销售过程中的六个技巧

良好印象的要素
• 良好的外表(避免）
- 皮带掉漆 - 黑皮鞋配白袜 - 浅色衬衣里配深色内衣 - 服装暴露 - 皮鞋脏，西装上有污渍 - 衬衣脏，衣服皱 - 衣服扣子不全，领带松散 眼镜脏或有破损 满脸油光或汗水 有头屑, 头发脏乱 脸上有胡子茬 指甲过长或不干净 指甲有残缺 饭后未漱口
• 良好的身体语言 握手姿势 目光接触 适度的微笑 合适的坐姿
•Build Rapport
第一印象
安 全 距 离
商 务 距 离
个 人 或 亲 密 距 离
第一印象
销售员： 早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今天急着过 来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完工了，这是图片。 客户： 你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不姓李 销售员： 对不起，我上次电话里听错了 （此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片，拿着看） 销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您 客户： 那是我侄子，我还没结婚呢！
在向客户发问时需注意
• 对客户的需求要了解清晰
- 不要加入自己过多的想像与猜测 - 要了解客户需求的背景,重要程度
• 对客户的需求要了解完整
- 不要太过急于介绍自己的产品和服务 - 了解客户需求的优先顺序
• 与客户达成共识
- 如: 对价格的认知, 双方都要求价格适 中, 但如果就适中这个词定义不同, 就 会影响达成共识
永远不要放弃任何生意 ！
质量 知 识 与 技 巧 2009年目标
销售业绩
2008年业绩 数量
计划、时间管理、系统工具
营销组合轮
什么是销售
Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit purpose
销售员：在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产 品的销路 客户： 你们的发行量是多少 销售员：发行量的多少是否很重要 呢 客户： 当然重量，发行的少看的 人就少 销售员：您希望什么人看到贵公司 的产品广告 客户： 30-45岁的高收入人群 销售员：也就是说读者的素质如何 才是最重要的 客户： 可以这么说
Ｔune In 建立关系
1
5
Dissolve Resistance 化解阻碍
销售过程中
2
Ｅxplore Needs 探讨需求
的六种技巧
4
Match Needs 迎合需求
3
Enlarge Needs 深入探讨
Ｔune In 建立关系
1
•Complete Introductions •State call purpose
信 息 流
油 灯 法 则
确定现状 了解期望 深入探讨
封闭性问题 开放式问题 开放式问题
确认理解
封闭性问题
确确需求
你可以用以下问题来了解客户需求
• • • • • • • • • • 除了我们酒店,还有哪些选择吗? 选择其他酒店的价格范围在多少之间呢? 400-600? 800-900? 你们之前是和他们酒店合作过? 您上一次的会议是在哪家酒店办的? 您在选择酒店时会考虑哪些因素? 您为什么选择集团性的酒店呢? 您都有哪些要求呢? 能说得具体点吗? 除了这些,还有其他要求吗?
下）
冯大勇: 我….(咳嗽)…..我今天….(咳嗽) 大夫: 程 吃3盒，平均每天只需用花3元钱，给你先开6盒吧 不用说了,我知道了!(从桌下拿出一个大盒子放在桌上)我看你适合吃这个
药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵”疗程短，见效快，一个疗
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他 把咳出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬．
营造轻松气氛
• 安全距离（一米） • 疏远距离（对面与Ｌ型） • 选择合适的开场白
-客户的个人爱好
- 对客户办公环境的赞美 - 一些时事性的社会话题 - 令人振奋的消息
- 关于客户所在行业的探讨
- 对客户业务或产业的赞美 - 与客户相关行业的信息 - 天气与自然环境
说话的声音大小要适度
说话不要太多或太少
• 利用反问来控制局面
- 掌握谈话的主动权 - 引导客户的思路 - 转变谈话被控制的局面Leabharlann Baidu- 事先应的思想准备
销售员：在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产 品的销路 客户： 你们的发行量是多少 销售员：每月17000份 客户： 那么少 销售员：可是我们增长很快，比如 上个月就已经达到19000 份了 客户： 那要花多少钱才能拥有 1000名读者 销售员：2000-3000元 客户： 不太值吧！
你会打电话吗？
销售员：早上好，请找一下王处长 接线员：哪位王处长，是王文还是王勇 销售员：请问哪位负责办公室采购业务？ 接线员：王勇，我给你转过去 销售员：你好，是王处长吗？我是XX酒店的张二毛，我能和您约个时间见个面 吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们的酒店是品质一流的度假酒店 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务 销售员：但我能保证给您更优惠的价格 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜 销售员：但我们能保证更优质的服务 王处长：可能是吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！
转移话题
• 善于转移话题 • 三步骤
提出议程 征求客户的同意 陈述议程对 客户的价值
今天前来也是为了能了解一下您的需求，看是否有可能建立长 期的合作关系？
• Establish potential •Uncover needs and wants
2
Ｅxplore Needs 探讨需求
•Discover competitors
关于价格
• 价格不是唯一的因素 • 永远有比你便宜的酒店 • 价格永远放到最后再谈
来自China Int’l Biz Travel的数据
• 2014年前，商务旅游将增长9% • 中国将成为全世界第四位的商务旅游国家 • 中国在2010前将成为全世界首选的商务旅 游国家 • 在2010年前国内旅游消费额将达到1.8亿元 • 国内客人对酒店的需求在不断提高 • 五星级酒店只占全国酒店的2%
客户的需求
为什么要了解需求
• 不了解客户需求就 难以赢得客户认同
• 只有了解客户的真 正需求才能实现销 售
了解需求的重要性
背景: 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院的椅子上侯诊 大夫: (从桌上拿一份挂号单,大声地喊) 冯大勇!
