【MBA教学案例】成都精典汽车：系统汽车生活服务商的制胜战略(三)

【MBA教学案例
成都精典汽车：
：系统汽车生活服务商的制胜战略教学案例】
】成都精典汽车
（三）
2018年10月23日
(二)精细化管理，打造“24小时汽车生活”
60家精典快修美容连锁店采用统一的服务标准和品牌形象，为车主提供从洗车到美容装饰，从维修救援到保险理赔的各项服务。

2007年，精典汽车还正式启动了“汽车全省救援服务网络”，首批在21个市、县、州联合了51家汽车服务企业，建立了全省51条救援网络，为客户提供道路现场汽车救援、更换备胎、加油服务、专业拖车服务、困境救援、咨询等
服务。

“全省救援”服务网络每月接收救援电话1000余个，出勤900余次，日均出勤超
过30次，精典汽车是四川唯一开通全省救援服务的汽车服务商。

为加强对连锁店的管理，精典汽车于2006年开始启用自己的内部信息管理系统。

该系统
对连锁店内部的物流、收支、货品、客户资料等进行全面管理和资源共享，极大提高企业
运营的效率。

例如，该系统会给每个销售人员提供每天的客户回访清点，要求销售人员必
须每天回访前一天到站的客户，并在汽车销售后7天、15天、1个月、3个月的关键时间
进行售后的回访、记录客户意见，甚至提醒销售人员对客户及其家人在他们的生日当天给
予祝福和关怀。

有了信息系统的支撑，精典的客户能享受到更为个性化的服务。

精典汽车的目标，是要把服务做到消费者的家门口。

为此，精典汽车又创新性地进行了服
务的延伸，2012年12月5日，5家精典“24小时汽车生活”社区服务店在成都同时开业。

该项目计划在成都市区建设超过200个网点的社区24小时汽车生活服务网络。

届时，成
都车主足不出户，一个电话就可以委托“24小时汽车生活”社区服务网点将汽车送至精典汽车美容快修连锁店；工艺较为复杂的维修保养则可以由服务网点直接送到精典汽车专业
4S店，极大方便了车主。

24小时汽车生活模式的创新，更好地诠释了精典汽车“全面系
统的汽车生活服务商”的理念，即通过打造产业版块的有效整合，形成以客户为中心的完
整的汽车服务链，让用车更简单，让生活更丰富。

精典汽车的服务获得了车主的好评和肯定，精典汽车每月服务车辆超过15万辆次。

(三)“车险王”的秘诀
连锁模式为精典注入了巨大的能量。

2005年3月，四川精典专业保险代理公司成立。

由于有规模化的精典汽车服务连锁平台，精典的汽车保险连锁业迅速发展起来。

2008年的四川车险服务评选活动中，精典汽车一举夺得“四川综合实力最强车险服务商”和“四川最佳
网络车险服务商”两项大奖，成为最大赢家。

截至2008年，精典已经成为成都最大的车
险连锁服务商，也是成都唯一一家拥有平安、太平、太平洋、中银保、安诚、华泰等保险
公司指定的救援与拆检中心及事故维修基地的汽车服务商。

精典的成功不是偶然的，精典进入汽车保险市场之前曾对车险市场进行了深入调查。

他们
发现，以一年时间为限，90%的出险为覆盖件擦挂之类的小事故，另有10%左右为损伤严重的大型事故。

为了在90%的小事故上为车主提供更方便、快捷、专业的服务，因此置信精
典汽车选择了车险连锁服务模式，为用户提供了更多的网点保险服务。

事实上，不少车主
正是在日常洗车、做保养的同时办理了保险的相应手续，车主李先生在接受记者采访时说，“这样很方便，最初买保险是因为感受了置信的服务，对他们很信任，几年下来也证明自
己的选择没错。

