《危机管理研究》PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 處理2：導引大水
打開消防用大儲水櫃＞運用幫鋪將儲水櫃水打上頂樓＞給 水設備灌注到各樓層消防栓＞引水往外噴洩＞用救生艇疏 散旅客
• 危機管理思考
員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。
危機的類別-自然災害（火災）
• 案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒
處理1：疏散 客房/餐廳人員疏散＞消防人員搶救＞找原因＞半小時 停止排煙
Βιβλιοθήκη Baidu
經典個案-麥當勞理性的科學分析
• 顧客是感性的 服務行為可以理性
• 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求 • 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢 • 麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳 • 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口 • 不能讓顧客等待的時間超過32秒以上 • 超過32，顧客就會不耐煩，不願再上門
處理2：善後 加強水電班人員的巡邏＞回call客人再給住房得機會＞ 補償權益受損的消費者
• 危機管理思考：
和諧媒體關係 首重人員撤離 再做善後 其他案例:海霸王火災 死傷3人 生意半年後回穩
危機處理的權責
• 危機處理小組？ • 分派權責？ • 設置回報機制？ • 確保政策被執行？ • 何時開記者會？ • 危機現場設立媒體聯絡中心？ • 平時對危機的沙盤推演？
危機的特色
• 自然災害 • 人為災害 • 管理疏失
危機的類別
危機的類別-自然災害（風災）
• 案例
海棠颱風從花蓮登陸，出現17級最大陣風 美侖飯店從日 本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬台幣的強化 玻璃全破。飯店服務人員用木樑頂玻璃，玻璃還是被吹破。 業者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。
彰顯特色
• 說自己的故事
潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生
承襲父親志業 稻米及養豬事業轉型 利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問題 說服家人接受的過程 爸爸今天孵出幾隻鱷魚？
危機的定義
• 讓企業或組織陷入重大爭議或險境 • 危及未來成長、生存或獲利 • 需要短時間解決的問題
• 不確定性 • 突發性 • 時間緊迫
網站－同業案例
• 頭城農場
控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝製作、 葉拓T-shirt
• 雪霸休閒農場
只緣身在此山中之意境（CTIN台灣旅遊聯盟） 照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人
• 走馬瀨農場
稻草人首頁趣味盎然
彰顯特色
• 說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生
為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建 建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊 阿里山達人 專業英日語解說員
• 危機管理思考：
保險？輕忽風災的影響？心存僥倖？ 永遠想到最壞的狀況
危機的類別-自然災害（水災）
• 案例：亞都飯店
90年納莉風災二次淹水亞都飯店 76年的經驗，時隔14年，已經忘記教訓 時移事往，組織變革，處理淹水經驗員工僅2人
危機的類別-自然災害（水災）
• 處理1：防水
沙包＞麵粉＞駐守出口＞廢棄窗簾床單
應變處理的原則
• 第一時間＋第一主管 • 員工及消費者優先溝通和安撫 • 釐清事實 了解責任歸屬 • 承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理 • 再次致電 致歉及關懷
審慎處理媒體關係
• 對外口徑一致：組織同心 齊心斷金 • 杜絕「驚爆內幕」或「獨家」新聞 • 危機處理小組：媒體應對策略 • 發言人制度
經典個案-王品集團
連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎
• 只要接到0800客訴電話，都得列印細節，並針對客訴內容 開會檢討，以免重導覆轍
• 藉0800專線，聚集顧客力量管理員工 • 新創意：成立0900專線，讓員工抒發怨氣，
並責成稽核室處理
危機管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討
經典個案
• 玉山銀行
危機的類別-管理疏失
• 菜餚中有頭髮 橡皮筋 • 客服和客人衝突 • 大廳喧嘩 煙味瀰漫 • 菜色不合味
換同樣菜色→更換菜色→聽客人抱怨 • 大排長龍的等待
送果汁→送小點心
