公共关系危机管理(PPT)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例如：飞机失事、SARS、9.11事件等
危机处理的原则
三“T”原则 ❖ Tell your own tale（以我为主提供情况） ❖ Tell it fast （尽快提供情况） ❖ Tell it all （提供全部情况） 公众至上原则 维护声誉原则
事故发生前
设计事故处理程序 （预案）
防止事故发生的措施
危机发生的原因
企业内部环境原因
自身素质低下、管理缺乏规范、 经营决策失误、法制观念淡薄
公关行为失策
危机发生的原因
企业外部环境原因
自然环境突变、企业恶性竞争、 科技负面影响、社会公众误解
公众自我保护
危机管理
公共关系危机的预防和处理
危机管理的内涵
危机管理是针对组 织自身情况和外部 环境，分析可能预 测发生的危机，然 后制定出针对性措 施，一旦发生危机， 就可将危机化解的 一整套机制
进行宣传、熟悉事故 处理程序和措施
事故发生后
立即掌握事实真相 迅速查明事故的基本
情况 迅速了解事故产生的
后果如 人员伤亡程度、 企业设备损坏程度、 社会影响等
突发性事件中应采取的公关对策
迅速成立专门班子，重大事件成立新闻总部， 统一发布危机信息。
制定处理突发事件的基本方针和对策 组织应承担的责任、接待规格、赔偿金额
演讲注意事项
PPT制作画面干净、字体醒目 PPT框架体现逻辑性 演讲内容是全文的精华提炼 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
危机的定义、特点和类型
危机定义：指危及组织利益、形象、生 存的突发性或灾难性的事故与事件。
危机的特点：突发性、普遍性、严重性 危机的类型：除了自然灾害、人为破坏、
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 ——三级组织三级管理
➢ 危机管理委员会 ➢ 危机管理办公室 ➢ 危机管理工作小组
危机管理的组织落实
二、发言人制度的确立 — 一个声音一个观点
极强的沟通协调和应变能力 负责发布真实信息 从容面对媒体和公众 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 体现良好组织形象
矛盾冲突中的公关
外部矛盾：产品质量、环境污染、 新闻报道失真、重大事故等。
内部矛盾：部门之间、管理者员工 之间、员工之间
争取谅解
调查研究，对冲突双方基本矛盾、基本人 事关系有基本了解
及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态 发展、作出努力、社会反映
设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
公关策划书制作注意事项
主题明确、精炼；口号响亮 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮 ★多个活动要有分主题且互有关联（image） 费用预算要合理，体现可行性 效果评估要确切和适当 （品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等） 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
将事故真相告知内部公众，共度难关 对外发布危机消息
突发性事件中应采取的公关对策
➢ 要统一口径 ➢ 不要用专业术语 ➢ 重要事实要wk.baidu.com面印发 ➢ 对外发布信息准确，不要用可能、也许
如实真诚回答记者和家属的提问 立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足
亲属探视悼念愿望 对受害者家属表示歉意，认真听取意见 争取名人和要人的支持
当处理 教育无效前提下采取组织措施
社会宏观环境以外的危机 如：经营危机、管理危机、法律危机、 素质危机和关系危机等
公共关系危机
组织公共关系危机是指组织 与公众之间因某种非常性因素引 起的表现出某种危险的非常态联 系状态，是组织公共关系状态严 重失常的反映
公共关系危机的特征
必然性和偶然性 突发性和渐进性 破坏性和建设性 急迫性和关注性
危机管理的组织落实
三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测
危机处理的基本程序
深入现场了解事实 —分析情况确立对策
安抚受众缓和对抗 —联络媒介主导舆论
多方沟通加速化解 —有效行动转危为机
突发性事件矛盾冲突中的公共关系
突发性事件主要是指威胁到人民生 命财产安全的重大事故，和影响社 会稳定的重大事件
及时进行信息反馈
公关人员处理冲突几个方面
超脱于冲突矛盾之外 多听少说，不要发表意见 积极行动，有利于化解矛盾 发现对话疲劳，出现新冲突时，
及时提出中止对话
现代企业中矛盾冲突及解决办法
告知领导从全局高度认识冲突，以此为契 机，促进发展。
