五星酒店销售部制度-客户管理政策—客户行为分析

政策与程序

POLICIES & PROCEDURES

属下酒店：

客户是一个庞杂而多层次的群体，实行客户管理是非常必要的，通过客户管理，销售人员能建立起与客户的良好合作关系，获得并留住客户。

营销总监、销售部经理

销售高级主任、销售主任、销售代表

一、谁是酒店的“上帝”

1、服务与心理战

研究客户行为是酒店有针对性地进行市场营销的基础，也是酒店营销战略和策略制定的出发点。作为服务性质的行业，不同于一般制造业为抢占市场而进行的商品数量战、质量战和价格战。酒店业更注重的是揣摩顾客的心理，从多方面满足顾客的服务需求，进行“心理战”。服务竞争就是秘而不宣的心理“战争”。

2、旅游动机种种

●日本学者田中喜一将旅游动机归纳为：1）心理动机；2）身体动机；3）精神动机；4）

经济动机。

●美国罗伯特·麦金托什在《旅游的原理、体制和哲学》中将旅游动机分为：1）身体健

康动机；2）文化动机；3）交际动机；4）地位和声望动机。

●根据我国一些旅游学者调查，常见的旅游动机有：求实动机、求新动机、求知动机、

休闲度假动机、求美动机、探亲访友动机。

3、旅游消费的特点

旅游消费指人们出行在外旅行过程中所进行的消费活动。主要包括旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱的消费。

●一个过程中的多样消费性：即一次旅游消费过程中包括多种消费。

●多样化消费的不同层次性：即一个旅游过程中的多样消费具有不同的层次。

●多样化消费的可分离性：即同一旅游消费过程中的多样消费可在不同地点实现。

●消费满足感的难以测定性：旅游消费应属服务性产品消费，其使用价值和顾客的满足

感难以通过商品质量的量化指标来测定。

●旅游消费伴随着双重服务：指功能服务和心理服务。

●旅游消费追求的是人生幸福三要素：即亲切感、自豪感、新鲜感。

4、酒店的常客类别

●根据旅游目标不同，为：商务（公务）旅游者、会议旅游者、观光旅游者。

●根据旅游者的享受程度，为：享受型旅游客户、实惠型旅游客户和经济型旅游客户。

●根据旅游客户的性别，为：男性客户、女性客户。

●根据旅游客户的群体状况，为：个人旅游客户、团体旅游客户、家庭旅游客户。

二、客户对酒店的基本要求

1、清洁舒适方便安全

●清洁：清洁、卫生是现代文明的标志。它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的

身体健康，更具有精神、审美的意义。是酒店客户十分关切和重视的基本需求。

●舒适：舒适，并不是高档，而是满足客户休息和心理上消费的需要，酒店应注意隔音

设施的采用、装饰材料颜色的协调以及服务工作的轻声化。

●方便：客户选择酒店时考虑的一个重要因素即时方便。客户在酒店内生活方便，心理

上就会产生舒适和愉快的感觉，消除种种不安和烦躁情绪。酒店应不断预测客户的需

求变化，为客户提供更多的便利服务。

●安全：保障客户的安全是酒店一项非常重要的任务，也是客户对酒店的最基本要求之

一。客户的安全要求体现在人的人身、财产安全不受损失，还体现在健康的安全上。

2、最佳酒店的十条标准

●一流的服务员，一流的服务标准；

●客房洁静、舒适，陈设高雅、环境宜人；

●客人有“宾至如归”感；

●设有多种服务项目；

●具有独特的菜系和地方佳肴；

●地理位置选择十分恰当；

●陈设与内装修应具有民族风格和地方特色；

●注意微小的服务和装饰；

●有名人下榻和就餐；

●应是举办历史上最重要宴会的场所。

一、由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训；

二、由销售部经理监督以上内容的执行情况；

三、由销售部经理每月对部门员工进行评估和考核。

无相关资料

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附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