服务创新的研究现状

1.服务创新的研究现状
1.1国外服务创新研究现状
国外关于服务创新的研究开始的比较早，但主要集中在欧美一些发达国家。

主要形成了三种研究学派，分别是技术主义学派、服务导向学派和整合研究学派。

主要的研究成果包括:一早期的服务创新的特性与类型，后期的服务创新动力、模式与组织研究，逆向产品周期理论、服务创新系统的研究以及服务创新数据库的构建与应用等方面的内容。

在研究早期，学者们更为关注服务创新概念的内涵和类型划分。

其中的一个根本性发现是，服务创新是一个具有广泛范畴的概念，技术只是其中的一个可选维度而非必要维度。

从实质上说，“服务创新”是一个广义的概念，不仅在服务业中出现，也存在于其他产业。

在创新类型的研究中，学者们指出服务创新形式具有多样性，Gall。

j(1991)将服务创新分为:传递创新、重组创新或结构创新、专门化创新、形式化创新。

Hipp和Grupp(2005)基于德国的服务创新调查数据，运用分析工具提出了一种具有创新意义的分类方法:知识密集型服务创新、以网络为基础的服务创新、规模密集型服务创新和供应商主导型服务创新。

随着研究的深入，学者们开始重点关注服务创新活动实施的相关问题，包括创新动力、模式、战略、组织等。

其中:Gall。

uj和Sundb。

(1998)以企业组织为边界提出的服务创新驱动力模型，在这个模型中包括外部驱动力要素和内部驱动力要素;Bilderbeek(1998)等学者提出的著名的“服务创新四维度模型”，它指出了服务企业创新活动有“新技术”、“新服务概念”、“新传递系统”和“新顾客界面”四个维度;在创新模式上有一般的过程模式(概念阶段、发展阶段和保护阶段)和适用于不同产业的典型服务创新模式(研发模式、服务专业模式、有组织的战略模式、配套创新模式、工匠模式和网络模式);在服务创新组织的研究方面，最有影响的是Sundb。

(1997)把服务创新组织划分为战略主导型组织、网络型组织和专业化组织等内容。

在考虑技术对服务创新影响的研究中，最有影响的是Barras(1986，1990)提出的“逆向产品周期理论”，BarraS在某些服务业中(银行业、会计服务业等)观察到由于计算机系统的引入而在服务业中出现的“逆向产品周期(RPC:reverseproduCtCycle)”:创新过程依次是渐进性创新过程、根本性创新过程和产品创新，他的分析影响了众多学者的观点。

同时随着微观层面研究的深入，人们越来越发现周围环境对服务企业创新的重要影响，意识到服务创新在产业层次上的重要性。

学者们因此开始运用更为系统的观点研究服务业创新，提出了“服务创新系统(Sundbo，Gallouj，1998)”，并指出服务创新系统是一个松散连接的
系统，服务创新研究进入了更高的层面。

近些年，学者们不仅关注服务业中的创新，还开始关注创新中的服务，探讨服务对创新系统的影响，其中知识密集型服务业(KIBS:knowledgeintensivebusinessService)在创新系统中所扮演的角色己成为研究焦点川。

服务创新活动的大规模调查及其数据也是开展服务创新研究的基础平台，目前服务创新调查方法包括“从属性创新调查”和“自主性创新调查”方法，其中“从属性调查”遵循了服务创新研究的同化方法，而“自主性创新调查”则遵循了区分性方法。

国外学术界对服务部门创新活动的调查最早可以追迎到1988年荷兰儿位学者的工作，这项调查的对象是包括服务业在内的所有产业。

较为系统的大规模服务创新调查J「始于1995年，目前较为有名的3项调查都在西方发达国家进行，分别是欧盟S工45项目、意大利(115)和德国学者的服务创新调查，澳大利亚(ABI)和瑞士等国学者也都进行了类似调查〔”。

在这些调查中，德国的调查持续时间最长，研究最为深入，专门增加了针对KIBS的调查，并运用了复杂统计分析工具，得出了包括创新动力、KIBS作用、创新效果等一系列相当有意义的结论。

