顺丰客户关系管理[优质PPT]
顺丰物流信息系统 PPT
顺丰速运
顺丰优化后的物流信息系统必能对运输、仓储以及操作效率等各 个方面带来质的改变。与此同时，这些领域的进步又会对整个信 息系统的完善起到促进作用，进而形成循序渐进共同进步的良好 局面。
谢谢
3PL物流信息管理系统主要功能为
资源管理、客户管理、合同管理、指令管理、总计划管理、分部计划管理、运输 管理、仓储管理、结算管理和统计分析等
1993年成立于广东顺德是一家主要经营国际、国内快递 业务的港资快递企业
顺丰速运是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一
顺丰速运
SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura 快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个 具备行业领先水平的信息系统，其信息流程所图示。通过 4万余名收派人员配备手持终端、为1.5万余台车辆配备 GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即 时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、 硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。
顺丰速运
EMAP系统是融合了GIS（地理信息系统）和GPS（全球卫星定 位系统）的新型综合性业务平台，具有可视化、三维坐标定位、 直观管控、高效便捷的特性，通过该系统能够看到人员，车辆， 每个网点业务量，根据实时报表，监控营运数据，及时调度资源， 制定配置模式，优化运营结构。而此系统的研发从论证、调研、 开发、测试、试运行，均是由这支SF自己的信息系统精英团队 自主构建成功的。
顺丰速运
SF主要业务是依托于航空运输，而航空运输由于其安全性、精密性、复杂 性等多因素的考虑，制定了相应的航空运输管理条例，其中对运输违禁品的 限制、要求和操作规范，显然相对于公路、铁路和水路运输所规定的范围要 大上许多。 研发团队通过RMS系统做出智能判断，提取出违禁、违法快件的信息特 征，根据其信息特征配置出预警规则，并将RMS系统与ASURA（阿修 罗）运营信息系统对接，通过ASURA系统将此规则同步更新至每一中转 场每位扫描员的手持终端内。一旦快件信息入库时符合预警特征，则手持 终端即时产生预警信息，要求扫描员做检测操作，ASURA系统将全程监 控记录此过程。随后，检测结果将反馈回总部的SAP（企业管理解决方 案）系统，存档备案后转送至RMS系统，做增量数据积累，通过分析结 果数据，进一步优化预警规则。
顺丰客户关系管理PPT课件
2019/11/2
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PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
2019/11/2
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CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
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客户细分
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呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率
完善的呼叫中心应用
统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
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PART 3
CRM分析
CRMFENXI
2019/11/2
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CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
2019/11/2
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实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
2019/11/2
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现状分析
2019/11/2
顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
1
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
2019/11/2
2
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
客户关系管理--以美团为例
客户关系管理分析
目录 | CONTENTS
01
02
03
04
关于顺丰
COMPANY
CRM实施
TEAM
CRM分析
PRODUCT
不足与建议
CUSTOMER
01
关于顺丰
公司介绍
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经 营国际、国内快递业务的港资快递企业，是中国速递行业中 投递速度最快的快递公司之一。
04
丰富的CRM功能，提升 客户满意度的服务
03
CRM分析
CRM的影响
实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
04
不足与建议
现状分析
收派员与客户之间 缺乏有效沟通
收派员的流失量较大
收派员的业务 熟悉程度不够
主动服务意识不够强烈
建议
感谢您的欣赏
业务概括
时效快递、经济快递、同城配送、仓储服务、国际快递等多 种快递服务，以零担为核心的重货快运等快运服务，以及为 生鲜、食品和医药领域的客户提供冷链运输服务。此外，顺 丰还提供保价、代收货款等增值服务。
经营理念
成就客户，推动经济，发展民族速递业
02
CRM实施
CRM策略
充分有效利用客户资源， 提升客户满意度
01
协调内部资源，改善销售 ，加强对客户资源的监控
02 03
加强对客户数据收集， 以及对客户的分析能力
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04
及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
01
提高了话务量承受量及接 通率
第8章 第三方物流企业客户关系管理《第三方物流》PPT课件
8.4 客户关系管理系统
● 8.4.1客户关系管理系统概述 ● 8.4.2CRM系统的基本功能
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成
8.1 客户关系管理
8.1.2第三方物流企业与客户关系的构 成和客户维系的层次
1）第三方物流企业与客户关系的构成 2）客户维系的三个层次
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 1 第 三 方三要素（按时间顺序 ）
8.2 第三方物流客户服务
●8 . 2 . 3 物 流 增 值 服 务
●（Value－Added Ｌogistics Ｓervices） ● 是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用 超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性 物流服务的本质特征。
●1 ） 物 流 客 户 服 务 的 内 涵 ：
● 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
●2 ） 第 三 方 物 流 服 务 可 以 分 为 三 个 层 次 ：
●（ 1 ） 基 本 业 务 （ 仓 储 、 装 卸 、 运 输 和 配 送 ）
库存准确率 入库准确率 出库准确率 仓储破损率
发货及时率 到货及时率 返单及时率 客户投诉率 客户满意度 货物破损频率 订单完成率 急单完成率
数据录入及时率 数据录入准确率
报关及时率 单证处理及
时率 订单处理正
确率
费用结算及 时率
费用结算准 确率
8.3 客户满意度指标体系与客户投 诉处理
顾客关系管理(ppt-66页)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顺丰客户关系分析
顺丰公司客户关系管理分析1327210039 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
物流客户关系建立管理PPT课件
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大型客户，反之则适于开发小型客户。 一般我们将客户分为五种类型： 1.基本型 也就是我们通常所说的一锤子买卖的客户。即物
流公司为客户提供了一次服务之后很难有下一次的 服务。
关系。
