以客户为导向进行组织创新

前台 流程
客户 专家 和区 域专 家的 工作 范围
发展新客户
交叉销售 引见 销售
客户服务
客户关系 维护
• 按照公司客户 • 初次约 • 客户 • 作为客户关
目标物色客户 见
追踪 系经理参与
• 根据客户所处 • 举行说 • 合同
行业以及行业 明会
条件
项目工作团 队
中的位置与研 究开发部门一 起做预研究
• 资本市场专家 (债券/股票)
• 客户
• 投资管理专家
* 主要牵头人
资料来源：分析
• 研究人员/经 纪人员
以团队的力量而非个人的力量为客户提供高附加值的服务
一个典型的项目工作小组
来自于后台
来自于前台
•行业专家 •客户专家 •区域专家
•产品专家
以不同专业技能 的组合保证客户 服务的质量
客户
来自于中台
中台 流程
产品 专家 和业 务管 理专 家的 工作 程序
开发新产品
产品规范 标准 流程
内部推广
客户服务 行业合作
• 面对市场需求 • 新产品 • 服务 • 以公司内研
和核心客户需 的一般 程序 讨的方式在
求的产品研究 说明 • 服务 • 面向公司客户 • 如何销 范围
公司内部推 广
目标的针对性 售
产品改进
行业专家的特征
• 产品 – 提供产品组合服务，
– 以广泛的产品服务创造领 域宽泛的收益
•行业专家
•客户
– 以特定行业具有良 好成长性的潜在客 户为目标客户群
– 根据特定行业潜在 客户群特点设计产 品组合
资料来源： 资料文献分析
•销售和服务
– 建立进入该行业 的特殊渠道
– 提供与众不同的 综合服务，
区域营业 网络
经纪业务总部下 属的职能部门以 服务和管理为主
营
经纪业
交易清算
业 部
务总部
营业督导
营
业
部
投行 业务 总部
投行总部下的业务部门 以专业研究赫支持项目 服务为主
财务顾问 股票承销 债券承销 资产管理
注：
区 域 投 行
为行政指令线；
所有客户
为业务支持线
以产品专家和业务管理专家为主体，构造投行业务的 “中台”，为前台的客户服务提供专业和产品的支持
– 区域性大客户 – 与区域客户的
特殊关系
– 根据区域需要而设 计的产品
– 对区域市场的深入 了解，并作出快速 准确的反映
• 销售和服务
– 对区域 客户需 求反应 敏捷的 销售和 服务
• 战略着力点
– 与区域现有和 潜在客户的关 系
– 对区域市场的 知识
– 在区域市场的 特殊地位
– 利用优势发展 特殊技能，如 产品技能
– 较富裕的客户 愿意多付钱享 用更好的服务
– 擅长满足目标 客户群的需要
资料来源： 资料文献分析
产品专家的特征
• 产品 – 提供有限的产品类别，最
理想的是提供公司最擅长 的产品
– 以有限的产品创造具有规 模效应的收益
•产品专家
•客户
– 以有限的产品，面 对不同的目标客户 群
– 完全了解客户需要， 提供有针对性的产 品服务
研究开发是公 司长远战略的 基本支撑。
经纪 业务 投行 业务
风险管理是公司内 部控制的关键所在， 需要完善的运作机 制，严密程序保障
交易清算 营业督导
财务顾问 股票承销 债券承销 资产管理
注：
营 业 部 营 业 部
区 域 投 行
为行政指令线；
所有客户
为业务支持线
区域专家的特征
• 产品
• 地区专家
• 客户
以客户为导向进行组织创新
业务功能层级结构
后台
•功能性部 门或委员会
中台
•业务职能 部门
前台
•区域分支 机构
资料来源：分析
经纪业务 财务资金 管理中心 管理中心
研究开发
经营风险 控制中心
投行业务 管理中心
营业 交易 督导 清算
财务 股票 债券 资产 顾问 承销 承销 管理
区域管理总部
营业部 营业部 营业部 营业部
投行业务组织层级趋向于扁平将有利于保持组织活力
