承诺+诚信=顾客忠诚

承诺＋诚信＝顾客忠诚

什么是诚信？诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。对于酒店业来说，诚信经营是生存的基础。然而，现今很多酒店并没有意识到诚信经营的重要性，因为没有做到“言必行，诺必诚”而降低了顾客对酒店的忠诚度，阻碍了酒店的发展。

例如，某日，一位姓张的先生在大连某高星级酒店消费时遭遇到的一件事情，让他有了一种被欺骗的感觉。由于工作的需要,张先生经常要到大连出差,他从网上获知了该酒店有周末特惠房的优惠活动,然而当他周末来到酒店时，前台服务员起初并没有以优惠的房价卖给他,而是当他主动提及时才很不情愿地给予其优惠,并且没有按照广告上的宣传赠送张先生应得的酒吧优惠券。同时前台服务员并没有对自己隐瞒实情的行为和工作的失职向张先生道歉，引起了张先生极大的不满。这一件简单的小事使张先生对该酒店的印象大打折扣，酒店的这种做法让他感到受到了欺骗。虽然他没有对酒店进行投诉，但他对酒店的信赖感严重下降，当然他也就不会再次到该酒店消费了。

通过上述的案例，可以看到诚信经营对酒店的重要性，如果做不到守承诺，讲信用，酒店损失的将不是一位客人，而是整个社会声誉的下降，对酒店的经营来说将会是一种致命的打击。在当今酒店业竞争激烈的情况下，众多酒店都在追寻产品与服务的创新性与特殊性，而往往却忽视了最基础的诚信经营。如果连最基本的诚信都做不好或是做不到，又怎么能让消费者对酒店产生信赖感，进而到酒店来消费并最终成为酒店的忠诚顾客呢？

酒店应该重视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传播企业诚信文化，对员工进行诚信教育，使诚信经营的理念渗透到每个员工的心里，并监督促进酒店的诚信建设。酒店要做到“言必行，诺必诚”，如上所述既然已经在互联网和报刊上宣传了自己的让利活动，那么就要履行自己对顾客的承诺，并且要一视同仁，而不应该为了一点小小的利益而去欺骗顾客。

顾客对自己的消费具有知情权，酒店应该重视并满足顾客对酒店产品与服务知情的权利，自觉接受消费者的监督，要让顾客在酒店明明白白的消费，也只有在顾客对其所消费的内容清楚明白的基础上，他们才能真真实实的感受到酒店给予的优质服务与真诚用心，进而产生依赖酒店的想法，提升对酒店的忠诚度。而酒店在拥有了顾客们较高的忠诚度时才能更好地经营，提供更为丰富的产品与服务，这对酒店业和顾客来说都是一个良性的循环，是一种双赢的结果。

另外，酒店应该自觉遵守行业的诚信公约，推进行业内的职业道德规范建设，建立健全诚信保证体系，确保诚信工作的落实与到位，严格服务质量管理；自觉维护消费者的合法权益，尊重消费者的消费权利，认真接受消费者的投诉，以诚信于民；积极参与行业和社会的公益活动，用诚信回报社会，以诚信塑造酒店，赢得顾客的忠诚。