浅谈医院服务营销实用价值与关键点

发表时间：2009-08-18T09:41:43.750Z 来源：《赤子》2009年第12期供稿作者：黄节胜（浙江省苍南县人民医院，浙江温州 325806）[导读] 在明确医院服务营销核心价值的基础上，阐述了服务质量对提高病人满意度的至关重要性摘要：在明确医院服务营销核心价值的基础上，阐述了服务质量对提高病人满意度的至关重要性，尤其在优化医疗资源配置、改善供求矛盾，整合医疗资源的积极意义。

关键词：满意度；营销价值；差别化

服务营销是医院管理的重要组成部分。管理服务营销，树立品牌意识，优化服务质量，是社会经济发展对医院管理的客观要求。其核心价值在于：提高病人的满意度，提高医院在市场环境下的竞争能力。

1 医院服务营销的核心价值

“以病人为中心”是现代服务营销的价值观，是通过医疗服务水平的提高来吸引更多的病人，树立医院良好的公众形象。因此，医院服务营销的关键是消费者的满意程度。

1.1服务质量是整个医院营销链条的关键环节

消费者的满意程度取决于医疗服务质量。服务质量是一个多维概念。不仅包括核心“产品”也包括附加的服务部分。如内科医生准确诊断治疗是服务的核心部分，而内科医生的友好行为则是附加的服务部分。病人对服务选择的评价是一个复杂的过程,满意度来自病人对服务期望与实际服务感受的比较。消费者在对医疗服务质量进行评价时会考虑五个维度。[1]包括可靠性，响应性，安全性，移情性和有形性。可靠性是这五个维度中最重要的，是服务质量感知的决定性因素。医生诊断准确，医院按承诺履行服务能力是病人选择医院的核心，特别是在医疗服务的关键细节上下功夫往往是提高病人满意度最具吸引力的地方。同时病人能得到及时的帮助，愿意倾听，反映快捷，服务到位，也是很重要的。服务质量是一个集合函数，在营销过程中需要医院各部门的参与与配合。提高病人的满意度，就要千方百计的不断缩小病人期望与实际感知的差距。

1.2建立品牌优势需要扎扎实实的质量管理

医院品牌是医院在社会人群中的综合印象，反映的是病人感受到的医院服务质量。建立品牌优势首先是要取得病人的信任。医院、医生得不到患者的信任，消费者就不会选择这家医院就诊，其医疗服务价值就得不到实现。医疗服务的特点之一是产品的无形性，不能被储存、返修或返工；医务人员的技术、技能不实际操作，就会生疏荒废；医院的服务能力不及时运用到诊疗服务之中，不转化为实实在在的服务，一切就无从谈起，就没有价值，就意味着医疗资源的流逝和浪费。营销的落脚点，实际上就是要建立品牌的优势，而品牌优势是靠扎扎实实的质量管理做出来的，不是宣传出来的。营销哲学的辩证思维告诉我们：“广告”是一种承诺，“包装”是为了树立形象。做过了头，不能兑现承诺，只能走向事物的反面，砸了自己的牌子，毁了自己的形象。

2 医院服务营销的社会价值

2.1医疗卫生资源供求不均衡，地区差异性大

我国地域广阔，人口众多、医疗卫生资源配置分布不均。高新技术、先进设备、优秀人才基本集中在大城市、大医院，优质医疗资源相对看病需求，供给严重不足；分布在广大农村的乡村卫生院（所）相对于农村人口所占医疗资源的比重也供给严重不足。医院服务营销之所以出现的较晚，是与我国医疗需求大于供给的整体状况密不可分的。但随着消费者的日益成熟意味着服务标准正在稳步发生变化，重视通过服务营销来进一步提高服务质量，协调需求矛盾具有实际意义。