投资银行总部
股票承销 债券承销 资产管理
购并
南方投行 华东投行 北方投行 西南投行
以产品专家为主体的总部业务部门
以客户 专家和 区域专 家为主 体的区 域投行
区域机构与业务机 构不同功能的设定， 最终形成扁平的矩 阵结构
在扁平结构中，行政职务的延伸应受到扼制，辅之 以专业地位为主的职业发展走向和授权
• 撰写项 目建议
书
谈判 • 组织
签约
• 与客户进行接 触，寻找和发
现客户需求点
• 与客户 界定服 务内容
仪式
• 与老客户保 持密切而友 善的业务关 系
• 向客户提供 常年财务顾 问服务
资料来源： 资料文献分析
“中台”基本以业务职能部门为主，保持其专业化
倾向，成为业务专家的汇聚层，以支持“前台”的 常规客户服务和项目服务
•销售和服务
– 向客户提供有针 对性的渠道
– 提供与众不同的 专业服务，
资料来源： 资料文献分析
•战略着力点
– 针对某一个领域的 专业知识和技能
– 在核心产品上达到 经济规模的潜力很 大
– 公司产品的研究开 发能力以及产品技 能储备对于未来发 展至关重要
– 有很好的品牌形象， 服务品质良好的声 誉附加值
专业职务系列
•资深＊＊经理 •高级＊＊经理 •＊＊业务经理 •业务助理
行政职务系列
•部门总经理 •部门副总经理 •部门经理助理
经纪业务组织层级在科层制的基础上逐步加强区域化的 管理，使之更符合不同区域市场的客户状况
经纪业务总部
交易清算
机构业务 业务拓展
区域营业 网络
区域营业 网络
营业部 营业部
区域营业 网络
区域投行
“前台”设置于目标区域市场，将区域业务 机构置于公司功能性机构和区域性机构的交 叉管辖之下
经纪业务总 部
区域 总部
投行业务 总部
注：
为业务指令线；
营业部 营业部 营业部 区域投行
为日常行政指令
营业部是公司 面对市场的最 重要的窗口
区域性客户
区域投行成为 投行综合业务 客户关系部门
以客户专家、区域专家为主体，构造投行业务“前 台”，贴近客户并提供综合性的服务
资料来源：分析
科层制与按业务细分设置部门的结合，对于投资银 行而言过于繁复，系统效率将受到影响
决策管控 业务政策
服务部门 投行总部
管控部门 经纪总部
业务执行
•严谨、刻板 的科层制，对 于需要创造力 的投资银行而 言过于僵硬
•过多的层级 和多层级的权 限审核制度将 妨碍组织系统 的运作效率
•以行政权力 为重心的科层 制，对于专家 型的投资银行 员工职业生涯 将是障碍
• 向何种
• 与行业专家和 客户销
客户专家共同 售
进行产品的讨
论
• 以产品专家 的身份参加 客户关系小 组或项目工 作小组
• 参与公司与 竞争者之间 的合作
资料来源：分析
“后台”为公司业务决策、幕僚、管理控制层级，由核心 客户关系银行家；经济、行业专家；内部管理专家构成
财务 资金
研究 开发
风险 管理
•战略着力点
– 针对某一个行业领 域的系列专业知识 和技能
– 具有形成公司优势 行业领域的可能
– 公司的行业研究能 力对于长期战略至 关重要
– 有很好的品牌附加 值
以团队的力量而非个人的力量征服客户
一个典型的客户关系小组
• 关系银行家、 高级客户经理*
客户关系是重要的， 但更重要的是解决 问题的能力
资料来源： 资料文献分析
客户专家的特征
• 产品 – 为有良好记录的客户提供
特别优惠的产品和服务
– 以日常的财务顾问带动其 他产品的销售
•客户专家
•客户
– 专注于特定的客户 群体，如大公司或 有良好成长性的小 公司
•销售和服务Байду номын сангаас
– 特别注重客户关系 – 充分进行交叉销售
•战略着力点
– 建立与客户的 个人关系