危機管理思考：
聆聽／不給現金／提供折價卷標準／人格特質
經典個案-嬌生公司
嬌生公司處理藥品被下毒事件
美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點被灌入劇毒氫酸 鉀，導致消費者服用後暴斃，引發民眾心理恐慌企業坦承 製造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠 • 作法： 召開公開記者會，全面回收商品（損失數億美元）， 推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全 措施 • 結果：銷售短期回升，並穩住領導品牌地位
危機管理研究
休閒農業應該塑造成何種樣貌？
休閒 農業
整合性
休閒服務
生活
人
專業不失友善，務實不失活力 專心做好旅客的最佳休憩夥伴
• 網站美感 • 彰顯特色 • 宣傳管道 • 睦鄰政策 • 形象建立
危機診斷1
• 增加收益 • 問卷調查 • 軟硬體設備提升 • 訂價和退費規範 • 行程串聯的機動性
危機診斷2
經典個案-桂冠雲吞
雲吞內有玻璃片
• 首度召開記者會發佈新聞 • 6天內回收該批號之產品 共1萬包 • 二度召開記者會說明不良品已回收
危機管理思考：
掌握產品流向與數量
經典個案-麥當勞爆炸案
麥當勞宣佈全面停業
• 10年前麥當勞2起爆炸案之後 • 當晚宣佈停業進行安檢 • 損失部分營業收入 換得大眾信任
服務據點一模一樣 服務人員態度相同 微笑引導客戶
• 台灣大哥大
第一線人員主動積極 重視各分店平均服務水準 不把問題推給0800服務專線 跨店跨區經驗分享 確保服務無落差
經典個案-美國科羅拉多滑雪場
• 為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾 • 滑雪場入口有專人打招呼並帶領客人 • 坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪
危機的類別-人為災害
• 產品遭下毒 • 停電
啟用緊急照明 客人安全離開 通風考量 夜間靠蠟燭營造氣氛
• 食物中毒
送醫院 後續糾紛 視客人態度 可大可小
危機的類別-人為災害
• 環境疏失
消費者的提醒。如：建議改善地板太滑
• 受傷發生
釐清原因(場地或個人疏失) 工具箱 急救常識是否送醫院
案例：麥當勞遊戲區跌倒 有沒有受傷？→要不要叫救護車？
• 危機管理思考：
化危機為轉機 化轉機為契機
危機處理的態度
• 掌握問題的核心 • 營造共識 組織中最重要的心理建設 • 有了共識才能協調 才能發揮整體力量 • 事件發生一瞬間的處理態度 • 訓練處理抱怨 • 抱怨是客戶送給企業最好的禮物
危機導致的現象
• 品質控管不當 • 客服人員危機感弱 • 自我意識高漲
打開消防用大儲水櫃＞運用幫鋪將儲水櫃水打上頂樓＞給 水設備灌注到各樓層消防栓＞引水往外噴洩＞用救生艇疏 散旅客
• 危機管理思考
員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。
危機的類別-自然災害（火災）
• 案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒
處理1：疏散 客房/餐廳人員疏散＞消防人員搶救＞找原因＞半小時 停止排煙
Βιβλιοθήκη Baidu
經典個案-麥當勞理性的科學分析
• 顧客是感性的 服務行為可以理性
• 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求 • 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢 • 麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳 • 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口 • 不能讓顧客等待的時間超過32秒以上 • 超過32，顧客就會不耐煩，不願再上門
處理2：善後 加強水電班人員的巡邏＞回call客人再給住房得機會＞ 補償權益受損的消費者
• 危機管理思考：
和諧媒體關係 首重人員撤離 再做善後 其他案例:海霸王火災 死傷3人 生意半年後回穩
危機處理的權責
• 危機處理小組？ • 分派權責？ • 設置回報機制？ • 確保政策被執行？ • 何時開記者會？ • 危機現場設立媒體聯絡中心？ • 平時對危機的沙盤推演？
危機的特色
• 自然災害 • 人為災害 • 管理疏失
危機的類別
危機的類別-自然災害（風災）
• 案例
海棠颱風從花蓮登陸，出現17級最大陣風 美侖飯店從日 本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬台幣的強化 玻璃全破。飯店服務人員用木樑頂玻璃，玻璃還是被吹破。 業者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。
彰顯特色
• 說自己的故事
潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生
承襲父親志業 稻米及養豬事業轉型 利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問題 說服家人接受的過程 爸爸今天孵出幾隻鱷魚？