2.2整合医院资源提高利用效率

医疗卫生是社会公益性事业，不能单纯以盈利为目的。医院占有很多社会资源，如何提高资源的利用率，充分发挥既有资源的作用，化解医患矛盾；如何为更多的病人和社会人群服务，为社会健康事业作出更大贡献，则是医院综合评价的基本内容，也是医院经营的主要目标。只靠“看得见的手”来调节具有一定的局限性，发挥“看不见的手”市场效率机制作用来充分提高现有医疗资源的利用率，两只手相互配合是一种比较现实的选择。从医院个体来说，病人自主择医的实现，会促使医院一方面挖掘既有资源的潜力，另一方面找出制约医院发展的“瓶颈”，为了个体的切身利益会想尽办法满足和吸引消费者的健康服务需求。消费者的服务期望决定于医院的服务承诺，包括医院广告、媒介明示的正式承诺，也包括一些暗示因素的传递。如果医院为了某种利益提出超出实际的承诺，将由于无法兑现而大大降低患者的满意度。因此，医院不仅要通过外部营销做出承诺，还要通过互动营销保持承诺，通过内部营销实现承诺。

2.3医院服务需要营销智慧对市场导向的梳理

满足是相对的,不满足是绝对的。通过细致的市场调查和科学的市场细分就会发现消费者还有很多健康服务需求还没有得到满足；还有很多的病人不知道、不了解、不相信医院的技术能力，没来医院接受服务。解决医院和病人之间这种供求矛盾，要靠医务人员的真诚服务、社会人群的切身感受，增加社会对医院服务的信任和认同。营销互动,体现了医院服务的全新理念，也为和谐社会的构建做出贡献。

3 差别化营销使医院服务更具竞争力

服务是行动、过程和表现。从战略上说，服务人员是产品差别化的源泉。病人正确选择适合自己的医院、医生很重要。如果是小病、简单的病选择了高层次的医疗资源，一方面病人要付出高支出，另一方面也占用了高层次的医疗资源，对医患双方都是资源上的浪费。对医院而言通过营销吸引本院最能发挥治疗价值的病人是非常重要的。

3.1解决价格竞争的办法是发展差别供应和建立差别形象

差别化供给和差别化形象主要是由两个因素决定的,一个是需求偏好,另一个是收入差距。需求偏好是由病人个体心理差异所引起的,由不同“心智模式共同构成消费心理主体要素的构成要件,最终决定了消费偏好的形成。”相同的服务已无法满足病人个性化的需求。另一方面，现实人群收入水平的拉大，使富人看病更注重质量，穷人看病更注重价格。差异化的需求要与提供差异化的供给相匹配，这为医院服务营销组合提供了客观依据。

3.2差异化是适应需求日趋多样化的营销策略

服务产品是无形的，却可感知服务产品的差异化，还是可以扩增服务产品差异化。如某中医院产科，突出中医特色，让产妇服用“产后生化汤”，使产妇身体尽快恢复。这项新增服务价格低，疗效好，深受欢迎，吸引了当地众多的产妇前来就医。

3.3差异化营销要反映医院的专长与特色

服务营销案例

服务营销案例 :上海航空公司的“常旅客计划” 案例1 上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。问题:

1)上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销, 2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题, 案例2:电信公司李丽的电话服务李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着:“王刚11:30给你打过电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录: 1 李丽:喂。我是李丽。有什么问题吗, 王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫) 李丽:是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话, 王刚:是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。李丽:(李丽大声地叹气)好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少, 王刚:李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗, 李丽:当然。我一会在给你电话。(李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。) 问题: 1)李丽在电话服务中存在哪些问题, 2)如你是李丽，有何改进建议, 案例3:联通公司的服务质量管理中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。公司的成功经验之一就是它的服务质量。如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意