”据调查，超过90%的消费者表示接受“连锁店”的车险服务模式。

精典汽车生活方式
：精典汽车生活方式
六、精英会
精英会：
(一)精典汽车文化范式
精典汽车于2003年10月全面启动“精典车主生活范式”基地。

精典车主生活方式基地以“春、夏、秋、冬”为主题，在著名的风景点建设基地。

凡置信的业主、车主以及精典汽
车快修美容连锁店的会员到任何一个基地旅游，均可享受到最优惠的折扣和最优质的服务。

一年后的6月，时任精典汽车总经理万勇发表了《精典汽车文化范式宣言》，定义了精典
汽车文化是以汽车为空间载体、文化为丰富内涵、生活为无限延伸的关注人的动态生活境
况和生命安全的人文关怀方式。

它将充分满足车友多样化的精神文化需求，力争建构无所
不在、无处没有的流动空间服务网络，在每一个细节上、每一点关节上充分体现置信“为
您想得更多，为您做得更好”的经营服务理念和实践。

同时，精典汽车公司将向社会郑重
承诺将尽力做到：构建方便、快捷、高速的服务管理网络；开展生动、时尚、文明的汽车
文化活动；拓展互动、交融、弹性的汽车生活空间；展现运动、变化、无边的汽车文化魅力。

(二)精典汽车客户俱乐部
2007年7月置信正式推出精典汽车俱乐部“精英会”，奉献给精典车主一种可以无限延伸
的生活方式。

除在精典汽车购车可直接转为精英会会员外，不少会员都是其他车商的车主，在精典购买汽车保险后自动升级成为会员的。

而所有会员不仅可以免费享受30分钟的全
城救援承诺，还可享受到包括汽车万事通、车务管家服务、多重增值服务、全省救援、会
员活动、会员折扣等多达数十种、近百项的优质服务。

从自驾游、越野、探险、旅行、亲
子活动、摄影比赛，到联合百家娱乐、消费场所为精英会的会员提供购物消费等优惠，精
典汽车全方位增值服务几乎涵盖了车主汽车休闲生活的每一个方面。

此次成立的精英会，在原有服务的基础上又增加了七大功能型服务：①汽车万事通：专为
会员提供免费咨询与提醒服务，解决会员与车有关的一切难题；②车管家服务：利用网络
优势，为会员就近提供保险、理赔、年检等切身之需；③增值服务：优惠加油和80余家
餐饮娱乐场所的优惠折扣等；④全省救援：无论身处省内何处，一个电话，服务即可到达
身边。

此外，还有从装饰美容到车辆维修的各种优惠、网络交流平台以及不同节气、不同
境区的“四季游”活动。

2009年，精英会给会员发送短信超过100万余人次，帮会员代办汽车年审7558辆；通过
精英会健康通道预约挂号225人次，出动救援7922次。

共举办了55次客户活动，参与活
动客户多达5000余人，客户满意率达100%。

2010年，精典汽车专门为精英会会员制订《2010年健康车生活计划书》，这份多达51项主题的会员活动计划书里，详细规划了精
英会会员2010年的汽车生活：“一月海螺沟温泉之旅、二月少儿西餐礼仪、三月MUSE酒
吧妇女节女性专场、四月私人理财讲座、五月豪华游轮日韩浪漫之旅、八月奢侈品团购、
十一月中医养生讲座……”精英会所倡导的时尚、全面、快乐、健康的汽车生活得到了广
大车主的认可。

截至2012年，精英会成立5年以来，会员达40万之众，业已成为西部地区最大的汽车俱
乐部，组织自驾行程超过30万公里，活动超过800场！其中有25万人次享受了精英会各
类增值服务。

针对很多人不理解精典为何投入巨资和很多精力去发展汽车俱乐部“精英会”，成都置信
集团总裁杨毫先生说：“置信在房产有‘置信生活方式’，而在我们汽车产业，就是延续
这种品质，推出全面系统的汽车生活服务。

精英会，以汽车为纽带，正是为客户提供置信
高品质服务的一个平台，有平台必然可以吸引资源，在汽车服务方面进行创新与完善。

”
精典的人才战略
七、精典的人才战略
(一)置信职业培训学校
人才培养一直是置信集团的核心，置信精典汽车也不例外。

2002年9月16日，成都置信
成立了置信职业培训学校，由置信集团总裁杨毫先生任校长，并聘请西南交通大学原经济
管理学院院长、博士生导师武振业教授为学校常务副校长，全面主持学校的教学、科研工作。

