演示文稿顺丰客户关系管理
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经营理念
成就客户，推动经济，发展民族速递业
最新动态
满意度调查
国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示，顺丰速运成最大 赢家，在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一，是唯一的一家公众满意 度得分80分以上的快递企业。
“24360”宣Βιβλιοθήκη Baidu：
（一）24h全时陪伴； （二）360°全链服务；
优质文档精选顺丰客户关系管 理
2020/10/23
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的 增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率 完善的呼叫中心应用 统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
BUZUYUJIANYI
现状分析
• 收派员核心价值观缺失 • 收派员与客户之间缺乏有效沟通 • 收派员的流失量较大 • 收派员的业务熟悉程度不够 • 主动服务意识不够强烈
PART 3
CRM分析
CRMFENXI
CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
PART 4
不足与建议
成就客户，推动经济，发展民族速递业
最新动态
满意度调查
国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示，顺丰速运成最大 赢家，在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一，是唯一的一家公众满意 度得分80分以上的快递企业。
“24360”宣Βιβλιοθήκη Baidu：
（一）24h全时陪伴； （二）360°全链服务；
优质文档精选顺丰客户关系管 理
2020/10/23
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的 增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率 完善的呼叫中心应用 统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
BUZUYUJIANYI
现状分析
• 收派员核心价值观缺失 • 收派员与客户之间缺乏有效沟通 • 收派员的流失量较大 • 收派员的业务熟悉程度不够 • 主动服务意识不够强烈
PART 3
CRM分析
CRMFENXI
CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
PART 4
不足与建议