营销组合案例分析

营销组合案例分析合资+直营，多彩饰家抢局O2O线下国庆长假刚刚过去，O2O市场两家大牌就联手抛出了一个炸弹：10月8日，美团和大众点评公告正式合并。向前追溯不远，今年5月携程与艺龙合并，4月58同城与赶集网合并，2月滴滴与快的合并。不到一年时间，四起重磅合并事件，似乎在向人们预示O2O市场将要进入一个新的竞争阶段——市场趋向集中，竞争段位提升，参与者将承受更大的竞争压力。任何一家竞逐于O2O市场的企业，即便它并没有身处合并发生的领域，都应当对这种变化产生警醒，因为在市场和资本的双重推力下，形势演变的速度可能大大超出预期。而市场感官敏锐的先知先觉者，已经开始未雨绸缪抢先布局。 10月12日上午，北京多彩饰家会议室内，多彩饰家与常州宏鹏建材完成了成立合资公司的正式签约。这是多彩饰家在国内成立的首家合资公司，也由此启动了其市场扩张新战略——以合资公司和直营店齐头并进，打造高执行力的线下服务体系。与区域代理商成立合资公司共同运作当地市场，曾是格力空调建设渠道体系的一大法宝，这种模式虽然投入相对较高，但是有效整合了品牌商的专业优势和代理商的地缘优势，并以强大的执行力成为格力笑傲江湖的一支重要力量。如今，多彩饰家把这种模式引入自己线下市场的扩张，在O2O领域可说是一个创举。那么主打O2O 居家换新服务的多彩饰家为什么跨界引入这种模式，把投入门槛较高的“合资公司+直营店”作为线下主力?其创始人吴堂祥开诚布公地道出了他们的思考。多彩饰家发展到今天，产品线和服务保障能力都已经达到相当的水准，结合O2O市场的竞争演进，接下来的工作重心要放在确保服务品质提升消费体验，和优化资源配置抢占优质资源上，从而巩固自己的领先地位。实现这些目标，必须依靠线下服务体系强大的执

深化人性化医疗服务内涵践行三个代表重要思想

深化人性化医疗服务内涵践行“三个代表” 重要思想公立医院是我国医疗事业的主力军，践行三个代表重要思想，是以科学发展观统筹医院各项管理工作，强调以人为本、坚持以人为本为中心，以病人满意为服务标准，强化人性化医疗服务，不断改进医院的各项工作，促进医院社会效益和经济效益持续、健康可持续发展。 1.人性化医疗服务的含义所谓人性化医疗服务，是指医院在医疗服务过程中，贯彻以人为本的理念，医院的一切制度、措施、执业行为、环境条件等均以病人的合理需要为根本出发点和落脚点，最大限度地满足患者诊治疾病、健康保健的相关需求，使病人在医院就诊、治疗期间有亲情感、信任感和温馨感，以利于疾病的早日康复。人性化医疗服务是一种新兴的服务模式，它为提高医院的服务质量，提供了良好平台。我们是社会主义国家，我们的各类医院，理应以优美的环境，优质的医疗服务，全心全意地为广大患者服务，给患者提供规范、满意的诊疗服务，为亚健康和健康人群提供健康咨询、保健指导服务。党的十七大提出：健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。我们强调医疗服务人性化，有利于增强人民群众对医院的信任感，同时也体现社会主义制度的优越性，体现党和政府对人民疾苦的关心，有利于缓解医患矛盾，提高医疗工作者在人民群众中的威望，人民群众乐

于把自己的健康托付给医院，从而提高医院的社会声望和信誉度，直接或间接地促进医院两个效益的稳步提高。 2.不断完善、充实人性化医疗服务的内涵 2.1人性化医疗服务的核心目前，无论是公立医院，还是民营医院，都在倡导以人为本的人性化医疗服务，其核心就是要尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。医院的服务理念，应从过去的以疾病为中心转变到以病人为中心，以健康为中心上来；医疗服务，应从院内扩大到院外，从生理扩展到心理，从病人扩展到亚健康和健康人群，真正体现以人为本的服务理念，真正关注人们的生命与健康；医院必须从观念上、管理上、措施上，把单纯重视疾病转变到重视整体人群上来，彻底摒弃见病不见人的思想；为患者诊治疾病的同时，更要关注其心理感受，尊重其人格和隐私权；医务人员要做到语言文明，仪表文明，举止文明，操作规范，动作轻柔；做一个真正关心病人，对病人热心、真诚、耐心、细心、充满同情心的医务人员，使病人感到温暖、可信赖；保护患者的隐私权，是社会文明进步的标志之一。医护人员要尊重患者的人格、权利、维护其尊严，在诊疗过程的各个环节上要重视保护患者的隐私。 2.2维护就医者的知情权、选择权在不违反保护性医疗制度的前提下，医生应将疾病的诊断、治疗方案、诊疗措施、各项费用等相关情况告知患者和其家属，以取得患者的理解、支持和配合；另一方面，病人有选择医生、选择治疗方案、

