商务谈判的心理
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第4章 商务谈判的 心理
一个有趣的笑话
在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海， 一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？ 大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、 意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着， 我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的 什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英 国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美 国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发 财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不 可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海 是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了， 为什么呢？船长说，“列宁命你跳海的”。
三、商务谈判与心理挫折
（一）商务谈判中产生心理挫折的原因
1.谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制 定出了不合理或者不可行的谈判目标； 2.由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者 容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢； 3.由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足 或受到伤害时。
（二）心理挫折对商务谈判的影响
6.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方 式？
（1）与别人协商解决 +5 （2）自己琢磨，思考解决问题 +3 （3）请示领导，等待指示 0 （4）采取能拖就拖的办法 -5
7.你认为别人是怎样看待谈判的？ （1）只要努力，大多数人都能成功+5 （2）难度较大，一般人很难胜任 0 （3）是迫不得已的做法-3 （4）没有多少人喜欢它-5
17.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？ （1）开局阶段 +2 （2）讨价还价阶段+3 （3）报价阶段 +2 （4）签约阶段+5
18.要想获得理想的谈判结果，最重要的是： （1）谈判策略的运用+5 （2）谈判时机的选择+2 （3）谈判地点的确定0 （4）谈判者协调能力的高低+3
19.谈判日程安排，应主要考虑： （1）日程安排的伸缩性+3 （2）兼顾谈判各方的需要+5 （3）一切从有利于我方安排-5 （4）作为一种谈判策略+2
谈判心理禁忌
❖ 一戒急
❖ 二戒轻 一般谈判
❖ 三戒狭
❖ 四戒俗
❖ 五戒弱 ❖ 六戒贪
专业谈判
❖ 一戒盲目谈判 ❖ 二戒自我低估 ❖ 三戒不能突破 ❖ 四戒感情用事 ❖ 五戒只顾自己 ❖ 六戒假设自缚 ❖ 七戒掉以轻心 ❖ 八戒缺乏耐心
自测题
1.你是如何认识谈判的？ （1）谈判是一门艺术 +5 （2）一种交际手段 +3 （3）是解决难题的一种方式 +2 （4）是两方以上的谈话 0
要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”
心理是人脑对客观现实的主观能动的反 映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈 判者的各种心理活动。
在一切劝说人的工作中都存在心理战术的 运用问题。比如“套牢箱”的推销技巧。
“套牢箱”的六个面：热心程度、可信度、 诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。
如果你的答案在60-90分之间，无疑 你是一个优秀的谈判者或是具有优秀谈 判者素质的人；如果你的答案在35-60 分之间，说明你对谈判有一定的认识， 并具有谈判者的潜能；如果你的答案在 35分以下，说明你对谈判缺乏基本的认 识和社会实践，要努力加强。
❖ 胆汁质 ❖ 黏液质 ❖ 多血质 ❖ 抑郁质
在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心 理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。
（三）商务谈判心理挫折的应对
1.理喻作用
2.替代作用
3.转移作用
4.压抑作用
5.宣泄作用
第四节 成功谈判者的心理素 质
一、崇高的事业心、责任感 二、坚忍不拔的意志 三、以礼待人的诚意和态度 四、良好的心理调控能力
如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？
几个实例