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图2—1 物流客户关系类型 知识小链接
边际利润
在这里我要强调Biblioteka 下，对于许多中小型物流公司 而言，由于物流客户的利润低、数量庞大，一般倾 向于采用基本型的客户关系，以节省服务费用。
三、发展物流客户关系 我们一般采取三个步骤来发展物理客户关系： （一）对物流客户进行差异分析 物流客户的差异性表现为两点：
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知识小链接 物流增殖服务
物流公司常见的物流增值服务 1.包装 2.流通加工 3.押运 4.报关 5.报检 6.代客收款 7.为客户提供物流规划
案例赏析： 联邦快递的增值服务
问题：请说出联邦快递公司增值服务的特点
四、提升物流客户关系 问题：提升与物流客户的关系与什么有关？
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2020/1/10
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客户公司的动态和相关的变动。
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4.退化期管理的重点 很有可能客户经过了与物流公司一段时间的合作 后，对公司的服务质量、服务水平变得不满，或了 解到有更好的物流公司想与之合作，这时，公司除 了加强物流产品或服务的开发力度之外，还应了解 客户的真实想法，加强对客户的拜访力度，争取出 现转机，延长与客户的合作时间。
第2模块 物流流客户关系建立管 理
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一、物流客户关系的界定 物流客户关系是指企业为达到其经营目标，主动
与客户建立起某种联系。这种关系是广泛的，既有 可能是单纯的交易关系（现实的客户关系），又有 可能是双方的接触、通电话、电邮、QQ（还没有
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰快递客户关系管理分析
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大 客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感 沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系， 并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大 客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。 (2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致
①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化 服务
②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导 向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大 限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服 务。 (3)保证服务质量，保证客户利益最大化 要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质 量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务 队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高我们自己的服务质量。 顺丰快递强调员工梳理客户至上原则
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
(4)对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反 馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一 种区别对待的优越感，以留住客户。
信息中心 WEB信息 即时信息 无线信息 电话服务 客户
正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后 性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不 能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后甚至差流 失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的
第三方物流企业客户关系管理课件(PPT208页)
负值客户（below-zero,BZ）。是 在进行客户剔除时需要避免陷
指那些根本无法为公司业务带来 入美国第一芝加哥银行的
足以平衡相关服务费用的利润。 对此我们的目标是客户舍弃。
困境！！
客户关系管理
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关系管理－－客户生命周期管理（CLM）
客户生命周期是顾客关系生命 周期的简称，指顾客关系水平 随时间变化的发展轨迹，它描 述了客户关系从一个阶段向另 一个阶段运动的总体特征。
——彼得·德鲁克
客户关系管理
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2、直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
客户关系管理
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企业面临竞争的新趁势
竞争对手已经远不像过去那样固定而明确， 原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞 争对手。
基于技术与产业交融实现经营领域的扩张， 已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。
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3、客户价值
价值资产 品牌资产 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
客户关系管理
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客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点： 1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化 客户被纳入企业的管理体系
数据库营销、双向 沟通与接触
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
关系营销、双向 沟通与接触
客户关系管理
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
顺丰快递项目客户互动设计19页PPT
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
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成就客户，推动经济，发展民族速递业
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满意度调查
国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示，顺丰速运成最大 赢家，在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一，是唯一的一家公众满意 度得分80分以上的快递企业。
“24360”宣言：
（一）24h全时陪伴； （二）360°全链服务；
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
PART 3
CRM分析
CRMFENXI
S客户F关E系X与P管R理E分S析S
孤独的Jane
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的 增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。CRM的影响企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
实施意义
PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
现状分析
建议
畅想网络
Imagination Network
感谢观看！
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