中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。

集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。按照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提升其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提升我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。

做好集团客户服务工作，提升集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。

二、建设目标

1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户有关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。

2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。

3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。

4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。

5. 移动集团客户治理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提升集团客户的中意度和忠诚度的目的。

6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户有关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，体现先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。

三、技术架构选择

按照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

高可靠性：系统必须保证7*24平稳运行，最大限度减少停机时刻。系统的可靠性依靠于主机、操作系统、网络、数据库、应用软件等全方位的可靠性保证，任何一处的故障将会导致整个系统的稳固可靠。因此，在系统的设计中，我们做到软硬件全面的可靠。

高扩展性：按照移动进展迅猛的特点。系统建设应能满足以后几年集团用户数和集团成员进展的处理能力。设计应留有专门强的扩展能力，为

今后改造与升级提供便利的方式。专门是运算机设备和主干网络设备具备有专门好的升级能力，能够通过增加CPU、增加内存、扩充网络带宽等方式进行系统的扩充，而不需要作庞大的结构调整。

高灵活性：为了习惯移动计费系统业务规则多变及持续增长的客户服务的需要，系统应具备高度的灵活性，对今后业务系统的变化能专门好的习惯。在系统应用软件设计上，应采纳参数化驱动的设计思想，对今后可能发生变化的地点尽量做到参数化治理，使系统具有能专门好的习惯。

高开放性：系统应具有较高的开放性，一方面保证本系统与其他系统能专门好的互连；同时保证本系统有较好的兼容性，能习惯今后各种技术的进展，具有较强的生命力和生命周期。

高安全性：系统的安全性包括操作系统的安全、数据库的安全、和网络的安全。本系统所治理的数据涉及移动和用户切身利益，应严格操纵对系统的访咨询，爱护数据的安全。

除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理能力、较高的自动化处理程度、易于治理和爱护、操作爱护简单容易等特点。

基于上述缘故，我们选择如下技术架构：

- 基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现，其三层分别为：客户端Delphi开发用户界面层，WEB服务器、应用服务器及其上的应用服务构成应用逻辑层，底层是由Oracle关系型数据库构成的数据储备层。

? “核心+应用”的组件化结构

- 应用接口协议:HTTP

- 应用接口编码:XML

四、系统定位

集团客户治理系统定位于渠道治理系统，通过同BOSS系统、186系统、经营分析系统相互交互，完成客户经理的主动服务接入，提供个性化服务内容和系统数据的整合展现。

随着客户治理系统的建设，集团客户治理系统将演变成统一客户资料平台和统一业务逻辑平台之上的真正的渠道治理系统，完成集团客户接入的展现、接入和权限操纵。

五、业务逻辑

集团客户治理系统是一个由三层系统架构组成的系统，包括接入层、业务逻辑层和数据层，如下图所示。

接入层显示集团客户的详细资料，同时包含简单的页面内操纵逻辑。

业务逻辑层包括电子工作流治理平台和业务实现逻辑层。

电子工作流治理平台提供业务订单的治理和调度，实现关于客户服务要求形成相应的订单并按订单的流程治理订单。电子工作流治理平台使用本系统的业务实现逻辑层提供的业务逻辑或者通过调度BOSS系统的业务逻辑层提供的业务逻辑完成整个订单处理过程。

业务实现逻辑层要紧实现客户治理、客户服务、营销治理、经营分析结果的反馈应用、接口逻辑功能，另外还包括系统本身的治理和统计分析功能。

数据层要紧包括集团档案信息、客户服务过程的渠道信息、业务定单及处理工单信息和统计分析信息等。

六、总体功能

整个系统划分成接口、操纵、治理、服务、分析以及系统治理、监控、权限治理等模块。

七、系统特色

业务治理的“个性化、综合化”

集团客户治理系统是针对集团客户的从客户沟通、市场营销、产

品销售、生产组织到售后服务和企业智能治理的整体工作平台，体现了集团客户治理工作“个性化、综合化”的特点。“个性化”指系统按照不同客户的特点向他们提供个性化的服务；“综合化”指系统涉及集团客户的多种业务。

以客户为导向的企业流程

企业范畴内共享的知识库信息治理，在各业务系统间提供无障碍的互连互通手段，是联接各业务系统和生产部门的桥梁，建立以客户为导向的企业流程。

组件化系统结构

系统采纳组件化的设计思想，通过核心模块和应用模块的相互和谐配合，共同组成一套复杂、有序的业务治理系统。

业务规则集中配置

业务规则集中配置治理，如此在业务规则发生变化时，就不用改变程序去习惯这种变化(如此做既慢又不安全），而只要通过改变一些配置数据就满足业务需求。

采纳工作流的思想和技术治理工作流程

关于存在业务流程概念的业务处理，采纳了工作流的思想和技术对它们进行治理。工作流的思想确实是把业务处理的流程细分为许多环节，每个环节完成一定的功能，但各个环节被调用的次序却不象传统的处理方法那样固化在程序中，而是通过消息通信或数据库记录等手段灵活配置。如此在业务流程发生变化时，就不用改变程序去习惯这种变化，而只要通过改变一些配置数据来改变各环节被调用的顺序就能够了。