冯大勇: (病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是 大夫： 怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐
Please Remember People love to buy, but hate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD
Today’s Relationship
• No more selling, find out guest need and wants • Please let your guest trust you • Client is given the opportunity to voice their objections and doubts • Please let your guest say thanks • Be expert and friends with guest
Need is a kind of feeling
Question Time
你们每个在场的 人都有一次向我 发问的机会
请注意我的回答
发问的形式 – Husband & Wife
• Open Question
- How - Why
在发掘客户需求时，多用 开放式问题而少用封闭式 问题
• Close Question
将正确的产品在正确的时间以正确的价格 销售给正确的人，并达到赢利的目的
销售人员的基本技能要求
• • • • • 如何接近客户 如何发掘客户需求 如何有效地进行销售陈述 如何处理客户异议 如何快速达成销售协议
你知道如何打电话给客户吗
你会打电话吗？
• 打电话接近客户的目的—获得与其面谈的机会 • 利用电话接近客户不同于电话销售 • 打电话接近客户时常见的错误： - 抨击竞争对手 - 电话里谈论细节 - 不清楚谁是主要的负责人 - 在电话里与客户讨价还价
Enlarge Needs 深入探讨—―下毒”
• 您与那家XX酒店合作过吗？ • 你是否参观过他们的会场？ 如果回答“是”-不知您是否 感觉到他们的……不是很好 如果回答“没有”-不知您是 否听说XX酒店的……不是很 好
注意： 最多“下毒” 两次
控制局面
• 为什么要控制局面
- 不能够了解客户的真正需求 - 只能被动地回答问题， 陷入客户的陷井
销 售 陈 述
A
B
坏 低
C
公司、产品的知名度
高
销售陈述
从小的方面讲，销售陈 述做得好，可以卖出一 件产品，推出一个方案；
从大的方面讲，销售陈述 做得好，可以影响一个国 家甚至整个世界的发展！
销售陈述
医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。 患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要轻点儿啊！ 医生： 那我先给你解释一下针灸治疗 患者：那太感谢您了 医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2寸长。扎针 的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯穿上下左右向对侧沿头皮 平剌过去，然后左右捻动，上下拔插，最后通上电，让针随着电 流博动，加强剌激．怎么样，准备好了吗？ 患者：我要回家！
做一名销售员难吗？
难
不难
请将此图中的方
格平均分成四份
你是否想到的呢？
销售中的一些实际情况
• • • • 客户的思绪是可以受到影响的 客户是有潜力的 请不要假设 销售是赢在心理，再加上技巧
作为一名销售人员
• 要有韧性 （销售圣经的故事） • 销售人员必须要有兴奋感、痛苦感 • 在失去生意前你是否已经尝试了5种以上的 方法去争取这笔生意？ • 好的销售人员必须从思维上有所改变 • 接受各方面的信息 • 积极、敏锐地去找信息
客户的隐忧
客户讨论的问题
基本业务问题 与利益相关方
考虑客户的购买行为对将对他的整个业务产生什么 影响，对客户所在部门的所有人产生什么影响
•Introduce competitor weaknesses •Highlight disadvantages
•Clarify benefits 3
Enlarge Needs 深入探讨
- What - Where - Who
在向客户确认自己的理解 或想引导客户谈话方向时， 使用封闭式问题
销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？ 顾客： 是啊！ 销售员：(戴上了一副)想买这副吗? 顾客: (摇头) 不想! 销售员: (变魔术地又戴上另一副)想买这副吗? 顾客: 不想! 销售员: (又戴了一副)那您一定是喜欢这种式样的了? 顾客: 不喜欢 销售员: (快速地变换着太阳镜)这个,这个…您想要吗? (顾客带着莫名其妙的表情,走开了) 销售员: 咦,别走啊!
Six Selling Skills
销售过程中的六个技巧
现在的客人
更多的选择 更多的知识 更老成，更精明
权力 Power
Switching Cost 转换代价
• • • • Product Advantage 产品优势 Service Advantage 服务优势 Business Relationship 关系 Price and Price Value 价格与价值 价值只是你对价格的看法
•Summarise Needs •Check completeness
•Present Solutions
4
Match Needs 迎合需求
购买与销售流程 发现购买动机 设计发问技巧
购买动机
询问专家 评估方案
充当专家 介绍产品
选择方案 满足购买动机
提供方案 达成协议
克 服 异 议
销售陈述
好
D
客户的需求
需求的本质
• 明确客户现状和目 标之间的差距
• 解决问题是需求的 最高层次(成为合 作伙伴，提供解决 方案）win-win
5 Buying Needs
• • • • • Comfort 舒适 Convenience 方便 Security 安全 Social 社交 Prestige 尊贵
你会打电话吗？
给客户打电话前的准备工作
• • • • 收集客户资料 了解客户潜在需求 找出关键人物 理解客户远大目标
你会打电话吗？
给客户通话过程中的步骤
说明身份
说明目的 约请面谈
克服异议
避免讨论商业细节 避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）
6
Ｇain Commitment 认同下一步