（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于 “ 充分调动别人的欲望 ”，一个新的钢铁公司， 如何挤身成熟的市场？
“名”的满 足 把自己的钢铁公司命名成负责 修铁路的公司老板的名字！后 来无一例外的都使用了他的产 品！
（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术 的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名 的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大 的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一 看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的 艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高 了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子， 对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说， 可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒 弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？
❖ 频频发问的人。 ❖ 探讨售前售后服务的人。
“加温” 促成！！
❖ “ 不求所用，但求所有 ” 的心理。
超级市场的营销模式就是抓住顾客的心理
❖ 谈判中的 “ 顺手牵羊 ” 心理。
不要理会这种要求，因为对方不会因为这点小利 而放弃整个利益。例如，买钢琴，完了以后，售 货员说，还有100元运输费，你可以不理会他。
分析：
尊重需要
1.需要是分层次的。只有低级
社交需要
需要得到满足后，才会产生高 一级需要；
安全需要
2.需要可以并存，只是需要的 重要程度不同。
生理需要
图3—1需要层次模型
追求美的需要 自我实现的需要
尊重的需要 爱和归属的需要
安全的需要 生理、生存的需要
打麻将
❖ 五个层次需求全部满足： ❖ 赚钱： ❖ 不输： ❖ 交友： ❖ 水平： ❖ 完成挑战任务：
❖ 歌曲：老鼠爱大米 分析作曲者心理
三、需要与谈判策略
❖ 1、谈判者顺从对方需要； ❖ 2、谈判者使对方服从自身需要； ❖ 3、谈判者同时服从对方和自己需要； ❖ 4、谈判者违背自己需要； ❖ 5、损害对方需要； ❖ 6、同时损害自己和对方需要。
四、动机
❖ 1、动机：行为的那种原因，发动一定行为满 足某种需要的意愿。
谈判中的成功心理
信心 诚心
求胜心理
强制求胜 依附求胜
耐心
心理
谋划
拖延
要善于识别、揣摩对方的心理活动
❖ 对你的产品大加赞赏的人。多半不会买商品。 ❖ 对你的产品百般挑剔的人。潜在的客户。
例如：一个买冰箱的客户，到商店，售货员介绍，这个冰 箱可以24小时提供冰块，还可以提供过滤直饮水，你看它 的功能多先进啊，客户说，是好啊，可是我胃不好，这些 都用不着，你有没有这些功能的冰箱吗？售货员傻眼了， 客户就说，那你把这些个功能去掉吧？售货员当然不行， 客户说，那我总不能为这些没用的功能付费啊？后来售货 员降价了，客户达到目的了。
需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二， 反复的、连续的；第三，发展的、提高的。
2.谈判中需要的发现
（1）准备阶段多收集谈判对手的资料 （2）谈判过程中多提些问题 （3）谈判过程中善于察言观色 （4）采取私下形式或其他渠道获得
二、马斯洛的需要层次理论 自我
美国著名心理学家马斯洛在
实现需要
1943年发表的《人类动机理论》 一书中提出“需要层次”理论。
（1）非常喜欢 +5 （2）比较喜欢+3
（3）说不清 0
（4）不喜欢-5
11.你所参与的谈判，准备程度如何？
（1）重要谈判认真准备+2
（2）每次都认真准备+5
（3）时常不准备-5
（4）大多数情况都准备+2
12.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨 论谈判的要点问题？
（1）充分谈论 +5 （2）适当讨论+2 （3）主要问题讨论+3 （4）不讨论-5 13.拟定谈判程序是指： （1）拟定谈判日程+5（2）确定谈判内容0 （3）制定谈判计划0 （4）明确谈判主题0
米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在 下面抓的石块往下扔的。
第3节 商务谈判中的心理挫折
一、心理挫折的含义
心理挫折是指人在实现目标的过程 中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而 产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或 失意的情绪性心理状态。
二、心理挫折对行为的影响
1.攻击 2.倒退 3.畏缩 4.固执
14.你认为谈判的实质内容是什么？ （1）协调双方利益+5 （2）维护己方利益-5 （3）满足需要+3 （4）达到某种目的0 15.你是怎样看待谈判后备人员的？ （1）不得已时更换谈判人员 0 （2）作为一种战术运用 +5 （3）没有必要配备后备人员 -5 （4）满足不同谈判阶段的需要 +3
16.谈判小组成员的归属感是指： （1）小组成员的群体利益认识+5 （2）谈判者个人能力发挥-5 （3）小组成员在群体中扮演的角色0 （4）成员自我认识的群体形象+2