浅谈医院急诊护理服务的意义

浅谈医院急诊护理服务的意义摘要：急诊科是医院接待各类急、危、重症患者的科室，是医院的一个重要服务窗口。急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念.通过对患者不满意原因的分析，尝试设立急诊一站式服务，起到转变观念，增强护理人员服务意识的作用，为患者提供快速、规范的服务，丰富了急诊护理服务内涵。关键词：急诊科，急危重，医院，服务 1实施方法 1.1 实施前准备召开急诊科务会，对护理人员进行宣传和动员，告知成立急诊一站式服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检岗位的区别等，使护理人员对该中心有一种认识和积极参与的意识。 1.2 中心布局及配置该中心设立在急诊室入口的醒目位置，采用开放式布局，标设清楚，制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用电话、投诉电话。备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、一次性杯子和意见箱等。(1)运作模式：该中心每班配置护士、勤务人员、保安各1人，24h在岗，当班护士全面负责中心的运作及其他

相关人员的调配工作，日班护士采用竞聘上岗形式产生，并相对固定，夜班护士由护理小组组长担任。(2)服务内容：包括接待患者、预检、分诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康宣教、协调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民措施等。 (3)制订规范：护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人员职责、服务规范（包括行为、着装、语言、接电话等）及急诊就诊流程、预检流程、“120”接诊规范、患者转出流程及重大抢救的应急处理预案等。 1.3 监督及考核护理部每月对投在意见箱内服务满意度测评表进行统计归类；科室医生及护士背靠背对每位护理人员岗位职责的执行情况进行测评；护士长及夜班护士长对急诊服务中心进行不定时的考核。 2结果实施一站式服务后，急诊患者对护理的服务满意度由2003年的80.3%提高到91.0%，投诉同比减少8起，未出现因服务不到位的投诉，护理人员的主动服务意识明显增强。 3讨论

服务营销的案例

有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。

Intangibility。P22 答案：无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病人的一种行动。虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。Heterogeneity。P23 答案：异质性是服务的另一个特点。指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而没有任何两种服务是完全一致的。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案：搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案：体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包括了味道和耐用性。旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性，因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效都

-打造医院护理服务品牌

“3H”——打造医院护理服务品牌前段时间在院领导的大力支持下,我院邀请了北京东方天使的郑惠敏老师及北京万绍萌博士到我院授课,课后无不使人回味无穷,受益匪浅,我认为特别要注意护理服务。实行个性化护理服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。蚂蚁舰队项目组经过集思广益，博采众家之长，宣布正式启动“3H”规范化服务工程，实施“人性化护理服务工程方案”。 “3H”服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。 “3H”具体内容：1、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、

一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。 3H”规范化护理服务工程感动服务的推广中，通过召开动员会达成了共识，提出服务纲领加强了指导，举办交流会进行了切磋。设立了感动基金表彰奖励，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，进而形成了科室比服务，人人争上游的好势头。 “3H”规范化护理服务工程“移动”服务。随着生活节奏的加快和工作压力的加大，人们很少有时间就自己的健康状况向专业医生咨询和及时医治。针对这一情况，利用自身特色优势，借助现代媒体工具，“3H”规范化护理服务工程开展了“移动健康专家”、“网上医患对话”、“手机短信服务”等“移动”服务，使忙碌者完完全全掌握自己，轻轻松松应对生活，让健康专家随时陪伴病人，消除病人紧张、恐惧心理，更好地配合治疗，并指导病人进行康复功能锻炼。转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

