《旅行社管理》PPT幻灯片
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
消费者需求 （customer solution）
消费者愿意支付的成本（ customer cost）
消费者的便利（ convenience） 与消费者的沟通（ communication ）
4
“4Ps” 和 “4Cs”利益基点的区别
4Ps
4Cs
产品 / Product 消费者需求 / customer solution
旅游线路
旅游活动
旅行社产品
旅游产品
23
3、“产品包”的概念： • 服务依附于产品，线路包含了各种服务。
产品准备
游客出现
服务体现
• 旅游行程 + 合同附录 = 购买电脑附带软件包
24
整体产品的概念------三层含义
核心产品 有形产品 附加产品
25
•wk.baidu.com核心产品是旅游者购买时所追求的利益， 或得到某种满足。
（1）市场对企业经营理念的影响 （2）体现“以消费者为中心”的经营理念
以产品为中心
以消费者为中心
15
• （四）生态学市场观念阶段 — • 以生态发展为中心 — 创建良好的生态环境 • （五）社会市场观念阶段— • 以社会需求为中心 — 创造社会效益 • （六）关系营销观念阶段 ----• 是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”
经验性
实践性
综合性
艺术性
12
四、西方市场营销观念的演进
纵览营销观念的发展历程
13
• （一）生产观念阶段 — • 以生产为中心 • 降低成本、扩大再生产 • （二）销售观念阶段 — • 以销售为中心 — • 推销术 • （三）市场观念阶段 — • 以消费者为中心 — • 市场需求
14
生产观念向营销观念的转变
为核心
16
第四章、旅行社产品管理实务
旅行社注产意品的 研发各与个概行念程之设间计的
关系
旅行社产品 的分类
旅行社产品的 概念与内涵
难点：自主设计旅游线路产品
17
旅行社产品管理实务
◆ 学习目的：了解旅行社产品设计开发的原 则，认知旅行社产品的特征和类型，掌握 旅行社产品的开发程序和设计过程。
◆ 本章重点：掌握旅行社产品的开发设计。 ◆ 难 点： 自主设计主题旅游线路
20
对旅游者而言，它是指游客支付一定的金 钱、时间和精力后所获得的满足其旅游需 求的经历。
21
2、旅行社产品的构成
综合体
食
住
行
游
购
娱
团队餐 风味餐
饭店 旅社
航空 铁路 旅游车
风景名胜 旅游购物 文娱节目
综合体一说引起以下概念的混淆
旅游线路 / 旅游活动
旅行社产品 / 旅游产品
22
综合体一说引起以下概念的混淆
9
3、过程在服务业的重要性不言而喻。 • 生产与消费的同一性 • 生产的完结也是消费的结束 • 旅行社产品的消费过程往往有一部份依赖
于消费者的知识、经验和动机。
10
旅行社产品管理实务 二、市场营销学的研究对象
市场需求 如何最大限度的满足 运用各种方法和手段实现企业利润
11
• 三、市场营销学的特点
18
第一节、旅行社产品的特征和形式
• 一、旅行社产品的构成特征 • （一）旅行社产品的构成 • 旅行社产品----旅游线路是其主要表现形式 • 1、旅行社产品定义-----
19
旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需求， 而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游 者提供的有偿服务。 它是由实物和服务组合构成，是向游客销售 的旅游线路或项目。
• 六要素组合： • “4Ps” + • 权利（Power） • 公共关系（Public Relations） • 运用政治力量和公共关系，打破国际和国
内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外 部环境，为企业的市场营销开辟道路。
3
• （三）“4Cs”----新营销组合理论 • 新理论更重视以消费者需求为导向
价格 / Price 消费者愿意支付的成本/ customer cost
销售渠道 / Place 消费者的便利 / convenience
促销 / Promotion 与消费者的沟通 / communication
5
• （四）新“4Ps”理论 • 在“4Ps”、“4Cs”基础上提出的