1.必须较好的满足谈判者的生理需要。 2.为谈判营造一个安全的氛围。 3.双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。
（1）真诚地关心别人 （2）微笑使人感觉愉快 （3）善于倾听别人说话
4.注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 5.自我实现的需要
（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能
对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？
2.你愿意成为一名谈判专家吗？ （1）非常愿意+5 （2）愿意+2 （3）难以达到-2 （4）不喜欢这种工作0 3.你是否认为善于交际应是谈判人员的主要
特点？
（1）必须具备+5 （2）应该具备+2 （3）不知道 0 （4）不认为-5
4.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？ （1）非常重要+5 （2）比较重要+3 （3）不太重要 0 （4）根本不重要-5 5.你喜欢做冒险的生意吗？ （1）非常喜欢 +5 （2）喜欢+2 （3）不喜欢 0 （4）根本不喜欢-5
性格与气质
8.你同意“谈判可以解决任何问题”的观点吗？ （1）同意 +5 （2）有保留意见+3 （3）不清楚0 （4）不同意-5
9.你认为谈判的主要作用是什么？ （1）加强和改善了人们之间的关系+5 （2）满足了人们的要求+3 （3）解决了复杂问题+2 （4）可以更好的讨价还价0
10.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？
❖ 2、动机类型： ❖ （1）风险动机： ❖ （2）权力动机； ❖ （3）亲和动机； ❖ （4）成就动机。
五、谈判中激发动机的方法
❖ 1、诱导谈判对手或对手的支持者； ❖ 2、向对手展示你方案的诱人之处； ❖ 3、获取第三方提供的具有诱惑力的方案； ❖ 4、限定获取提供好处的时间。
第2节 需要层次论与商务谈判
可信性
耐
诚实
心关于产品
的知识 共鸣
热心程序
“ 套牢箱 ” 推销技法 顾客
第1节 需要与动机
一、谈判的心理基础——需要
1.需要的含义Байду номын сангаас
需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态， 是人对客观事物的某种欲望。
人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的 又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在 人们需要的基础之上。
一个有趣的笑话
在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海， 一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？ 大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、 意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着， 我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的 什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英 国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美 国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发 财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不 可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海 是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了， 为什么呢？船长说，“列宁命你跳海的”。
三、商务谈判与心理挫折
（一）商务谈判中产生心理挫折的原因
1.谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制 定出了不合理或者不可行的谈判目标； 2.由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者 容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢； 3.由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足 或受到伤害时。
（二）心理挫折对商务谈判的影响
6.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方 式？
（1）与别人协商解决 +5 （2）自己琢磨，思考解决问题 +3 （3）请示领导，等待指示 0 （4）采取能拖就拖的办法 -5
7.你认为别人是怎样看待谈判的？ （1）只要努力，大多数人都能成功+5 （2）难度较大，一般人很难胜任 0 （3）是迫不得已的做法-3 （4）没有多少人喜欢它-5