上饶市某医院营销案例分析

上饶市某医院营销案例分析医院怎样做营销面对这个命题,大部分人的感觉是既陌生又熟悉,熟悉是因为首先会想到发放的医院杂志与千篇一律的电视广告宣传,陌生是因为除此之外几乎想不起医院还做过哪类宣传活动.本案例中的医院在做咨询项目前面临同样的问题,从当地一家小诊所,发展为如今拥有多家医院的医疗集团,发展快速,前景看好,受到众多资本的追捧,但在营销模式上依然是发杂志、做广告的路子,营销花费不少,但效果难以评估. 医院做营销究竟有没有更适合的方法？带着这样的命题,深度营销咨询项目组经过数月与客户的共同奋战,构建出以“体验营销“为指导思想的医院营销模式,顺利实现医院营销转型,帮助客户完成关于医院营销与发展的系统思考. 一、董事长的困惑与纠结上饶市某医院,最初为当地的一个小诊所,在1992年时与当地的人民医院肿瘤科合并成为上饶市肿瘤医院.进入2003年,由公立医院成功改制为股份制,并更名为上饶市第五人民医院,从此走上快速发展的道路. 得益于医院董事长的高瞻远瞩,医院于2010年开始大规模扩张,先后收购鄱阳湖医院、鄱阳湖工业园区医院、抚州六院,托管华都医院和乐众众埠医院,进入三甲医院行列,并开始向集团化方向发展. 尽管发展形势喜人,但在营销方面始终存在一些问题困扰着医院董事长. 与董事长深入沟通,项目组了解到,在董事长看来一方面以往的营销手段过于单一,而且效果难以衡量；另一方面这些营销手段难以持续发力,直觉上知道营销模式要转型,但往哪个方向转又说不出来,归纳下来,如下方面:

1、在宣传方面一直以电视广告为主,预算约占销售收入的5%,但如果广告一停,患者数量立即下降.虽然广告有一定效果,但董事长一直纠结这个投入值不值？是否有更好的宣传方式？ 2、市场推广一直沿用“莆田系”打法,除了做广告,就是发杂志,效果不显着,医院档次难以提升. 3、目标群体虽然明确了以农村老百姓为主,但董事长也很明白,医院不可能覆盖所有老百姓,那么医院应该重点突破哪些人群？ 4、医院发展的也很大了,可现在一提到我们医院,有的患者还是只认肿瘤科,有的患者只认某某专家,有的患者就是觉得医院大看病放心,究竟在患者心中,医院是怎样的一个形象？透过纷繁复杂的问题表象,项目组心里有了大致的轮廓,即本质问题不是出在营销策略层面,而在于医院没有明确的贴合患者心理的品牌调性,以致营销策略未能围绕着统一的调性形成合力,从而给消费者形成了各种不同的片面的医院形象. 二、调研诊断后的系统思考与董事长的深度沟通后,项目组对医院营销现状有了更深刻认识,随即展开调研,了解从患者角度怎样看待上饶五院以及怎样才是好的医院. 项目组选取了医院17个科室现有患者,以一对一访谈与调研问卷的形式,采集相关数据,进行分析处理,分别从目标群体、品牌现状、组织结构三个维度进行分析,并得出如下结论: （一）目标群体分析 1、年龄和性别分析患者年龄段主要分布在18-60之间的中年为主,其中41-60岁年龄段占比为38.5,样本群体中性别以女性为主,约占57.7%. 2、教育程度分析

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院学习情境教学设计（26 ）项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例分析多媒体教室学时 2 学生人数教学方法案例法，讲授法所需设备黑板、多媒体通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。项目描述教学过程设计教学过程设计步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。步骤二：讲授新课（ 83 分钟）能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程：从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯；等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的；点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”；吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；最让人舒服

烟草服务营销案例分析

案例分析例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经理小李到老王店里进行常规拜访。一进门，老王就对小李说：“小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了，一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担心。另外，最近找我预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮我多申请增加一下量？” 小李回答说：“你的情况我了争，我会帮助您申请的。” 老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已卧床三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个家，还请你多多关照。” 小李说：“你的情我非常理解，我会尽我的全力来帮助你的。” 老王连连道谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我，我会配合公司做好工作，对了，我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能落实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。答案要点：这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。１、安全需求：老王重点关注的是资金安全，卷烟偷盗与调包和经营安全。

２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况，希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，帮助自己经营成长。例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口，人流量较大，店面的装潢、布置和陈列都严格按照公司要求，比较规范，销售情况一直很好。某日，客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降，而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细核查了该店的进销存数据，发现近期销售量明显减少。于是小王在拜访时，就向老板询问：“李老板，我过来的时候看到你隔壁又开了家店，我之前查看了你的进销存数据，卷烟存销比较高，是不是它的开张导致你的卷烟滞销了？” 李老板说：“王经理，隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的，抢了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖，现在很多烟却卖不出去了，我也很发愁”

