《汽车4S店经营管理》教学课件：模块四

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• 4、专业术语 • 我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是专 业术语的使用问题。对于不同的客户要采用不同 的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非 专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。 但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍 时使用专业的术语。
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3、运输： 运输方式主要有： 委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输(这种方式费用高， 速度快） 注意：无论何种运输方式都要上有关保险。 4、存储 汽车运送到目的地后，接车员首先要核对运输凭证，根 据凭证清点数目，同时，检查每辆车的外形是否有破损、 刮伤等，验收无误后才能办理汽车入库手续。 入库后的汽车要做好维护保养工作,如避免日晒雨淋；电 瓶定期充电,防止失效；上油防锈,放水防冻等。
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引导问题（五）对4S店销售顾问的一般要求？
1、着装整齐、有自信、态度和蔼，专业知识丰富、 专业销售技巧高明； 2、进行销售工作前要事先做好各项准备，包括心 理准备，让自己的情绪达到巅峰状态； 3、销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和 需求，针对销售中存在的问题提出解决方案并塑 造产品的形象； 4、提供良好的售后服务等等。
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1、展车管理： 1）展车摆放的原则 2）展车摆放要求 3）展车标准 4）展车的维护 2、 试乘试驾车的管理： 1）试乘试驾车使用的注意事项 2）试乘试驾车的标准 3）试乘试驾车的维护 4）试乘试驾车的更新 3、待交车的管理 1）待交车的管理要求 2）待交车标准 4、 库存车的管理 1）库存车的管理原则 2）入库流程 3）出库流程 4）移库管理 5）库存车的维护
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5、定价 1）撇脂定价策略（高价保利策略） 2）渗透定价策略 3）满意定价策略（以社会平均利润为目标）
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6、促销——引发、刺激消费者产生购买行为 常通过报纸、广播、电视等媒介，通过展销会、体 育比赛、新车表演等方式来促销。 7、销售——是4S店整车销售的核心环节，是实现 销售利润的环节 销售单位通过与顾客洽谈，选车、试车、谈价格、 办理付款手续、上牌、提车交货的全过程。
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• • • • • 3、车辆介绍的技巧与方法 仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。 我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？ 1）常见问题 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大 的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？” 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。” 这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S 店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲， 但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个 问题，下面给大家介绍一种有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。 2）FAB法 F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B （Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利 益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。
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引导问题（一）4S店整车销售的工作 内容有哪些？ 4S店整车销售的工作流程：进货、验 收、运输、存储、定价、促销、销售。 1、进货：依据整车订货计划而进行。 对汽车经销商而言，进货主渠道就是整车 生产厂或其主管的汽车销售公司，除此之 外还可从各地汽车销售公司进货。
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2、验收：查看真假货、新旧车，有“四看一开”。 1)看外表是否完好： 2)看车内情况是否正常： 3)看汽车性能是否良好： 4)看汽车手续是否齐全： 5)亲身试开：
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引导问题（二）规范的展厅销售流程是什么？
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引导问题（三）销售流程一：客户开发
1、访问及接待前的准备： 1）首先要找到客户 2）根据产品特征锁定客户 【思考】乘用车和商用车的含义。 3）汽车消费的两个层次 2、制定开发潜在客户的方案: 1）寻找客户的渠道 2)确定开发客户的优先等级 3)客户开发的准备工作 4)如何制定客户开发方案
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引导问题（五）销售流程三：需求咨询 1、为什么要进行需求分析 2、冰山理论——显性和隐性 3、认真地聆听 4、分析和帮助客户解决疑难问题
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引导问题（六）销售流程四：车辆的展示与介绍 1、车辆展示的要点 1）规范管理的八字原则 2）执行的要点 3）执行的标准 【回忆】前面所学关于展车的知识。
模块四 4S店整车销售管理
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课题一 4S店整车销售概述
*学习目标：
1．了解4S店整车销售的工作内容； 2．理解汽车销售服务的重要性； 3．熟悉新车交付前的全面检查（PDI）； 4．合格的销售人员应具备的素质。
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***课题描述 某汽修专业毕业生欲进入汽车4S店从事 汽车销售工作。那么4S店整车销售部门 的工作有哪些？成为一名合格的销售顾 问应具备哪些条件？
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引导问题（七）如何营造舒适的展厅环境 氛围呢？
通过展厅环境氛围的营造，可以让客户愿意逗留、让客户 愿意回来、有利于“谈”车、有利于“买”车。 1、展厅照明 2、展厅气候 3、展厅绿化 4、背景音乐 5、温馨礼仪
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引导问题（八）展厅经理如何管理4S店的商品 车呢？ 4S店商品车是与4S店销售运营有关的所有车辆， 它包括了展车、试乘试驾车、待交车和库存车。 思考：为什么要管理好商品车呢？
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课题三 4S店展厅销售流程管理
*学习目标： 1.理解4S店展厅销售流程建设的重要性，树 立全新的汽车营销理念； 2.掌握4S店展厅销售流程管理； 3.熟悉必要的汽车商务礼仪； 4.了解汽车营销技巧。
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***课题描述 一名新入职的汽车销售顾问，认为销售 汽车只要想方设法把汽车卖出去就万事 大吉了，这种看法正确吗？通过学习， 请你为其树立正确的汽车销售观，并做 好销售流程培训工作。
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引导问题（六）作为销售顾问应遵循的原则 1、满足需要原则。 2、诱导原则。 3、照顾顾客利益原则。 4、保本原则。 5、创造魅力。
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课题二 4S店的展厅管理