17.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？ （1）开局阶段 +2 （2）讨价还价阶段+3 （3）报价阶段 +2 （4）签约阶段+5
18.要想获得理想的谈判结果，最重要的是： （1）谈判策略的运用+5 （2）谈判时机的选择+2 （3）谈判地点的确定0 （4）谈判者协调能力的高低+3
19.谈判日程安排，应主要考虑： （1）日程安排的伸缩性+3 （2）兼顾谈判各方的需要+5 （3）一切从有利于我方安排-5 （4）作为一种谈判策略+2
谈判心理禁忌
❖ 一戒急
❖ 二戒轻 一般谈判
❖ 三戒狭
❖ 四戒俗
❖ 五戒弱 ❖ 六戒贪
专业谈判
❖ 一戒盲目谈判 ❖ 二戒自我低估 ❖ 三戒不能突破 ❖ 四戒感情用事 ❖ 五戒只顾自己 ❖ 六戒假设自缚 ❖ 七戒掉以轻心 ❖ 八戒缺乏耐心
自测题
1.你是如何认识谈判的？ （1）谈判是一门艺术 +5 （2）一种交际手段 +3 （3）是解决难题的一种方式 +2 （4）是两方以上的谈话 0
要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”
心理是人脑对客观现实的主观能动的反 映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈 判者的各种心理活动。
在一切劝说人的工作中都存在心理战术的 运用问题。比如“套牢箱”的推销技巧。
“套牢箱”的六个面：热心程度、可信度、 诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。
如果你的答案在60-90分之间，无疑 你是一个优秀的谈判者或是具有优秀谈 判者素质的人；如果你的答案在35-60 分之间，说明你对谈判有一定的认识， 并具有谈判者的潜能；如果你的答案在 35分以下，说明你对谈判缺乏基本的认 识和社会实践，要努力加强。
❖ 胆汁质 ❖ 黏液质 ❖ 多血质 ❖ 抑郁质
在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心 理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。
（三）商务谈判心理挫折的应对
1.理喻作用
2.替代作用
3.转移作用
4.压抑作用
5.宣泄作用
第四节 成功谈判者的心理素 质
一、崇高的事业心、责任感 二、坚忍不拔的意志 三、以礼待人的诚意和态度 四、良好的心理调控能力
如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？
几个实例
（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于 “ 充分调动别人的欲望 ”，一个新的钢铁公司， 如何挤身成熟的市场？
“名”的满 足 把自己的钢铁公司命名成负责 修铁路的公司老板的名字！后 来无一例外的都使用了他的产 品！
（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术 的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名 的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大 的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一 看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的 艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高 了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子， 对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说， 可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒 弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？
❖ 频频发问的人。 ❖ 探讨售前售后服务的人。
“加温” 促成！！
❖ “ 不求所用，但求所有 ” 的心理。
超级市场的营销模式就是抓住顾客的心理
❖ 谈判中的 “ 顺手牵羊 ” 心理。
不要理会这种要求，因为对方不会因为这点小利 而放弃整个利益。例如，买钢琴，完了以后，售 货员说，还有100元运输费，你可以不理会他。
分析：
尊重需要
1.需要是分层次的。只有低级
社交需要
需要得到满足后，才会产生高 一级需要；
安全需要
2.需要可以并存，只是需要的 重要程度不同。
生理需要
图3—1需要层次模型
追求美的需要 自我实现的需要
尊重的需要 爱和归属的需要
安全的需要 生理、生存的需要
打麻将
❖ 五个层次需求全部满足： ❖ 赚钱： ❖ 不输： ❖ 交友： ❖ 水平： ❖ 完成挑战任务：
❖ 歌曲：老鼠爱大米 分析作曲者心理
三、需要与谈判策略
❖ 1、谈判者顺从对方需要； ❖ 2、谈判者使对方服从自身需要； ❖ 3、谈判者同时服从对方和自己需要； ❖ 4、谈判者违背自己需要； ❖ 5、损害对方需要； ❖ 6、同时损害自己和对方需要。
四、动机
❖ 1、动机：行为的那种原因，发动一定行为满 足某种需要的意愿。
谈判中的成功心理
信心 诚心
求胜心理
强制求胜 依附求胜
耐心
心理
谋划
拖延
要善于识别、揣摩对方的心理活动
