医院服务礼仪培训 ppt课件

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护士化妆
淡妆上岗，自然柔和，得体大方 + 简易化装方法
– 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护 肤 、 上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏 画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 检查
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护士化妆
+ 化妆礼仪中的注意问题
– 体现职业特点、忌离奇出众 – 不能当众化妆 – 不借用他人化妆品 – 不评论他人的化妆 – 不使妆面出现残缺 – 男士也应通过化妆来美化自己 – 临睡之前应彻底卸妆
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+ 下肢的修饰 1、下肢的清洁与遮盖 2、下肢的美化
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着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰（按护士着装要求）
1、护士帽的戴法 3、护士鞋的选择 2、护士服的穿着 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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+ 充满自信 + 冷静的态度 + 关心对方 + 站在别人的角度想问题 + 不要轻易地使用批评 + 适当迎合对方 + 避免无谓的争论
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一、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰要求： 护士在修饰仪容时,应当注意的 部位通常有面部、头发、眼部、 耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 （1）面部：要求清洁、卫生、 自然
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1、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一
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护士面部礼仪基本要求
2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
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（二）护士工作发式
+ 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自 然，
林州市第二人民医院服务礼仪培训讲义
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+ 医院基层员工、医生、护士、导医、中高 层管理人员
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礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
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专业的服务行为
+ 熟练的业务动作 + 细致的检查操作 + 便捷的诊疗流程 + 耐心的服务指导
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完美形象的开始：第一印象
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社
交宜浓。
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（一）仪容修饰
+ 护士面部修饰 + 护士化妆 + 护士发部修饰 + 护士肢体修饰
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护士面部修饰
– 基本要求
Ï 形象端庄 Ï 整洁简约 Ï 面部保养
÷ 保持皮肤充足水分 ÷ 注意保护皮肤膜 ÷ 保证充足的睡眠 ÷ 避免外界刺激 ÷ 放松身心
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+ 1、了解医院医务礼仪的重要性 + 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 + 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 + 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造
职业的服务形象
+ 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基 本礼仪规范与礼仪技巧
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礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为 表示尊重、尊敬和友好而共同遵循 的行为规范和交往准则。表现为仪 表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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+ 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； + 礼貌：是指一种态度； + 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； + 礼俗：是指民间的风俗习惯； + 仪式：指特定场合的程序化活动。 + 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
的道德行为规范。
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+ 尊重原则 + 遵守原则 + 适度原则 + 自律原则
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+ 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严 格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高 度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在 贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需 解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内 在品质和灵魂。
+ 同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞 争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式 发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病 为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康 为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者， 不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医 风和人性化的服务规范。
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+ 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、 规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的 语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激 发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的 身心健康，将产生无可替代的积极影响。
+ 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提 高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日 常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是 市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼 仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪 形象和服务竞争力的利器。
首因效应： 最初的60秒精心设计 问候+微笑+仪表+仪
容+专业 当我们微笑时，我们
的核心是真诚！
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医院服务礼仪培训
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前
言
+ 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员 知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己， 提升个人形象。
+ 另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改 发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一 个良好的企业（单位）形象。
+ 佩戴护士燕帽时的发式
– 长发 – 短发
+ 佩戴护士圆帽时的发式
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长发佩戴护士帽（后位）
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长发佩戴护士帽（后位）
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短发佩戴护士帽（正位与后位）
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护士佩戴圆帽（正位）
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（三）护士肢体修饰
+ 手臂的修饰
1、手臂的清洁与保养 2、手臂的妆饰
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（一）医务人员着装礼仪
着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐， 腰带平抚，有破损、脱纽扣 及时缝补，不能以胶布、别针代 替纽扣。内部袖口，裙边不得外露， 胸牌挂于第二个纽扣上沿。
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2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中， 发型合适。
（3）眼Leabharlann Baidu：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部： 注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。