虚拟养老院的运行机制

详解：虚拟养老院的运行机制

“张阿姨，您在家还好吗？虽然疫情还没有过去，但咱别担心也别慌张哈，不要出门，您需要什么跟我说一声，我给您送过去。”

“我好着呢，如果方便的话给我送点菜吧。”一个人独居的张阿姨道。

“好嘞，一会儿就给您送过去，开门别忘了戴口罩啊。”

张阿姨今年80多岁高龄，像往常一样接到虚拟养老院工作人员的电话。由于疫情问题，居家养老的老人不便外出，在生活和心理等各方面都急需关怀。虚拟养老院充分发挥了智能化服务的优势，为居家老人提供防疫知识、定期测量、代购物品以及心理安抚等特制服务。在抗疫当前，虚拟养老院真正发挥出了作用。

那么，到底什么是虚拟养老院？具体是怎么运作的？在运作过程中存在哪些问题？这种模式还应如何优化？

虚拟养老院的真面目

“虚拟养老院”也被称为“没有围墙的养老院”，一般由政府主导，整合社会相关服务机构等资源，利用“互联网+技术”建立智慧养老服务信息平台（主要针对60周岁以上老人），当老年人有服务需要时，通过电话或网络联系养老信息服务平台，平台会根据老年人的要求，派相关服务人员上门为老年人提供服务，并对服务质量进行监督。

换句话说，养老场所是假的，而服务是存在的。它整合了社会上的有利资源，实现了居家养老服务的专业化，并结合家庭养老和机构养老的优点，让老人在家也能享受到机构养老的服务。再加上借助专业的养老信息化服务平台的管理和监督，更具有安全感。

虚拟养老院是养老服务社会化建设的经验探索，该模式克服了传统家庭养老和机构养老的弊端，把家庭养老和机构养老的优势集中到社区，使老年人在得到家人照顾的同时，也能享受到由社区相关服务机构和专业人士提供的上门服务或托老服务。这既可减轻老年人的家庭经济负担，满足老年人“恋家”情结，又可减轻机构养老服务的压力。

虚拟养老院的运行机制

1.政府大力支持并发挥主导作用

政府将养老服务纳入经济社会发展总体规划，先后制定了全面推广虚拟养老的实施方案、社会养老服务组织资金补贴实施办法等，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。

政府从场地提供、系统开发等方面支持信息技术平台建设，对虚拟养老院的建设实行优

惠扶持政策：一方面对虚拟养老院提供开办经费补贴，另一方面对养老援助对象提供政府团购服务。

2.借助智慧养老系统，推行信息化

依托互联网技术，虚拟养老院通过智慧养老系统，实现服务全链条追踪、闭环规范管理。

把服务对象的各类信息资料如基本信息、健康信息、配偶信息、社会关系、服务需求等都录入系统数据库，建立老人健康档案；老人拨打电话至虚拟养老院，工作人家便可通过平台清楚了解到老人的信息与位置，实现服务管理的信息化。

每一个养老服务员都有自己的信息账户，通过手机APP，中心管理团队与服务员之间从上门服务前的工单自动生成、预约分配，到服务中的实时跟踪、及时协调，再到服务后的质量回访、评价分析、投诉处理、跟踪反馈，都严格按照系统操作流程，实现实时管理。

3.整合各类社会资源，优化服务供给

虚拟养老院的重点服务对象是75周岁以上居家空巢、自我生活能力逐步下降的老人群体，从服务收费层面分为政府援助对象和自费服务对象，从服务需求层面分为政府重点援助对象，低偿普惠服务对象和普通自费服务对象。

虚拟养老院依托信息化系统，整合社会上家政便民、医疗保健、物业维修、生活配送、人文关怀等各类资源，组建一个紧密的社会化养老服务体系，开展日间照料服务，并将市场化服务与公益性服务结合，传统服务与健康康复结合，建立方便快捷又确有成效的供给渠道。

服务质量是虚拟养老院取信于民的核心，在优化服务供给的基础上，增加养老服务专业人才配备，提升快速反应和精准服务能力。

和传统养老方式相比，虚拟养老院是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，

老人不必住在养老院中被动接受服务，通过一个统一的养老信息服务平台，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。虚拟养老院是一种居家养老的创新模式，对我国未来解决养老保障问题可能发挥重要作用。