医护人员爱岗敬业演讲稿：服务必须做到人性化

医护人员爱岗敬业演讲稿：服务必须做到人性化尊敬的各位领导，各位同事：大家好！首先，感谢各位领导给了我这样一个演讲锻炼的机会，我今天要讲的题目是服务必须做到人性化。当我才到医院上班的时候，我是一名导医，本职工作就是服务，为所有来院就诊的患者服务。现在我转为一名护士，我原本以为我现在的本职工作就变为了为患者治疗，其它的就不用多管。然而我错了，我现在的本职工作不仅是一个项目，而是把服务和治疗都加在一起了。因为现代女子医院要在所有民营医院中脱影而出，那么需要的就是所有员工优质的服务。许多人都说服务只要从心做起，那样你就知道如何做好服务了。其实这听似简单，做起来并不简单，如何才能够从心出发把工作做得更好呢？培育人性化服务理念就是必须的。如何做到医疗服务人性化？我院以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带给每位病员。社会在不断发展，群众对医疗服务的要求越来越高，而过去许多医护操作要求更多体现在技术上，只强调标准化而忽视个性化和人文方面的内容。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的心理偏见，树立起主动为病人服务意识，把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，培育职工的人性化服务理念，使一切医疗活动符合“以病人为中心”的服务原则。以往，医院的许多工作流程只考虑到医护人员的方便，忽视了病人需求。要把病人看成是一个整体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康行为，为病人提供医疗服务，为病人提供最适宜的就医氛围。粉红色的墙，粉红色的床单、粉红色的被子、粉红色的护士服，使每位来院的患者有了家一样温馨。院内成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。成立门诊服务中心，接受健康咨询，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等；推行门诊导诊服务。采取“一站式”服务方式，开展多种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的患者实行挂号、就诊、检查、交费、取药、

售后服务浅谈医院护理服务措施

（售后服务）浅谈医院护理服务措施

医院优质服务壹：入院护理建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第壹印象。 2备好床单元。护送至床前,妥善安置,且通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理制度等。通知师傅送第壹瓶开水. 4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理情况。 5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理 1采用湿扫法清洁且整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3根据病情观察患者进食后的反应。五排泄护理 1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

六卧位护理 1根据病情选择合适的卧位.指导且协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1患者每周剪指、趾甲壹次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2生活不能自理者协助更换衣物. 3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4经常开窗通风，保持空气新鲜. 5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3如需要给予备皮. 4做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九术后护理 1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2做好各种管道标识且妥善固定各管道，保证管道于位通畅. 3密切观察病情变化且做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十患者安全管理 1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡且及时记录.

医疗营销案例

医疗营销案例【篇一：医疗营销案例】不得不变与抱团取暖 12月2日， 2016中国医药十大营销案例颁奖典礼暨创新研究会正式召开。由e药经理人、桑迪咨询主办，思享广告、e药互联网研究协办的中国医药十大营销案例评选已经进入第八年。今年的十大营销案例既有着眼全面的全方位立体营销，也有紧贴互联网传播规律的创意推广。参与此次颁奖的企业代表们和获奖企业都更加关注，发生在这个行业中的创新和改变。怎么变？只能靠营销模式的创新和企业产品力的打造。 2008年至2013年，华润三九实现了每年20%的高速增长，而其中的广告推广费用只有5000万元左右。但当销售额超过45亿元之后，华润三九的年增长率在过去两年都只有个位数。即使是中国otc领域中的央企巨头，华润三九的感受并不像外界认为的那般舒服。冠名或植入《爸爸去哪儿》、《何以笙箫默》、《虎妈猫爸》、《夏洛特烦恼》、《跟着贝尔去冒险》等热门综艺、电视剧、电影，大家印象中，华润三九在市场营销中玩得很溜。但华润三九集团的市场总监于子桓的感觉却是不一样的。如果做站在风口上的猪这个理论成立，我们过去的成功是因为站到了风口上。很多现在看似成功的案例，其实有历史原因。于子桓说：过去二十年，我们没有好好做产品，也因为过去没钱。现在有点钱了，应该想想正经事了。六问华润三九一问:在广告推广方面，三九做了很多尝试，哪些新媒体投放方式效果好，哪些是坑？于子桓:传统和新媒体在统计数据上多少都会存在假流量问题。要看目标人群。产品要实现的目标，要曝光还是要产生互动。我们越尝试就越往回缩。因为我们本身产品种类做的不够好。新媒体互动性更强，但我们产品跟新媒体契合度不够。当otc产品价格很便宜的时候，我们规划的心态是：把自己当猪，不要以为一定可以如何，成为热点。我猜不到哪个东西会热，所以就要多做。如果一个环节做的不好，那就要多环节整合。二问:三九的电商布局是怎样的？

