苏宁电器客户忠诚度培养

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五、客户忠诚度培养方案
2. 扮演客户 发现应该如何对待客户的最好办法就是 自己去当客户。如果你是一个服务提供 商，可以试着在竞争对手的网站上当一 回客户，或者拨打对方的客服电话。哪 些体验让你感觉很好？哪些增加了你的 不快？都一一记录下来。
五、客户忠诚度培养方案
3. 考虑提供不同的支付方式 公司为客户提供一种新的支付方式—— 将服务费用在几个月内分期支付。这样， 顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月 只需要支付小额的费用，而不会感觉到整 笔费用有多高。结果是：客户很开心（带 来更多口碑推荐），购买了更多的服务。
五、客户忠诚度培养方案
6. 给客户惊喜 在特殊的日子里，我们可以给 我们的老顾客一些惊喜，比如送一 些小礼品，或是电话回访，问问对 公司产品有什么意见，我们可以在 这一时段满足客户一些合理要求。
五、客户忠诚度培养方案
7. 预测需求 客户很擅长说服自己，认为 自己想要的就是自己需要的。所 以你的工作就是提供他们想要的 东西，然后给他们一个理由让他 们相信这就是他们需要的。当你 能比客户更早预知他们的需求时， 忠诚度就会随之而来。
苏宁电器 客户忠诚度培养 方案
目录 一、公司概况 二、连锁发展 三、市场经营 四、终端服务 五、培养方案
Байду номын сангаас
一、公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的 领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大 型商业企业集团”之一。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国 大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地 区，拥有近1500家连锁店，员工15万人。2010 年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营 企业前三强，苏宁电器是全球家电连锁零售业 市场价值最高的企业之一。
四、终端服务
服务是苏宁的唯一产品， 顾客满意是苏宁服务的终极目 标。苏宁电器立志服务品牌定 位，为顾客提供涵盖售前、售 中、售后一体化的阳光服务。
五、客户忠诚度培养方案
1. 建立人际联系，然后线上跟进 研究表明，现在的消费者比以往更 期待与真人进行交流。在一个充满微博、 状态更新和短消息的世界，消费者们， 更希望在购物过程中与真人互动。一位 训练有素的客服代表的电话回访能够收 获忠诚。首先你应该与客户建立真实的 人际联系，然后再通过微博、街旁、人 人和开心网拓展关系。
五、客户忠诚度培养方案
4. 说“您好”和“再见” 事实上客户会更多记住与 你互动的开头和结尾，而对中间 发生的事情印象较少。这意味着 你如何对每个客户打招呼和道别 都是至关重要的。
五、客户忠诚度培养方案
5. 注重细节 大量的忠诚客户是你稳定 现金流的保证。你起初可能感 觉不到，但失去忠诚客户带来 的伤害可能比弄丢一个新的 （相对来说的）大客户还严重。
二、连锁发展
以消费者需求为核心，苏宁电器 不断创新店面模式，从第一代空调专 营店发展到第七代超级旗舰店，并形 成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中 心店、社区店、精品店、乡镇店相互 补充的店面业态组合，遍布城乡的连 锁网络，为中国亿万家庭提供方便、 快捷、周到的家电生活服务。
三、市场经营
整合社会资源、合作共赢。满足顾 客需要、至真至诚。苏宁电器不断坚持 创新经营，拓展服务品类，承诺“品牌、 价格、服务”一步到位，通过B2C、联 名卡、会员制营销等方式，为消费者提 供质优价廉的家电商品。目前经营的商 品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家 电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫 等综合品类。