物业管理商务礼仪-PPT精品文档

16.03.2021
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电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
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服装
男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色 皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+ 深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌
首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。
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首轮效应之第一印象
第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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首轮效应之心理定势
第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
对事物方面：观感、氛围、传播、人员
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物业管理商务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
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什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
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服饰基本要求
符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规
目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
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西装着装三一定律
领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
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西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质 不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文 化素养不足
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语言
八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的 吗？
２、不用否定型而使用肯定型的句子
３、不用命令型而请求型
４、以语气表示尊重
５、拒绝时要说对不起
６、不断言，让业主自已决定
７、交换立场来说话，自己承担责任
８、多感谢业主
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电话技巧
１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮 您的吗？ ２、确定对方的身份和事由 ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍 ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到 ５、请对方等候，及时回复 ６、不可先断电话 ７、私人电话长话短说
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首轮效应之制约因素
人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
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如何解决业主的投诉？
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解决问题四环节
１、 ２、 ３、 ４、
充分了解 合理承诺 履行承诺 适时检验
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处理业主投诉
面对激动的业主：安抚、冷静
面对内向的业主：以开放性问话鼓 励对方说
面对爱抱怨的业主：倾听是关键
面对有敌意的业主：先让业主把火 气泄掉
物业管理商务礼仪
LOGO
商务礼仪的内涵
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个人形象对于企业形象的重 要作用
个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业又赢。
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商务礼仪应用中的三大理论
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应避免的行为
１、不理不睬，感觉不到工作热忱 ２、向业主推销产品 ３、溜须拍马或故意装得很懂 ４、个人仪表不整洁 ５、轻易承诺顾客 ６、同事间相互闲聊
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应避免的行为
7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对 小孩不认真） 10、不会聆听信息 11、讲别的管理公司及发展商的坏话
角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？
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首轮效应
首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
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会面介绍的礼节
自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
介绍他人顺序：尊者居后
又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。
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会面中的握手礼节
握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳） 握手的三到：手到，眼到，意到
语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的
能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），
所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好
的服务。
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角色定位
角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
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电话技巧
８．服务范围以外的事，给业主寻找一 个解决途径 ９．承诺对方答复时间 １０．遇到投诉：倾听、理解、同情、 详细记录、及时答复、抱歉
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情景演练
接到业主投诉公共卫生不好的电话， 你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而 这不是管理处所能解决的事情，你 又如何处理？
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情景演练
一位素不相识的业主亲自到管理处 抱怨楼宇质量不好，给他增加了许 多麻烦，要求你立即解释或找人解 释，他非常恼火，情绪激动，言语 有些过火，而此类质量问题应该由 施工单位或发展商解决。
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处理顾客投诉原则
１、建立良好的接触界面 ２、优先处理 ３、影响最小化 ４、落实责任，改进工作 ５、切记不要：冲撞，随口承诺， 冷漠，打官腔等。
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宜用的称谓
行政职位：例如：李总经理，杨经 理 技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威 先生，陈小姐。
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忌用的称谓
忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： ➢例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 ➢例如：“同志”在香港意即同性恋 ➢例如：小姐有时会产生歧义，让人 想到某利特殊职业人群
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女职员的化妆
化妆的作用 ➢是尊重对方，是自尊自爱
化妆的守则 ➢化妆上岗，淡妆上岗
化妆的禁忌 ➢化妆避人
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饰物的选用
符合身份，以少为佳 ➢全身0-3种，每种0-2件
佩带的规则：同质同色
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物业管理务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
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双向沟通 角色定位 首轮效应
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双向沟通
双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”
的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的
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服饰搭配的“三要素”
色彩少 款式雅 面料好
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西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则： ➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
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西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
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愚者只知接受思想的灌输， 智者则注意掌握思维的方法。
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Service Oriented Storage Solution
面向服务的存储解决方案
Q&A
谢谢！！