危機的定義
• 讓企業或組織陷入重大爭議或險境 • 危及未來成長、生存或獲利 • 需要短時間解決的問題
• 不確定性 • 突發性 • 時間緊迫
網站－同業案例
• 頭城農場
控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝製作、 葉拓T-shirt
• 雪霸休閒農場
只緣身在此山中之意境（CTIN台灣旅遊聯盟） 照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人
• 走馬瀨農場
稻草人首頁趣味盎然
彰顯特色
• 說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生
為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建 建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊 阿里山達人 專業英日語解說員
• 危機管理思考：
保險？輕忽風災的影響？心存僥倖？ 永遠想到最壞的狀況
危機的類別-自然災害（水災）
• 案例：亞都飯店
90年納莉風災二次淹水亞都飯店 76年的經驗，時隔14年，已經忘記教訓 時移事往，組織變革，處理淹水經驗員工僅2人
危機的類別-自然災害（水災）
• 處理1：防水
沙包＞麵粉＞駐守出口＞廢棄窗簾床單
應變處理的原則
• 第一時間＋第一主管 • 員工及消費者優先溝通和安撫 • 釐清事實 了解責任歸屬 • 承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理 • 再次致電 致歉及關懷
審慎處理媒體關係
• 對外口徑一致：組織同心 齊心斷金 • 杜絕「驚爆內幕」或「獨家」新聞 • 危機處理小組：媒體應對策略 • 發言人制度
經典個案-王品集團
連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎
• 只要接到0800客訴電話，都得列印細節，並針對客訴內容 開會檢討，以免重導覆轍
• 藉0800專線，聚集顧客力量管理員工 • 新創意：成立0900專線，讓員工抒發怨氣，
並責成稽核室處理
危機管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討
經典個案
• 玉山銀行
危機的類別-管理疏失
• 菜餚中有頭髮 橡皮筋 • 客服和客人衝突 • 大廳喧嘩 煙味瀰漫 • 菜色不合味
換同樣菜色→更換菜色→聽客人抱怨 • 大排長龍的等待
送果汁→送小點心
危機管理思考：
聆聽／不給現金／提供折價卷標準／人格特質
經典個案-嬌生公司
嬌生公司處理藥品被下毒事件
美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點被灌入劇毒氫酸 鉀，導致消費者服用後暴斃，引發民眾心理恐慌企業坦承 製造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠 • 作法： 召開公開記者會，全面回收商品（損失數億美元）， 推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全 措施 • 結果：銷售短期回升，並穩住領導品牌地位
危機管理研究
休閒農業應該塑造成何種樣貌？
休閒 農業
整合性
休閒服務
生活
人
專業不失友善，務實不失活力 專心做好旅客的最佳休憩夥伴
• 網站美感 • 彰顯特色 • 宣傳管道 • 睦鄰政策 • 形象建立
危機診斷1
• 增加收益 • 問卷調查 • 軟硬體設備提升 • 訂價和退費規範 • 行程串聯的機動性
危機診斷2
經典個案-桂冠雲吞
雲吞內有玻璃片
• 首度召開記者會發佈新聞 • 6天內回收該批號之產品 共1萬包 • 二度召開記者會說明不良品已回收
危機管理思考：
掌握產品流向與數量
經典個案-麥當勞爆炸案
麥當勞宣佈全面停業
• 10年前麥當勞2起爆炸案之後 • 當晚宣佈停業進行安檢 • 損失部分營業收入 換得大眾信任
服務據點一模一樣 服務人員態度相同 微笑引導客戶
• 台灣大哥大
第一線人員主動積極 重視各分店平均服務水準 不把問題推給0800服務專線 跨店跨區經驗分享 確保服務無落差
經典個案-美國科羅拉多滑雪場
• 為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾 • 滑雪場入口有專人打招呼並帶領客人 • 坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪
危機的類別-人為災害
• 產品遭下毒 • 停電
啟用緊急照明 客人安全離開 通風考量 夜間靠蠟燭營造氣氛
• 食物中毒
送醫院 後續糾紛 視客人態度 可大可小
危機的類別-人為災害
• 環境疏失
消費者的提醒。如：建議改善地板太滑
• 受傷發生
釐清原因(場地或個人疏失) 工具箱 急救常識是否送醫院
案例：麥當勞遊戲區跌倒 有沒有受傷？→要不要叫救護車？
• 危機管理思考：
化危機為轉機 化轉機為契機
危機處理的態度
• 掌握問題的核心 • 營造共識 組織中最重要的心理建設 • 有了共識才能協調 才能發揮整體力量 • 事件發生一瞬間的處理態度 • 訓練處理抱怨 • 抱怨是客戶送給企業最好的禮物
危機導致的現象
• 品質控管不當 • 客服人員危機感弱 • 自我意識高漲