❖ 对你的产品大加赞赏的人。多半不会买商品。 ❖ 对你的产品百般挑剔的人。潜在的客户。
例如：一个买冰箱的客户，到商店，售货员介绍，这个冰 箱可以24小时提供冰块，还可以提供过滤直饮水，你看它 的功能多先进啊，客户说，是好啊，可是我胃不好，这些 都用不着，你有没有这些功能的冰箱吗？售货员傻眼了， 客户就说，那你把这些个功能去掉吧？售货员当然不行， 客户说，那我总不能为这些没用的功能付费啊？后来售货 员降价了，客户达到目的了。
需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二， 反复的、连续的；第三，发展的、提高的。
2.谈判中需要的发现
（1）准备阶段多收集谈判对手的资料 （2）谈判过程中多提些问题 （3）谈判过程中善于察言观色 （4）采取私下形式或其他渠道获得
二、马斯洛的需要层次理论 自我
美国著名心理学家马斯洛在
实现需要
1943年发表的《人类动机理论》 一书中提出“需要层次”理论。
（1）非常喜欢 +5 （2）比较喜欢+3
（3）说不清 0
（4）不喜欢-5
11.你所参与的谈判，准备程度如何？
（1）重要谈判认真准备+2
（2）每次都认真准备+5
（3）时常不准备-5
（4）大多数情况都准备+2
12.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨 论谈判的要点问题？
（1）充分谈论 +5 （2）适当讨论+2 （3）主要问题讨论+3 （4）不讨论-5 13.拟定谈判程序是指： （1）拟定谈判日程+5（2）确定谈判内容0 （3）制定谈判计划0 （4）明确谈判主题0
米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在 下面抓的石块往下扔的。
第3节 商务谈判中的心理挫折
一、心理挫折的含义
心理挫折是指人在实现目标的过程 中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而 产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或 失意的情绪性心理状态。
二、心理挫折对行为的影响
1.攻击 2.倒退 3.畏缩 4.固执
14.你认为谈判的实质内容是什么？ （1）协调双方利益+5 （2）维护己方利益-5 （3）满足需要+3 （4）达到某种目的0 15.你是怎样看待谈判后备人员的？ （1）不得已时更换谈判人员 0 （2）作为一种战术运用 +5 （3）没有必要配备后备人员 -5 （4）满足不同谈判阶段的需要 +3
16.谈判小组成员的归属感是指： （1）小组成员的群体利益认识+5 （2）谈判者个人能力发挥-5 （3）小组成员在群体中扮演的角色0 （4）成员自我认识的群体形象+2
1.必须较好的满足谈判者的生理需要。 2.为谈判营造一个安全的氛围。 3.双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。
（1）真诚地关心别人 （2）微笑使人感觉愉快 （3）善于倾听别人说话
4.注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 5.自我实现的需要
（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能
对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？
2.你愿意成为一名谈判专家吗？ （1）非常愿意+5 （2）愿意+2 （3）难以达到-2 （4）不喜欢这种工作0 3.你是否认为善于交际应是谈判人员的主要
特点？
（1）必须具备+5 （2）应该具备+2 （3）不知道 0 （4）不认为-5
4.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？ （1）非常重要+5 （2）比较重要+3 （3）不太重要 0 （4）根本不重要-5 5.你喜欢做冒险的生意吗？ （1）非常喜欢 +5 （2）喜欢+2 （3）不喜欢 0 （4）根本不喜欢-5
性格与气质
8.你同意“谈判可以解决任何问题”的观点吗？ （1）同意 +5 （2）有保留意见+3 （3）不清楚0 （4）不同意-5
9.你认为谈判的主要作用是什么？ （1）加强和改善了人们之间的关系+5 （2）满足了人们的要求+3 （3）解决了复杂问题+2 （4）可以更好的讨价还价0
10.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？
❖ 2、动机类型： ❖ （1）风险动机： ❖ （2）权力动机； ❖ （3）亲和动机； ❖ （4）成就动机。
五、谈判中激发动机的方法
❖ 1、诱导谈判对手或对手的支持者； ❖ 2、向对手展示你方案的诱人之处； ❖ 3、获取第三方提供的具有诱惑力的方案； ❖ 4、限定获取提供好处的时间。
第2节 需要层次论与商务谈判
可信性
耐
诚实
心关于产品
的知识 共鸣
热心程序
“ 套牢箱 ” 推销技法 顾客
第1节 需要与动机
一、谈判的心理基础——需要
1.需要的含义Байду номын сангаас
需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态， 是人对客观事物的某种欲望。
人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的 又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在 人们需要的基础之上。