零缺陷管理的七项方略

沟通 沟沟通通 与与
激与励 激激励励
ECR：麻烦消除管理 EECCRR:: 麻麻烦烦消消除除系系统统
操作层 操操作作层层
U-MI：UU--MM基ii:: 生生础基产产础 单单单单元元元元 的的零零 零缺缺 缺缺陷陷 陷陷作作作业业业 作法法法业法
激励 与激激励励
与与
绩效 绩绩效效 14
方略 1
文化变革的零缺陷模式
零缺陷管理的核心
第一次就把正确的事情做正确
பைடு நூலகம்正确的事：战略
正确做事：执行 第一次：效率
控制 体系
保证 体系
运营 管理
三个要素与环节
11
零缺陷管理的原理
✓ 零缺陷管理的质量定理 ✓ 零缺陷管理完整性定理 ✓ 克劳士比的 “开车理论” ✓ 克劳士比质量成本曲线 ✓ 克劳士比质量免费原理 ✓ 零缺陷管理质量战略图 ✓ 零缺陷管理的杠杆原理 ✓ 零缺陷管理的基本原则 ✓ 零缺陷管理的精灵通则12
经典著作：《质量免费》(1979)
启蒙期：强化护理
经典著作：《质量无泪》(1984) 《质量再免费》(1996)
智慧期：治愈 经典著作：《经营有术》(1986) 《完整性》(1992)
确定期：康复 经典著作：《永续成功的组织》(1988）
《创建可信赖的组织》(2001) 8
用于家庭管理和个人生活管理 经典著作：《随心所欲的艺术》(1972)
5
零缺陷概念的产生
“零缺陷”革命
医生的视角
店员的感悟
高层的承诺
QC
QM
企业家精神
项目的实践
6
从零缺陷到零缺陷管理
从概念到管理体系
从概念到管理体系
全全球球企企业业最最佳佳实践实践 卓卓越越绩绩效效模模式式框架框架
7
从零缺陷到零缺陷管理
不确定期：昏迷状态 经典著作：《削减质量成本》(1967)
觉醒期：重病特护
✓ 不仅适用于制造组织 而且适用于所用类型的组织
✓ 不仅是自下而上驱动 而且首先要自上而下地推动
✓ ……
13
Part II
零缺陷管理的七项方略
高管层 高高管管层层
ZDCMZZ：DDCCM文M:: 文化文化化变变变革革革的的的零零缺缺零陷陷缺模模型型陷模式
VBQMVVBB：三QQMM基:层: 基基于于次于价价价、值值值的的的七质质质量量模经经量块营营经模模营式式 模式
零缺陷管理的七项方略
现代质量经营新思维
1
纲要
Part I 概 述：为什么是零缺陷
Part II 零缺陷管理的七项方略
• 方略1：文化变革的零缺陷模式
• 方略2：价值驱动的质量经营模式
• 方略3：经理主管质量工作指南
• 方略4：基于PONC的管理模式
• 方略5：有效管理质量改进过程
• 方略6：建立实施消除麻烦系统
工作哲学
督教导督督 育教教导组 、导组 育、组 育、、、 织 计织、计织外计外外变 划划 变划 变部部部、革、 革 、资革资协资协源源 协调调源调
质质质量量量文文文化化化
教激育教教激激育育励、励、励、意 人人意意 人识们识们们识、、 、 赞赞赏赞赏赏、、、庆庆庆贺贺贺
实实实施施施改改改进 进进 系统系系统的统的的改改改进进进、、、
• 方略7：基础单元的零缺陷作业法
Part III 评 估：零缺陷管理评估与
审核指南
2
概 述 Part I
为什么是零缺陷
零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的误区 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的原理
3
为什么是零缺陷
国有大中型企业建立现代企业制度 和加强管理基本规范
国务院办公厅[2000]64号
第46条：“…大力开展对职工的质量意 识教育，学习和借鉴国外先进的质量管 理经验和方法，推行‘零缺陷’和可靠性 管理。”
4
零缺陷之父
“传统的智慧是不正确的和有害的 …它相信质量的执行标准是AQL， 而且用‘指数’衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把25%的营 业额花在做错事情和重做上面…为 了改变，我建议不要再使用AQL， 而开始专注‘零缺陷’。这就意味 着要完全符合要求，而不是浪费时 菲利浦·克劳士比 间去计算我们到底偏离了多远。因 为问题出在我们自己身上，而不在 几率身上。”
政策 与政政策策
与与
沟通 沟沟通通
执行层 执执行行层层
QES：QQEE经SS:: 经理经理理主主主管管管质质质量量工工量作作工指指南南作指南 PBM：PPBBM基M:: 基基于于于PPPOOONNNCC的的C管管的理理管模模式式理模式
QIPM：QQIIPPM质M:: 质质量量量改改改进进过进过程程过管管理理程管理
完整性：21世纪质量
质量 = 品质 + 财务 + 关系
质量：组织的骨骼 财务：组织的营养 关系：组织的灵魂
完整性原理
9
零缺陷管理的思想体系
零缺陷管理哲学
做而论道，道而行之
一个中心 二个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 六个文化变革要素 七个过程管理模块 十四个质量改进步骤
10
领导变革与管理承诺 组织变革与领导风格 领导法则与实施变革 零缺陷疫苗注射评估
ZDCM: 文化变革的零缺陷模型
高管层
VBQM: 基于价值的质量经营模式
政策 与 沟通15
文化变革的零缺陷模型
领领导导变变革革
政政 策政策、策、、资资资源源源、 、、榜榜榜样样样
深深深化化化变改变革革革 从头再来 从从头头再再来来
零缺陷管理的误区
零缺陷管理
✓ 不是质量控制的方法 而是全公司的管理运行系统
✓ 不是头痛医头的手段 而是标本兼治的完整性方案
✓ 不是重在事后的补救 而是重在事前对问题的预防
✓ 不是“贴金”和“做秀” 而是结果导向的绩效突
破法
✓ 不是仅控制内部过程 而是用过程为客户创造价值
✓ 不仅是质量部的方法 而且是一种企业的经营之道
让质量像财务那样成为永恒的组织要素
避免让部门或委员会为质量管理负责
17
质量政策举例
18
质量管理的四个基本原则
19
组织变革与领导风格
组织变革
督导 督督导导
协调 协协调调
旧商旧商模旧商模的业式的业的业式 模式
文化变革
计划 计计划划
教育 教教育育
EECECCRRR系系系统统统
四项基本原则
识识别识别别改改改进进进方 方方面面面 衡量目衡衡量、目 量 标目、标 、标 PP设设 PO设OON定N定定CNC、、C、16
领导变革与管理承诺
制定和解释质量政策 提供资源 把质量与使命、愿景和价值观相联 优先进行质量沟通
理解和实践Crosbyism 发出清楚的支持信号 亲自参与