医院服务礼仪培训 ppt课件
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医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院服务礼仪培训课件PPT(37张)
（2） 接送客人，行30°鞠躬礼 ，表示感谢、迎送。
（3） 行45°鞠躬礼，表示非常 感谢。鞠躬时低头的速度要 慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉 放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意 ，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑 发自内心，无任何做作之态，只有笑的真 诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉 快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心， 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光 中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线 接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去 观察对方的眼神，从对方目光的真实 态度中来调整自己与对方交流的方式 、态度，以求得到更好的沟通的效果 。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正， 让人感到稳重舒适； 护士要随时表现出服务意识,在护士 站和病房不能随意就坐,不能流露出 倦怠、疲劳和懒散。 坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示 尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺 胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直 线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通 常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手的操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛始终不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医院礼仪培训教材培训课件
医院礼仪培训教材
医院礼仪培训教材
2
医院礼仪培训教材
3
医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
5
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
8
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
医院礼仪培训教材
9
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
医院礼仪培训教材
17
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
医院礼仪培训教材
18
4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
医院礼仪培训教材
37
7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
医院礼仪培训教材
医院礼仪培训教材
2
医院礼仪培训教材
3
医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
5
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
医院礼仪培训教材
8
二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
医院礼仪培训教材
9
三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
医院礼仪培训教材
17
● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
医院礼仪培训教材
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4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
医院礼仪培训教材
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7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
医院礼仪培训教材
医院服务礼仪ppt课件
整理版课件
19
医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
整理版课件
20
医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
整理版课件
12
医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
整理版课件
9
自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
整理版课件
14
医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件
不能在公众场合或 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。 病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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+ 1、了解医院医务礼仪的重要性 + 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 + 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 + 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造
职业的服务形象
+ 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基 本礼仪规范与礼仪技巧
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礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为 表示尊重、尊敬和友好而共同遵循 的行为规范和交往准则。表现为仪 表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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11
+ 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； + 礼貌：是指一种态度； + 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； + 礼俗：是指民间的风俗习惯； + 仪式：指特定场合的程序化活动。 + 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
的道德行为规范。
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+ 尊重原则 + 遵守原则 + 适度原则 + 自律原则
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社
交宜浓。
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（一）仪容修饰
+ 护士面部修饰 + 护士化妆 + 护士发部修饰 + 护士肢体修饰
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护士面部修饰
– 基本要求
Ï 形象端庄 Ï 整洁简约 Ï 面部保养
÷ 保持皮肤充足水分 ÷ 注意保护皮肤膜 ÷ 保证充足的睡眠 ÷ 避免外界刺激 ÷ 放松身心
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2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中， 发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部： 注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
首因效应： 最初的60秒精心设计 问候+微笑+仪表+仪
容+专业 当我们微笑时，我们
的核心是真诚！
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5
医院服务礼仪培训
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6
前
言
+ 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员 知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己， 提升个人形象。
+ 另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改 发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一 个良好的企业（单位）形象。
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7
+ 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严 格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高 度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在 贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需 解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内 在品质和灵魂。
+ 同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞 争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式 发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病 为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康 为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者， 不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医 风和人性化的服务规范。
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护士化妆
淡妆上岗，自然柔和，得体大方 + 简易化装方法
– 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护 肤 、 上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏 画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 检查
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护士化妆
+ 化妆礼仪中的注意问题
– 体现职业特点、忌离奇出众 – 不能当众化妆 – 不借用他人化妆品 – 不评论他人的化妆 – 不使妆面出现残缺 – 男士也应通过化妆来美化自己 – 临睡之前应彻底卸妆
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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+ 充满自信 + 冷静的态度 + 关心对方 + 站在别人的角度想问题 + 不要轻易地使用批评 + 适当迎合对方 + 避免无谓的争论
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一、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰要求： 护士在修饰仪容时,应当注意的 部位通常有面部、头发、眼部、 耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 （1）面部：要求清洁、卫生、 自然
林州市第二人民医院服务礼仪培训讲义
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1
+ 医院基层员工、医生、护士、导医、中高 层管理人员
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2
礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
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3
专业的服务行为
+ 熟练的业务动作 + 细致的检查操作 + 便捷的诊疗流程 + 耐心的服务指导
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4
完美形象的开始：第一印象
+ 佩戴护士燕帽时的发式
– 长发 – 短发
+ 佩戴护士圆帽时的发式
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长发佩戴护士帽（后位）
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长发佩戴护士帽（后位）
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短发佩戴护士帽（正位与后位）
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护士佩戴圆帽（正位）
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（三）护士肢体修饰
+ 手臂的修饰
1、手臂的清洁与保养 2、手臂的妆饰
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+ 下肢的修饰 1、下肢的清洁与遮盖 2、下肢的美化
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着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰（按护士着装要求）
1、护士帽的戴法 3、护士鞋的选择 2、护士服的穿着 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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+ 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、 规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的 语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激 发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的 身心健康，将产生无可替代的积极影响。
+ 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提 高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日 常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是 市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼 仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪 形象和服务竞争力的利器。
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（一）医务人员着装礼仪
着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐， 腰带平抚，有破损、脱纽扣 及时缝补，不能以胶布、别针代 替纽扣。内部袖口，裙边不得外露， 胸牌挂于第二个纽扣上沿。
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1、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一
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护士面部礼仪基本要求
2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
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（二）护士工作发式
+ 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自 然，