医院门诊首诊、首问、首诉负责制度

医院门诊首诊、首问、首诉负责制度

一、首诊负责制

（一）病人到医院后第一个就诊的科室为首诊科室，第一个接诊医师为首诊医师，首诊科室、首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转科、转院等工作负有主要责任。

（二）首诊医师应当详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历，对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见，对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，及时请上级医师或有关科室医师会诊。

（三）诊断为非本科疾患，应及时请其它科室的医师会诊。若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。坚决杜绝科室间、医师间推诱病人。

（四）被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。

（五）首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师或科室主任查看病人并同意。急、危、重症病人，应当在请本科上级医师查看的同时，尽早电话邀请相应科室会诊，会诊结束后补充会诊手续。不得以须本科室上级医师或科主任查看病人后方可会诊为由，延误病人的救治时间。

（六）两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。若双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医务科或行政总值班协调解决，不得推诱。

（七）复合伤或涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科

室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诱，不得擅自离去。各科室分别进行相应的处理并及时在病历中因记录。

（八）首诊医师对需要紧急抢救的病人，必须执行“三先一后”制度，立即进行抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。

（九）首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院，因医院病床、设备利技术条件所限，须由上级医师或科室主任察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师(必要时由医务科或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。

（十）首诊医师应对转科、转院病人的去向或转归进行登记备查。

（十一）住院科室的首诊医师，在下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及需要注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。

（十二）凡在接诊、诊治、抢救病人或转院过程中末执行上述规定、推诱病人者，要追究首诊医师、当事人和科室的责任。

二、首问责任制

（一）为了改进工作作风，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。

（二）首问责任制适用于本院全体工作人员。

（三）首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时，第一个被询问到的工作人员。

（四）首问责任人(以下简称首问人)的主要责任：

1、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

2、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。

3、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知或者带领到达有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。

4、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首间人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

（五）全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。

（六）对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。

（七）对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。

1、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；

2、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；

3、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；

4、对办事人提出的办理事项推读扯皮，不负责任的；

5、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；

6、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

（八）本院设立投诉电话：XX。

（九）本首问责任制度从印发之日起实行。

三、首诉负责制

为了搞好优质服务，改进工作作风，增加工作透明度，根据《医院投诉管理办法(征求意见稿)》规定，医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以到任何部位、任何部门投诉。第一位被询问到的工作人员，应当做好引导工作，严格按照医院投诉处理流程进行引导或处置，不得擅自解释或随意处理，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要尽量在7个工作日内向投诉人反馈处理情况。

（一）首诉责任制适用于本院全体工作人员。

（二）首诉责任人是指病人或投诉人到医院投诉时，第一个被询问到的工作人员。

（三）首诉责任人(以下简称接待人)的主要责任是引导，不得自行减免费用，自行免费诊疗或者收入住院，不得随意解释。

（四）医院投诉管理部门工作人员，应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》；接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以

书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

（五）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

（六）对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

（七）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5到7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（八）涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向责任人反馈处理情况或处理意见。

（九）涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。