要求领导消除偏见，工作上不能感情用事 要求领导不要急于下结论，留下思考空间 主动做好教育工作求同存异 调查研究，弄清事实真相，当机立断，适
危机处理的原则
三“T”原则 ❖ Tell your own tale（以我为主提供情况） ❖ Tell it fast （尽快提供情况） ❖ Tell it all （提供全部情况） 公众至上原则 维护声誉原则
事故发生前
设计事故处理程序 （预案）
防止事故发生的措施
危机发生的原因
企业内部环境原因
自身素质低下、管理缺乏规范、 经营决策失误、法制观念淡薄
公关行为失策
危机发生的原因
企业外部环境原因
自然环境突变、企业恶性竞争、 科技负面影响、社会公众误解
公众自我保护
危机管理
公共关系危机的预防和处理
危机管理的内涵
危机管理是针对组 织自身情况和外部 环境，分析可能预 测发生的危机，然 后制定出针对性措 施，一旦发生危机， 就可将危机化解的 一整套机制
进行宣传、熟悉事故 处理程序和措施
事故发生后
立即掌握事实真相 迅速查明事故的基本
情况 迅速了解事故产生的
后果如 人员伤亡程度、 企业设备损坏程度、 社会影响等
突发性事件中应采取的公关对策
迅速成立专门班子，重大事件成立新闻总部， 统一发布危机信息。
制定处理突发事件的基本方针和对策 组织应承担的责任、接待规格、赔偿金额
演讲注意事项
PPT制作画面干净、字体醒目 PPT框架体现逻辑性 演讲内容是全文的精华提炼 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
危机的定义、特点和类型
危机定义：指危及组织利益、形象、生 存的突发性或灾难性的事故与事件。
危机的特点：突发性、普遍性、严重性 危机的类型：除了自然灾害、人为破坏、
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 ——三级组织三级管理
➢ 危机管理委员会 ➢ 危机管理办公室 ➢ 危机管理工作小组
危机管理的组织落实
二、发言人制度的确立 — 一个声音一个观点
极强的沟通协调和应变能力 负责发布真实信息 从容面对媒体和公众 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 体现良好组织形象
矛盾冲突中的公关
外部矛盾：产品质量、环境污染、 新闻报道失真、重大事故等。
内部矛盾：部门之间、管理者员工 之间、员工之间
争取谅解
调查研究，对冲突双方基本矛盾、基本人 事关系有基本了解
及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态 发展、作出努力、社会反映
设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
公关策划书制作注意事项
主题明确、精炼；口号响亮 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮 ★多个活动要有分主题且互有关联（image） 费用预算要合理，体现可行性 效果评估要确切和适当 （品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等） 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
将事故真相告知内部公众，共度难关 对外发布危机消息
突发性事件中应采取的公关对策
➢ 要统一口径 ➢ 不要用专业术语 ➢ 重要事实要wk.baidu.com面印发 ➢ 对外发布信息准确，不要用可能、也许
如实真诚回答记者和家属的提问 立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足
亲属探视悼念愿望 对受害者家属表示歉意，认真听取意见 争取名人和要人的支持
当处理 教育无效前提下采取组织措施
社会宏观环境以外的危机 如：经营危机、管理危机、法律危机、 素质危机和关系危机等
公共关系危机
组织公共关系危机是指组织 与公众之间因某种非常性因素引 起的表现出某种危险的非常态联 系状态，是组织公共关系状态严 重失常的反映
公共关系危机的特征
必然性和偶然性 突发性和渐进性 破坏性和建设性 急迫性和关注性
危机管理的组织落实
三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测
危机处理的基本程序
深入现场了解事实 —分析情况确立对策
安抚受众缓和对抗 —联络媒介主导舆论
多方沟通加速化解 —有效行动转危为机
突发性事件矛盾冲突中的公共关系
突发性事件主要是指威胁到人民生 命财产安全的重大事故，和影响社 会稳定的重大事件
及时进行信息反馈
公关人员处理冲突几个方面
超脱于冲突矛盾之外 多听少说，不要发表意见 积极行动，有利于化解矛盾 发现对话疲劳，出现新冲突时，
及时提出中止对话
现代企业中矛盾冲突及解决办法
告知领导从全局高度认识冲突，以此为契 机，促进发展。
要求领导消除偏见，工作上不能感情用事 要求领导不要急于下结论，留下思考空间 主动做好教育工作求同存异 调查研究，弄清事实真相，当机立断，适