平安保险信息系统远景规划-麦肯锡
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内容
PAI/990924/SH-PR(97GB)
¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述
• 电话中心 • IT进一步集中 • 管理信息系统 • 电子商务 • 客户关系管理 • IT组织结构 • IT系统架构 • 项目管理
¶ 实施计划
2
主要诊断结果
资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多
– 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务
• 同时也具体描述了支持上述改进
举措所需的系统架构
平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： •电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 •IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势
分析
不同渠道个险产品销售比例
渠道
• 代理 • 银行及其它财
务顾问
• 邮购 • 现场行销 • 电话中心 • 互联网
平安寿险目前 的销售百分比
~100% 少量
-
新加坡目前的 销售百分比
95%* 5%
-
美国目前的销 售百分比
79.3% 13.8%
4.5% 1.5% 0.6% 0.3%
PAI/990924/SH-PR(97GB)
电脑作用
电脑功能
• 标准化的 • 综合客户信息 • 业务员业绩、
交易ห้องสมุดไป่ตู้动化
综合利润 • 客户关系管理 工作评估与薪
资金 投入
业务 环境
组织 架构
平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： •薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 •项目管理：改善项目的执行及结果 •外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包
长期
• 分红产品 • 保持产品开发的
灵活性
• IT远景规划
(例：电子商务)
• 产品开发精算支
持系统
• 投资管理系统 • 信息系统全国集
中
8
与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能 PAI/990924/SH-PR(97GB)
平安已有功能 本项目建立的新举措
产品开发
市场行销
销售
申请处理、 核保
客户服务/续期 理赔
• 服务质量在很大程
度上取决于当地分 支机构的实际做法
• 关键服务(如电话
中心)只在主要地 区提供
• 流失率很高 • 人员质量参差不齐 • 各地区有很大差别
• 美国友邦提供即时
理赔服务
• 太平洋安泰全国电
话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广
• 美国友邦有一个为
期一月的培训制度 、严格的招聘标准 与明确的人才发展 规划
个险举例
投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个
1985至2019年间，年金销售额增加了4.3倍， 可是，新寿险保费只增加了1%
* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 2019个人年金市场销售额与资产；项目小组 5
• 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求
• 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力
应用 组合
基础 架构
• 现有系统能很好地支持目前 业务需求
• 但需增加更多新的功能 • 应用软件的总体架构应做调
• 缺乏健全的成本管
理体系，无法科学
地以投入产出分析
为基础进行管理
• 大多数跨国企业有
较健全的预算管理
系统
资料来源：访谈；项目小组分析
PAI/990924/SH-PR(97GB)
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
7
到目前为止已确定的举措
改善产品结构 引进新销售渠道
短期
• 投资连结产品 • 团险产品 • 银行代理
主要目的是积极支持新的业务机 会，其中最可能的包括：
• 银行代理产品 • 万能保险产品：支持灵活缴保费
或利用保单的现金价值缴保费
应用 组合
基础 设施
• 通过与业务部门访谈及最佳典范
相比，发现了许多改进举措：
– 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等
– 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理
• 但在今后五年内会增长 很快
• 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
组织 结构
• 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后
的增长做准备
• 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高
• 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理
业务 背景
PAI/990924/SH-PR(97GB)
• 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态
• 银行代理(与金卡工程等的连结)
加强核心技能
• 管理信息系统
(MIS)
• 电话中心
• 客户关系管理
(CRM)
• 销售辅助支持系统 • 核保专家系统
• 影像扫描及文档管
理系统
• 保单贷款系统 • 再保险系统 • IT系统架构改进
资料来源：访谈；项目小组分析
• 改善项目管理
• 电脑部门组织
结构规划
PAI/990924/SH-PR(97GB)
整以增加灵活性
• 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础 架构是合理的
• 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 • 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集
中式数据库会要求基础架构的进一步扩展
3
相应的改进举措
PAI/990924/SH-PR(97GB)
电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本
美国2019年预 测销售百分比
68% 20%
6% 2% 1.5% 2.5%
• 发展中国家也趋向使用多种销售渠道 • 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长
* 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售
6
资料来源：文献检索；项目小组分析
平安需加强的核心技能很多
客户服务 销售队伍 成本管理
平安的现状
跨国企业动态举例
4
产品复杂度将日益增加
产品种类
• 定期寿险 • 终身寿险 • 万能寿险 • 变额寿险 • 变额万能
寿险
平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比
销售百分比 –1981年
–2019年
少量*
19%
18%
~100%
78%
38%
–
2%
21%
–
1%
3%
–
–
20%
