家纺企业培训文件

凯盛家纺培训资料

店铺治理目录

第一章：企业识不体系------------------------

第二章：凯盛服务标准------------------------

第三章：销售流程---------------------------

第四章：工作职责与纪律要求-----------------

第五章：凯盛家纺产品知识简介----------------

第六章：商品陈列---------------------------

第七章：销售知识和技巧-----------------------

第八章：店（柜）长工作范围------------------

第九章：店务治理及突发事件处理---------------

第十章：考核方法-------------------------------

第一章：企业识不体系

企业识不：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体化情感家纺企业。

一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺。

时代特征：中.西方设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺。

产品识不：亦庄亦谐的.消费者有能力同意并能体现个人身份价值的家纺产品。精巧工艺和时尚素材的完美结合。突出自我.飞扬个性的表象。

营销识不：独具特色的营销中端建设体系。

营销中端建设：即对服务销售工作环节的策划.培养来实现并提高经营成交率。

经营识不：有针对性的服务经营。

个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。

店堂形象识不：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体贴之所在。

灯光：采纳冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。

门头：（米白色铝塑板材）采纳外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）

地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采纳白色复合木地板。

货架：原木素材感观特点。

色彩识不：米白色为本色，铺色为褐色。

米白色：寓意高贵典雅.成熟与稳重并举。白色属于环保，意指回归自然的天然本色。

褐色：成熟稳重和财宝尊贵的寓意，同时也是身份的表现。

企业差不多情况：

1、公司成立于1987年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业。

2、公司目前拥有厂房五万多平方，拥有职员达600余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。

3、公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。

4、公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。

5、公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业。

6、公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业。

7、公司目前在全国有400多经销点，销售网络覆盖中国百

多个大中都市。

8、公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费者认可和认同的家纺产品。

第二章：凯盛服务标准

服务意识的要求

现在，要让顾客中意而归依旧远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的进展而变化。中意是人的感受状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。

据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不中意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到不处购买，39%的人表明投诉太苦恼，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果讲明：提供恶劣服务而使顾客不中意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客中意程度。一般追踪测量顾客中意的方法有：1．建立抱怨与建议系统

2．顾客中意调查

3．幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的缘故予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的缘故，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，因此为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。

门店提供的服务包括两方面：

一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平常相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钞票没带够能够刷卡，这确实是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，差不多没有大的差距，同时能够用软件服务来弥补硬件的某些不足。

二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。

1．初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，确实是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钞票，这种服务已不适于门