以人为本（people） 项目包装（packaging） 活动策划（programming） 合作（partnership）
• “4Ps” + 人 + 有形展示 + 过程
Product
Price
Place
Promotion
People
Physical Evidence
Process
8
• 1、人的要素组合强调顾客参与的关键因素。 • 2、有形展示包括服务提供的环境、企业与顾
客相互接触的场所，以及任何便于服务履行 和沟通的有形要素。 • 例如小册子、公司信笺、名片、报表、招牌 和服务设备。在有些情况下，它还包括服务 提供的有形展示——服务窗口——如旅行社 门市设施。
旅行社管理
第四章 旅行社产品管理实务
1
引言：市场营销学的概念
• 作为外联人员必须掌握的理论 • 一、市场营销组合的基本要素 （一）“4Ps”组合：
产品（Product）
价格（Price）
销售渠道（Place）
促销（Promotion）
2
• （二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲 利浦.利特勒1984）
2、文化性。旅游活动是为了满足旅游者精神 文化需求的。其产品寓于文化之中，富有 民族性和趣味性。
3、脆弱性。产品易受各方面的影响，经常造 成旅行社经营失败。
28
4、公共性。产品不具专利性和排他性，一 旦推向社会，其他社可竞相模仿，无条件 受益。
• 有形产品是核心产品借以实现的形式。如 产品质量、外观特点、样式、品牌名称和 包装。
• 附加产品是游客购买有形产品所获得的全 部附加服务和利益。包括提供信贷、免费 送货、保证、安装、售后服务。
26
（二）旅行社产品的显著特征
综合性 文化性 脆弱性 公共性 无形性
27
1、综合性。这是旅行社产品的最基本特征。 它体现在产品本身是由食、住、行、游、 购、娱等多项服务组成的。
6
“4Ps” 和 新“4Ps”
4Ps 产品 / Product
价格 / Price 销售渠道 / Place 促销 / Promotion
新4Ps 以人为本 / people 项目包装 / packaging 活动策划 / programming 合作 / partnership
7
（五）服务业市场营销扩充为“7P”要素组合：
消费者愿意支付的成本（ customer cost）
消费者的便利（ convenience） 与消费者的沟通（ communication ）
4
“4Ps” 和 “4Cs”利益基点的区别
4Ps
4Cs
产品 / Product 消费者需求 / customer solution
旅游线路
旅游活动
旅行社产品
旅游产品
23
3、“产品包”的概念： • 服务依附于产品，线路包含了各种服务。
产品准备
游客出现
服务体现
• 旅游行程 + 合同附录 = 购买电脑附带软件包
24
整体产品的概念------三层含义
核心产品 有形产品 附加产品
25
•wk.baidu.com核心产品是旅游者购买时所追求的利益， 或得到某种满足。
（1）市场对企业经营理念的影响 （2）体现“以消费者为中心”的经营理念
以产品为中心
以消费者为中心
15
• （四）生态学市场观念阶段 — • 以生态发展为中心 — 创建良好的生态环境 • （五）社会市场观念阶段— • 以社会需求为中心 — 创造社会效益 • （六）关系营销观念阶段 ----• 是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”
经验性
实践性
综合性
艺术性
12
四、西方市场营销观念的演进
纵览营销观念的发展历程
13
• （一）生产观念阶段 — • 以生产为中心 • 降低成本、扩大再生产 • （二）销售观念阶段 — • 以销售为中心 — • 推销术 • （三）市场观念阶段 — • 以消费者为中心 — • 市场需求
14
生产观念向营销观念的转变
为核心
16
第四章、旅行社产品管理实务
旅行社注产意品的 研发各与个概行念程之设间计的
关系
旅行社产品 的分类
旅行社产品的 概念与内涵
难点：自主设计旅游线路产品
17
旅行社产品管理实务
◆ 学习目的：了解旅行社产品设计开发的原 则，认知旅行社产品的特征和类型，掌握 旅行社产品的开发程序和设计过程。
◆ 本章重点：掌握旅行社产品的开发设计。 ◆ 难 点： 自主设计主题旅游线路
20