清华大学的蔺雷与吴贵生(2007)通过对国外服务创新的研究方法、数据库构建以及研究阶段的阐述，给出了服务创新研究的一般性路径与内容，如图1.1所示。

1. 2国内服务创新研究现状
国内服务创新研究始于20世纪90年代末，目前仍处于起步阶段，大致可以分为两个阶段。

第一阶段从20世纪90年代末到21世纪初，属于概念引入与传播阶段，其重点在于对国外重要文献的回顾与梳理、论述服务创新重要性、提出相关对策，基于国内产业实践的研究相对较少，方法相对不规范，属于科学研究中思辨阶段的早期。

第二阶段从2003年左右开始至今，学术界开始进行初步的理论探讨与行业研究，但仍处于早期阶段，思辨方法仍是主流，规范的和实证研究较少，以清华大学蔺雷、吴贵生(2003)所著《服务创新》、浙江大学陈劲、陈饪芬(2004)所著《赢在服务创新》和魏江(2004)所著《知识密集型服务业与创新》为主要标志「门。

在研究内容方面，除了对一般性的行业服务创新研究外，在国外研究的基础L，国内学者也就服务创新策略、服务创新的内涵与类型、服务创新与顾客的关系及驱动力和模式等方面展月了相关论述。

(1)服务创新策略的研究
国内学者对服务创新策略的研究主要从服务组织结构、服务价值链流程、服务管理、服务营销环节等角度展开。

总体上，服务创新策略应该是按照效益性、
顾客第一性、差异化和系统化等这些原则不断的进行推陈出新(张秋莉、盛亚，2005)【，，。

俞仁龙(1999)认为，服务产品是以无形商品的形式独立流通的，并且具有复杂多样性，服务产品的特点也各不相同。

因此在服务管理上，企业应该建立一定的标准体系，对服务产品不断的更新。

戴延寿(2003)对服务创新策略的研究总结出:在服务组织结构上，企业应以顾客需求为导向，使服务组织结构朝柔性化、扁平化和分立化方向转变。

在服务价值链流程上，应按照系统化、立体化和实时化原则对服务业务流程进行再造，实现服务过程中资金流、信息流等的合理流动川。

(2)服务创新内涵与类型的研究
王英俊(2005)对包含制造业在内的广义服务创新研究后指出，当代企业应走出服务概念被异化(如将售后服务视为主要服务)并只为顾客服务而不为员工服务等误区，树立基于“大服务”观念的服务创新战略。

戴延寿(2003)指出，服务创新具有多种类型:从服务运作过程出发，包括设计创新、作业创新和营销创新;从服务系统划分，包括组织结构创新、传递方式创新和流程创新;从服务管理职能划分，包括核心服务创新，附加服务创新;从创新对象划分，包括支持设施创新、人员技能创新等。

张宇(2005)将现有的服务创新类型总结为技术创新、过程创新、组织创新和专门化创新，并考察了保险业和银行业的创新类型。

(3)服务创新对竞争力的影响
国内学者蔺雷、吴贵生(2004)指出，服务创新越来越成为企业获取竞争优势的一个重要来源。

李东红等(2003)运用企业资源与能力理论，考察了服务创新对企业核心能力的影响，指出服务可能成为企业获取独特竞争优势的来源。

袁健红(2000)研究了知识经济背景下服务创新与企业竞争力获取之间的关系，指出基于信息技术的服务创新企业是企业获取竞争优势的重要途径川。

(4)服务创新驱动力与模式的研究
姜红和曾锵(2005)从新服务开发角度研究了服务创新模式，并从微观层次和创新活动的表现形式和内在特征L将其划分为“核心和外围服务模式”、“NsD(newsefvieedevelopment)动态服务创新模式”、“功能型创新模式”、“定制差异化服务创新模式”。

王甜、钟宪文(2005)在外国学者研究的基础上，指出技术、需求、竞争和政策是服务创新的关键驱动力，而研发模式、战略模式、服务专业模式和网络模式是针对不同性质服务企业可能采用的不同创新模式。