医院优质护理服务解读

关于医院“优质护理服务”活动内涵解读各科室：根据《卫生部实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，自2010年起，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平，为人民群众提供优质的护理服务，构建更加和谐的医患关系。为强化我院护理服务内涵建设，确保顺利启动优质护理服务活动，我部对活动的相关文件、标准详细解读汇报如下：一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与的一项长期的、持续的工作。二、活动指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。三、活动目标：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。四、活动主题：夯实基础护理，提供满意服务五、活动重点内容： 1、建立健全有关规章制度，明确岗位职责； 2、切实落实基础护理职责，改善护理服务； 3、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵； 4、充实临床护士队伍，加强人力资源管理； 5、完善临床护理质量管理，持续改进质量； 6、高度重视临床护理工作，保障措施到位。

六、活动的要求： 1、提高认识，加强领导； 2、分步实施，稳步推进； 3、加强督导，确保实效。七、活动的考评标准：“优质护理服务示范工程活动”考评标准表本标准总分值1000分，每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。分为组织领导程度（30分）、人力资源管理（200分）、节约护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、

医院服务营销现状分析及对策

医院服务营销现状分析及对策一．医院服务营销的必然性 20世纪60年代，服务营销的观念兴起于西方，随着全世界服务业的发展，人们已经认识到服务将成为企业今后竞争的焦点。90年代后期，服务营销的理论被应用到中国市场的家电业、旅游业、金融业等行业，不仅促进了企业的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。医院作为一个特殊的服务机构，其服务营销具有必然性：（1）医疗卫生服务业是国民经济的重要组成部分，其发展是保持社会稳定发展的基本要素之一，而医院承担着提高国民身体素质，改善群众生活质量的社会责任，服务营销是医院的职责；（2）2000年国务院办公厅转发了有关部委出台的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，实行医疗机构按非营利性与营利性分类管理，医院开始了市场化之旅，这为医院的服务营销提供了存在和发展的空间；（3）中国加入WTO后，随着“洋医院”的增多以及民营医院的发展，各类医院之间的竞争将日趋激烈，服务营销将决定医院竞争的胜负，成为医院的核心竞争力。二．医院面临的机遇与挑战中国现有人口13亿多，年医疗消费为3500亿元，只相当于国民生产总值的4%。在发达国家，如美国这一比例为14%，瑞典为9%，英国为5%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为6%—8%。从人均医疗消费看，美国为4 090美元，德国为2339美元，日本1741美元，而中国仅有31美元，可见中国的医疗市场有很大的发展空间。有专家预测：随着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进程的加快，中国医疗市场可能会出现与上世纪70年代美国相类似的爆发式增长，医疗消费在GDP中所占比重也将很快提升至8%—10%。随着中国经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康，医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念，医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点，美容、整形、康复服务正在悄然走俏，健康咨询、家庭保健等方面的潜在需求不断增长，以及保健品市场的一再升温、特需服务的产生等现象为医院开拓出了更多的市场。医院在面临着众多机遇的同时也同样面临着挑战。由于过去计划经济时期的管理体制的存在，现今大多数医院面临着管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境。再加上营销观念的落后、管理队伍职业化过低、市场竞争激烈等现状，医院面临着转变观念、面向市场、增强竞争力的重要任务。三．医院存在的营销问题