对旅游者而言，它是指游客支付一定的金 钱、时间和精力后所获得的满足其旅游需 求的经历。
21
2、旅行社产品的构成
综合体
食
住
行
游
购
娱
团队餐 风味餐
饭店 旅社
航空 铁路 旅游车
风景名胜 旅游购物 文娱节目
综合体一说引起以下概念的混淆
旅游线路 / 旅游活动
旅行社产品 / 旅游产品
22
综合体一说引起以下概念的混淆
9
3、过程在服务业的重要性不言而喻。 • 生产与消费的同一性 • 生产的完结也是消费的结束 • 旅行社产品的消费过程往往有一部份依赖
于消费者的知识、经验和动机。
10
旅行社产品管理实务 二、市场营销学的研究对象
市场需求 如何最大限度的满足 运用各种方法和手段实现企业利润
11
• 三、市场营销学的特点
18
第一节、旅行社产品的特征和形式
• 一、旅行社产品的构成特征 • （一）旅行社产品的构成 • 旅行社产品----旅游线路是其主要表现形式 • 1、旅行社产品定义-----
19
旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需求， 而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游 者提供的有偿服务。 它是由实物和服务组合构成，是向游客销售 的旅游线路或项目。
• 六要素组合： • “4Ps” + • 权利（Power） • 公共关系（Public Relations） • 运用政治力量和公共关系，打破国际和国
内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外 部环境，为企业的市场营销开辟道路。
3
• （三）“4Cs”----新营销组合理论 • 新理论更重视以消费者需求为导向
价格 / Price 消费者愿意支付的成本/ customer cost
销售渠道 / Place 消费者的便利 / convenience
促销 / Promotion 与消费者的沟通 / communication
5
• （四）新“4Ps”理论 • 在“4Ps”、“4Cs”基础上提出的
以人为本（people） 项目包装（packaging） 活动策划（programming） 合作（partnership）
• “4Ps” + 人 + 有形展示 + 过程
Product
Price
Place
Promotion
People
Physical Evidence
Process
8
• 1、人的要素组合强调顾客参与的关键因素。 • 2、有形展示包括服务提供的环境、企业与顾
客相互接触的场所，以及任何便于服务履行 和沟通的有形要素。 • 例如小册子、公司信笺、名片、报表、招牌 和服务设备。在有些情况下，它还包括服务 提供的有形展示——服务窗口——如旅行社 门市设施。
旅行社管理
第四章 旅行社产品管理实务
1
引言：市场营销学的概念
• 作为外联人员必须掌握的理论 • 一、市场营销组合的基本要素 （一）“4Ps”组合：
产品（Product）
价格（Price）
销售渠道（Place）
促销（Promotion）
2
• （二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲 利浦.利特勒1984）
2、文化性。旅游活动是为了满足旅游者精神 文化需求的。其产品寓于文化之中，富有 民族性和趣味性。
3、脆弱性。产品易受各方面的影响，经常造 成旅行社经营失败。
28
4、公共性。产品不具专利性和排他性，一 旦推向社会，其他社可竞相模仿，无条件 受益。
• 有形产品是核心产品借以实现的形式。如 产品质量、外观特点、样式、品牌名称和 包装。
• 附加产品是游客购买有形产品所获得的全 部附加服务和利益。包括提供信贷、免费 送货、保证、安装、售后服务。
26
（二）旅行社产品的显著特征
综合性 文化性 脆弱性 公共性 无形性
27
1、综合性。这是旅行社产品的最基本特征。 它体现在产品本身是由食、住、行、游、 购、娱等多项服务组成的。
6
“4Ps” 和 新“4Ps”
4Ps 产品 / Product
价格 / Price 销售渠道 / Place 促销 / Promotion
新4Ps 以人为本 / people 项目包装 / packaging 活动策划 / programming 合作 / partnership
7
（五）服务业市场营销扩充为“7P”要素组合：