘无故感到担心； l 3、我容易心烦意乱或感到恐慌； l 4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎； l 5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；
l 2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。 l 3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。 l 4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而
变化。 l 5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力
行。 l 6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身 上被强加有太多的要求？
l 10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做 一些没有什么效率或结果的事情？
l 11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率，或 者对任何事情都感到无助？
l 12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或 者身上某处的疼痛增加？
l 7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性， 即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不 想做。
l 8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但 到第二天这种劲头又消失了。
l 9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引 力，我也会马上决定去学习。
l 10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节 目而忘记时间。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉 得心率不规则？
l 14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？ l 15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加？
l 结果：
l 0——5：很轻；6——10：较轻；11——16：中等； 17——24：严重；25——30：危险。
第5章消费者的情绪情感与意志
l (1)内部系统的变化 l (2)外部表情的变化
第5章消费者的情绪情感与意志
不同情绪的面部模式
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
第5章消费者的情绪情感与意志
l 把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四 舍五入取整数即得标准分，临界值为50分， 分值越高，焦虑倾向越明显。
第5章消费者的情绪情感与意志
消费者情绪测试之二：心力衰竭测试
l 小资料:
l 压力和心理问题与人的健康息息相 关.科学研究发现,压力过大将直接 导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等 疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、 偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症 状。
l
第5章消费者的情绪情感与意志
l 2.情绪与情感的关系
l 情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。
l 情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.1.2 情绪和情感的两极性
l 在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”； l 在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”， l 在激动水平方面，两极为“激动——平静”； l 在强度性方面，两极为“强——弱”。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 5.1.3 情绪和情感的生理机制 l 1.情绪和情感的中枢机制
• 1954年,奥尔兹(J.olds）“自我刺激”实
验
Baidu Nhomakorabea
第5章消费者的情绪情感与意志
情绪和情感的中枢机制
l 1、下丘脑 l 2、边缘系统 l 3、网状结构 l 4、大脑皮层
第5章消费者的情绪情感与意志
l 2.情绪和情感的机体表现
主意。 l 21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立
负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。
第5章消费者的情绪情感与意志
l 22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去 做。
l 23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无 缘无故发脾气。
l 24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住 要说一些过头话，甚至骂对方几句。
特征、情绪和情感与消费者行为之间的关系； l 认识情绪和情感的生理机制、消费者意志过程分
析； l 了解情绪和情感理论。
第5章消费者的情绪情感与意志
5.1 消费者的情绪和情感过程
l 5.1.1 情绪和情感的含义及关系 l 1. 消费者情绪的含义 l 情绪或情感是人们对客观事物 l 是否符合自己的需要时所产生 l 的一种主观体验。