酒店电子商务课件

⑹ 客户关怀 ⑺客户回访 ⑻服务费用管理
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◆ 数据库营销模块 ⑴ 数据库维护 ⑵ 潜在客户挖掘 ⑶ 销售计划 ⑷ 执行计划 ⑸ 信息评估
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◆ 客户管理模块
⑴ 客户档案管理
⑵ 客户关系管理
⑶ 客户线索管理
⑷ 消费者投诉管理
⑸ 客户关怀
⑹ 合同管理
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◆ 案例二：泰国东方饭店全面细致的 客户关系管理（P186）
项目五 酒店信息化应用
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• 目录 • 一 酒店电子商务概述 • 二 酒店客户关系管理 • 三 酒店电子商务应用
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一 酒店电子商务概述
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1、酒店电子商务概述
电子商务系统：酒店内部网、数据库、 酒店管理系统、电子商务站点、外联网。
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1、酒店电子商务概述
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◆ 案例三:思科IP电话酒店服务
帮助酒店客人轻松接收信息 为酒店客人提供服务
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■ 项目训练:
• 酒店管理系统 • 实训项目： 美萍酒店管理系统 (详见实训大
纲及指导书)
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2、 客户关系管理特点
⑶ 利用IT和互联网技术对顾客进行整合营销的过程 整合有形的物质产品和无形的服务产品，以无形的服
务产品为主。酒店把有限的时间、资金和管理资源直接集 中在顾客保持这个关键任务上，实现酒店对顾客的整合。
IT技术和互联网技术是加速器与推动力，通过数据挖 掘、数据仓库、呼叫中心和基于浏览器的个性化服务系统 等，共同推进酒店CRM的快速发展。
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2、酒店电子商务运作模式 ⑵ B2C电子商务。指酒店客人进行电子商务
往来。
业务过程：酒店通过互联网在线与客人 进行产品宣传、预订和自主设计。
主要功能：网上推广宣传和网上交易。
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◆ 案例一：希尔顿酒店集团
在世界55个国家经营超过2100家连锁饭店。 包括：国际港丽酒店、希尔顿大饭店、双树饭 店、大使套房酒店、花园酒店、希尔顿度假俱 乐部等系列。
2、游览使用网站各功能模块 3、掌握“在线预订”方法
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二 酒店客户关系管理
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1、 客户关系管理概述
CRM（ Customer Relationship Management ）客户 关系管理源于“以客户为中心”的新型商模式。通过向企 业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的 客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够 协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效 的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的 优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
见客户关系管理流程图
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2、 客户关系管理特点
⑴ 贯穿整个顾客的生命周期 ◆ 考虑期：顾客产生酒店需求并开始查询、考察所有可 选方案。 ◆ 购买期：顾客通过综合分析评价各备选方案，从中选 择最好的可选方案，实施酒店预订，产生购买行为。 ◆ 使用期：顾客在购买酒店产品之后使用酒店服务和产 品的阶段。 ◆ 延伸期：酒店通过产品升级、产品维护、售后服务等 获得顾客重复入住、向友人推荐等的价值。
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3、客户关系管理系统功能模块
◆ 销售管理模块
⑴ 消费线索登记
⑸ 销售分析
⑵ 机会挖掘
⑹ 交易管理
⑶ 客户价值分析
⑺ 费用管理
⑷ 任务管理
⑻ 销售员业绩管理
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3、客户关系管理系统功能模块 ◆ 旅游咨询服务管理模块 ⑴旅游服务线索登记与跟踪 ⑸咨询服务分析
⑵合法性校验 ⑶咨询服务任务管理 ⑷咨询服务员工管理
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2、 客户关系管理特点
⑵ 以顾客为资产的管理理念 实现“以产品为中心”向“以顾客为中心”的商业模
式的转化，完善整个管理过程。
最大限度的利用以顾客为中心的资源（信息、技术、 人员和资产等），并将这些资源集中应用于顾客和潜在顾 客身上，缩减销售周期与成本，扩张市场与渠道，增强酒 店竞争力，提升顾客价值、满意度和忠诚度。
内容：信息发布服务、在线预订服务、 提供个性化饭店产品和服务、旅游社区的 售后服务、网上交易服务等。
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2、酒店电子商务运作模式
⑴ B2B电子商务。指酒店与旅行社、交通运 输部门和其他企业进行电子商务往来。
业务过程：酒店以专线方式与全球定位 系统联机，利用其提供的接口与旅行社进 行商务往来、与航空公司进行机票订购及 出售。
2001 年 荣 获 美 国 2000 年 度 全 美 电 子 商 务 100 强企业之首。
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• 希尔顿主页
• 希尔顿在线预订1
• 希尔顿在线预订2
• 希尔顿在线预订3
• 希尔顿在线预订4
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Байду номын сангаас
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◆ 课堂练习：希尔顿酒店集团网站功能使用
1、登录希尔顿酒店集团主页 （http://）
思考与练习： 1、试分析酒店电子商务对酒店传统经营管理的 影响。 2、掌握现代酒店客户关系管理的发展趋势。
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三 酒店电子商务应用
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智能酒店是以新型通信技术、智能信息处理技术、交
互式宽带多媒体网络技术和酒店已有资源为基础建立起来 的。这些基础要素用来实现智能化内部管理、呼叫中心和 无线宽带接入，并通过一系列个性化智能服务来提高服务 水平。