置信培训学校位于风景优美的温江芙蓉古城内，建筑面积17 000平方米，能同时容纳300人学习和食宿。

学校拥有两大类培训课程体系，包括素质培训课程体系和不同专业培训课
程体系。

主要的培训内容包括新员工入职培训、在职员工轮训、经理人专项培训，还有专
门针对问题的整顿培训、对外培训，如2005年开展的西南财大MBA拓展培训、省农行新
员工培训、2006年开展的海尔纽约新员工培训等。

此外，对“置信生活方式”的学习也被作为一个主要的培训项目来开展。

培训方式包括课堂教学、专题研讨、小组学习、竞赛与
评比、案例分析、情景化培训、参观访问、户外拓展训练等方式。

其中与众不同的是整个
培训过程都贯穿着军事训练，该校引入军事化训练的方法进行标准与执行力的培训，在团
队执行力的培训方面非常有成效，被誉为“团队执行力整合专家”。

培训学校成立四年，置信在培训学校的投入已经超过1 000万元，培训的学员就已经有10 000多人次，而这些人员除了在置信工作外，还遍及成都主要的房地产公司及机构，仅为
置信公司就培养了20多位老总。

《21世纪经济报道》这样评价置信培训学校：“杨毫开
设了成都置信培训学校，专门为自己培训员工，这在全国房地产商中是第一家。

成都置信
内部包括老总都要到学校进行洗脑式培训，杨毫自任校长，强势推进置信文化。

时至今日，置信已经变成成都房地产业名副其实的黄埔军校，不少置信员工成为当地房地产界的骨干。

杨毫自己也因此成为成都地产界举足轻重的人物。

”⑾
(二)精典的人才制度
依托于置信培训学校的系统培训，精典汽车制定了师傅帮带制、技能考核上岗制、入职晋升培训制等一系列的人才战略，真正诠释了公司对于可持续性发展的理解，也从另一面凸显出公司的核心竞争力是人才的储备和培训能力。

经过严格的招聘流程进入精典的员工首先将接受置信培训学校的新员工入职培训，培训合格后进入试用期，试用期完成后经过主管评价、店长评价合格后成为初级正式员工，如果工作表现良好，将被推荐参加晋升培训，这样逐步通过中级晋升培训、高级晋升培训，将逐步成长为技术专家。

精典对人员的系统专业培训是置信集团培训计划的一部分，纳入集团的人力资源战略中进行统一规划和管理。

同时，精典汽车还经常举办各种快修美容项目的技能大赛，通过比赛提供技能，促进各连锁分店的横向技能和人员交流。

在激励员工方面，精典汽车采用了提成激励的方法，对每个岗位的员工实现店面岗位总收入的提成制度，即业绩好提成高，业绩差提成少。

对业绩表现好的中高级技术和管理人才还给予职务提升、国外旅游等奖励。

此外，还有一个非常重要的举措是坚持内部提拔干部的原则。

进入公司的新人都必须从岗位的初级干起，然后逐步晋升。

伴随着精典汽车连锁规模的扩大，对新开连锁店所需的管理人员，精典汽车总部也会首先从现有的连锁店中选择出色的技术和管理骨干来担任，让优秀的人才拥有充分的成长空间。

2013年，精典汽车4S 站为奖励优秀员工，将他们的父母送到泰国去旅游。

“这样做的目的不仅仅是奖励，更重要的是让我们的员工学会感恩，让父母为他们感到骄傲，”精典4S 店的王总说道，“我们告诉员工要用自己的努力改变家庭的生活。

”事实上，这样的活动让优秀员工的父母为自己的孩子感到骄傲，许多父母更叮嘱孩子要在这样的企业好好工作和学习，同时这也对其他员工有了更好的激励。

在精典汽车的管理者看来，“公司与员工不仅是简单的雇佣关系，员工可以将公司当成学校而不是公司，因为公司有功利性，而学校会更包容。

”⑿
作者作者：：四川大学商学院 黄璐 新加坡南洋理工大学商学院 Wee Beng Geok
责任编辑责任编辑：：俞江月。