商场突发事件应急处理方案

因为网络问题整个楼层的收银机均无法使 用时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等， 并在征得收银主管同意后按“特殊情况收 银方案”进行操作
注意事项
遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张 在处理突发事件的同时，准确的记下事件
发生的时间、地点、经过和相关人员，须 取证的应留下现在目击者的联系方式 未经总经理允许不得随意拨打119和110
确定恐吓信息属实，在征得总经理同意后 由保安部经理通知警方，并迅速疏散顾客
停电来自百度文库件
服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪 办公区域除信息部外其他部门人员进入卖
场协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全 收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未
经许可不得离开收银台 保安员加强对收银机台、场内商品、出入
口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出 工程部立即启动备用电源，及时查明停电
办公室进行调解处理 同时疏散围观人群，平息事态发展
假币事件
收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞 发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾
客发生冲突，必要时可通知保安员协助处 理 顾客不配合时，应保持冷静，及时通知主 管和保安部将顾客带至办公室处理
POS机故障
收银员首先检查故障所在，自己能处理的 及时处理，自己无法处理的立即通知主管 或信息部人员前往处理，并告知顾客到其 他收银台交款
原因
爆管事件
立即通知保安员取出附近消火栓内的消 防水带，赶到出事地点
用水带将水引到排水处，同时通知保安 办公室
通知维修部门将阀门关闭，进行检查维 修，同时维持好周围的秩序，确保顾客 和商品的安全
顾客纠纷
内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷 顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开 及时通知保安人员及上级领导将双方带进
End
商场突发事件应急 处理方案
商场突发事件类型
-火灾事件 -盗窃事件 -武装抢劫 -受伤事件 -恐吓事件
-停电事件 -爆管事件 -顾客纠纷 -假币事件 -POS机故障
火灾事件
一但发现火情立即通知附近的保安人员， 或者拨打86248000-6119与消控中心取得 联系
如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要 用灭火器灭火
如果是大火灾，保安部门立即启动消防设 施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商 品外流
盗窃事件
不要当场揭穿顾客的盗窃行为 立即通知附近巡场的保安人员进行跟踪 保安员在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人
走出卖场，礼貌的将其带入保安办公室
武装抢劫
保持冷静，不要惊慌 在条件允许的情况下可侍机报警 不做无谓的反抗，尽可能的记下犯罪分
子的特征向警方提供线索
受伤事件
受轻伤人员可带入保安办公室进行简单治 疗
受重伤人员严禁移动，不允许伤者接受非 专业治疗
在救护车到达前，疏散周围人群，保证现 场秩序
恐吓事件
接到恐吓电话时要保持镇定，尽可能拖延 与对方的谈话时间，侍机向保安办公室报 告
准确的记下来电的时间、背景声音、对方 的语气、声音特征和对方的要求