浅谈优质护理服务理念

浅谈优质护理服务理念在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 , 拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 , 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。优质护理服务之所以重要的原因 1 服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。2 竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。 3 优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。优质护理服务步骤 1 对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使” 的真实形象。注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。 2 识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求—及时(用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等) 。如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开

经典服务营销案例

经典服务营销案例王老吉服务营销策划目录一、王老吉的发展历史 ................................................................. .. (1) 二、王老吉服务品牌定位 ................................................................. . (1) 三、王老吉服务广告营销 ................................................................. . (2) 四、王老吉服务渠道营销 ................................................................. . (4) 1.服务中间商营销 ................................................................. .. (4) 2.王老吉服务网络营销 ................................................................. (5) 五、结

语.................................................................. ......................................................................... 5 一、王老吉的发展历史凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。上世纪50年代初，王老吉药号分成两支:一支归入国有企业，发展为今天的王老吉药业股份有限公司(原羊城药业)，主要生产王老吉冲剂产品(国药准字);另一支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有;在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉(食健字号)。 2003年，来自广东的红色罐装王老吉(以下简称红罐王老吉)，突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元～二、王老吉服务品牌定位做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差

整形医院微信营销案例

【最新资料,Word版，可自由编辑！】案例一：集美整形美容连锁集团于2000年起步，是国内较早从事医疗投资的现代化集团企业，其经营范围涉足医疗、保健、科研等多个医疗卫生领域，业务形态以专科整形美容医院为主。集美整形通过微信平台将用户最习惯、最熟悉的操作进行细致周到的包装，完全得到用户的认可。因为微信公众平台扮演的是品牌和用户直接、点对点、一对一的沟通平台的角色，那么只要充分加强这一功能，充分发掘这一功能更深的潜力，也同样能够得到用户的认可。但是在这个方向上要做好也并不是那么容易，很多品牌仍然用传统的方式--有多少回复多少，没有自己核心的思路，也没有统一的努力方向，会让回复变得凌乱且毫无意义，并且因为类似的工作都采用人工回复的方式，加大维护成本，投入了却没有得到足够多的回报。集美整形的微信聊天机器人是这类营销方式当中呈现效果最好的一个，它通过对热点事件的掌握，以主题互动聊天的方式来和用户沟通交流。在这个过程当中，集美将自己旗下的主流产品包装成性格各异的微信机器人，这些机器人通过自由设置的关键词回复功能最大程度地与微信粉丝进行点对点互动。既让官方与用户之间建立了亲密的关系，又让回复变得非常智能和贴切，还实现了对集美品牌的有效传播。这样的应用让用户得到更加直接的信息获取体验---只要向集美微信查询整形相关关键词，它就会推送相关的实时信息。相比传统媒体上的单向内容，通过集美微

信聊天机器人来得到的信息更具有互动性、可参与性和实时性。案例二：山东济南爱容整形医院就完美利用微营销给自己的企业代理精准的客流。短短一个多月的微营销运营，他们取得这样的成绩：微信公众平台粉丝4044人，微博粉丝671417人。对于传统的美容院如何才能增加销售额呢？无非三种方法： 1、增加你的客户数量。 2、增加单次交易额。 3、增加回头和重购次数。第一种是90%的美容SPA会所最喜欢干的事，他们最直白而且最普通的想法就是客户人数增加了，收入也就随之增加了。但是，这是花钱最多的地方，却不是产生利润的地方。真正能让你来钱的是第二种。不过，要让你的生意赚得更轻松，就要靠第三种了。问题是，顾客为什么要第一时间要来到你的美容SPA会所呢凭什么要一个月多来一次或二次你总不能三天两头的给顾客打电话吧这就是新营销的魅力了。“微信公众平台+微博”的实惠型营销方案，便出炉了。微博本身是媒体平台，以内容为核心，更多是用来发布健康养生信息，是弱关系的社交平台;而微信从一诞生，就是以顾客关系为核心建立起来的情感社交平台。微博上，信息是重点，用户既是发布者，也是接收者;微信上，关注的是人，人与人之间的交流才是重点。所以，微博与微信的功能便区分开了。