*学习目标： 1．了解展厅管理的目的； 2．掌握展厅管理的标准，并能执行统一的 标准； 3．能够塑造展厅氛围以达成销售目标。
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***课题描述
客户对经销商设施和环境的基本期望是什么？ 客户对经销商硬件设施有哪些期望？ 客户对经销商的软性环境氛围有哪些期望？ 某4S店招聘一名展厅经理，那么你知道展厅的 功能是什么？展厅经理是干什么的？如何管理 好展厅呢？
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引导问题（一）4S店展厅的功能是什么？ 1、形象展示； 2、接待顾客； 3、提供客户满意体验； 4、销售新车。
引导问题（五）4S店展厅外部设施管理标准
1、店前广场设施具体标准： 2、展厅正立面设施具体标准： 3、户外展示区具体标准： 4、停车区具体标准： 5、交车区具体标准： 6、商品车存储区具体标准：
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引导问题（六） 4S店展厅内部设施管理标准 1、顾客接待区具体标准： 2、产品展示区具体标准： 3、业务洽谈区具体标准： 4、销售区具体标准： 5、客户休息区具体标准： 6、办公区具体标准： 7、展厅内部其他设施：
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引导问题（二）什么是PDI？ PDI(Pre-delivery Inspection)是销售 部门的质检人员所进行的新车交车前的全 面检查。 PDI检查的项目大致包括车辆外观、动力性、 舒适性、随车物品等方面的检查。 表5-2 为某品牌汽车售车检查卡（PDI）
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引导问题（三） 4S 店倡导优质销售服务 的意义所在？
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引导问题（四）4S店展厅设施管理的目的 展厅设施分为外部设施和内部设施两部分。 通过有效的展厅设施管理可以达成以下目的： •更好地展现汽车品牌和经销店的形象与实 力； •为客户营造轻松的购车环境； •给员工提供良好的工作环境； •激发客户的购车热情，增强客户信心； •增加企业员工的自豪感。
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“一切以客户的需求为宗旨”是现代销售的出发点和立 足点。服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分满足 顾客的需要，缺乏服务的产品是半成品。未来企业的竞争主 要是非价格竞争，而非价格竞争的主要内容是服务。 销售服务是销售成功的关键。良好的商品形象是销售活动的 物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，而且是现 实的和长远的购买前提。销售服务不仅能够消除顾客的抱怨， 增强顾客的满足感，巩固与顾客的关系，可为企业争取更多 的客户，而且有利于树立企业形象，增强企业的竞争能力。
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3、访问、接待前的准备 1）业务能力 2）个人素质 4、与客户建立互信关系 1）彬彬有礼地介绍 2）适当地提示 3）尊重客户，注意细节 4）了解客户需求 5）车辆介绍与试乘试驾相结合 6）确认客户电话
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引导问题（四）销售流程二：客户接待
1、必要的商务礼仪 1）商务礼仪的重要性 2）接电话的礼仪 3）转电话的礼仪 4）回答问题的礼仪 2、了解来店客户的心理状态及其应对方法 1）心理状态 2）应对方法 3）如何缓解客户进店后紧张的心理状态 3、做好来店/电及意向客户的管理 1）客户管理的必要性 2）如何进行客户管理
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引导问题（一）为wk.baidu.com么展厅销售要严格执 行主机厂制定的流程规范呢？
汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。 面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒 子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失， 其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意 而流失的。企业因此表现为对外无法获得客户的 “满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的 科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销 售人员的营销技能，是提升汽车销售企业整体水 平的一剂良药，成为当今各汽车公司及其4S店追 求的目标。
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2、六方位绕车介绍 • 绕车介绍时主要注意六个方位（介绍其亮点）， 如下图所示：
3 4 2
6
5
1
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• 1）1号位：重点介绍外观与造型、前脸、超值部分等 • 2）2号位：驾驶座位置，主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操 控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。 • 3）3号位：主要介绍后排座的空间和它的舒适性。客户坐上 去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震 的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度 或者平放。 • 4）4号位：车的后部，重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特 点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱、三箱各自 的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。 • 5）5号位：车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍， 其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安 全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三 个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员 工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充 物可以抗击冲击。门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保 护的措施。再就是有的车的气囊比较多，侧面也有。 • 6）6号位：发动机室，主要介绍发动机的特点、动力性等。
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引导问题（二）4S店展厅管理的目的是什么？ 1、延长设备使用期； 2、提升销售人员士气； 3、提高客户满意度； 4、增加销售成功的机会。
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引导问题（三）4S店展厅经理的岗位设置情况 展厅经理是展厅的管理者，展厅最终的销 售业绩、客户满意度等指标都跟展厅经理 的管理水平有很大关系。
（表5-4展厅经理的岗位要求 ）
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引导问题（四）4S店销售服务的内涵？
4S店的销售服务包含三个环节： 1、售前服务：发现潜在客户并售前跟进；有选择地联 系老客户，走访新的潜在用户，特别是对重要的大客户 要定期走访；向客户介绍新产品、新款车型和新政策； 认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见， 帮助顾客确认需求；为顾客提供尽可能多的选择；为顾 客购买决策提供必要的咨询。 2、售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、 上牌、办理各种手续方面的帮助。 3、售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维修、 保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑 现等。