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¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述
• 电话中心 • IT进一步集中 • 管理信息系统 • 电子商务 • 客户关系管理 • IT组织结构 • IT系统架构 • 项目管理
¶ 实施计划
2
主要诊断结果
资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多
– 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务
• 同时也具体描述了支持上述改进
举措所需的系统架构
平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： •电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 •IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势
分析
不同渠道个险产品销售比例
渠道
• 代理 • 银行及其它财
务顾问
• 邮购 • 现场行销 • 电话中心 • 互联网
平安寿险目前 的销售百分比
~100% 少量
-
新加坡目前的 销售百分比
95%* 5%
-
美国目前的销 售百分比
79.3% 13.8%
4.5% 1.5% 0.6% 0.3%
PAI/990924/SH-PR(97GB)
电脑作用
电脑功能
• 标准化的 • 综合客户信息 • 业务员业绩、
交易ห้องสมุดไป่ตู้动化
综合利润 • 客户关系管理 工作评估与薪
资金 投入
业务 环境
组织 架构
平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： •薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 •项目管理：改善项目的执行及结果 •外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包
长期
• 分红产品 • 保持产品开发的
灵活性
• IT远景规划
(例：电子商务)
• 产品开发精算支
持系统
• 投资管理系统 • 信息系统全国集
中
8
与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能 PAI/990924/SH-PR(97GB)
平安已有功能 本项目建立的新举措
产品开发
市场行销
销售
申请处理、 核保
客户服务/续期 理赔
• 服务质量在很大程
度上取决于当地分 支机构的实际做法
• 关键服务(如电话
中心)只在主要地 区提供
• 流失率很高 • 人员质量参差不齐 • 各地区有很大差别
• 美国友邦提供即时
理赔服务
• 太平洋安泰全国电
话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广
• 美国友邦有一个为
期一月的培训制度 、严格的招聘标准 与明确的人才发展 规划
个险举例
投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个
1985至2019年间，年金销售额增加了4.3倍， 可是，新寿险保费只增加了1%
* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 2019个人年金市场销售额与资产；项目小组 5
• 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求
• 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力
应用 组合
基础 架构
• 现有系统能很好地支持目前 业务需求
• 但需增加更多新的功能 • 应用软件的总体架构应做调
• 缺乏健全的成本管
理体系，无法科学
地以投入产出分析
为基础进行管理
• 大多数跨国企业有
较健全的预算管理
系统
资料来源：访谈；项目小组分析
PAI/990924/SH-PR(97GB)
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
7
到目前为止已确定的举措
改善产品结构 引进新销售渠道
短期
• 投资连结产品 • 团险产品 • 银行代理
主要目的是积极支持新的业务机 会，其中最可能的包括：
• 银行代理产品 • 万能保险产品：支持灵活缴保费
或利用保单的现金价值缴保费
应用 组合
基础 设施
• 通过与业务部门访谈及最佳典范
相比，发现了许多改进举措：
– 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等
– 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理
• 但在今后五年内会增长 很快
• 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
组织 结构
• 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后
的增长做准备
• 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高
• 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理
业务 背景
PAI/990924/SH-PR(97GB)
• 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态
• 银行代理(与金卡工程等的连结)
加强核心技能
• 管理信息系统
(MIS)
• 电话中心
• 客户关系管理
(CRM)
• 销售辅助支持系统 • 核保专家系统
• 影像扫描及文档管
理系统
• 保单贷款系统 • 再保险系统 • IT系统架构改进
资料来源：访谈；项目小组分析
• 改善项目管理
• 电脑部门组织
结构规划
PAI/990924/SH-PR(97GB)
整以增加灵活性
• 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础 架构是合理的
• 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 • 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集
中式数据库会要求基础架构的进一步扩展
3
相应的改进举措
PAI/990924/SH-PR(97GB)
电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本
美国2019年预 测销售百分比
68% 20%
6% 2% 1.5% 2.5%
• 发展中国家也趋向使用多种销售渠道 • 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长
* 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售
6
资料来源：文献检索；项目小组分析
平安需加强的核心技能很多
客户服务 销售队伍 成本管理
平安的现状
跨国企业动态举例
4
产品复杂度将日益增加
产品种类
• 定期寿险 • 终身寿险 • 万能寿险 • 变额寿险 • 变额万能
寿险
平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比
销售百分比 –1981年
–2019年
少量*
19%
18%
~100%
78%
38%
–
2%
21%
–
1%
3%
–
–
20%
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