关于如何进行售后服务 PPT课件

杨子娟
张攀
林龙
苟韫喆
黄林
贺一
王紫剑
20126.04.19
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快速反应并分析原因！！
客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这 个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
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诚恳道歉！！
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满， 都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造 成的不愉快和损失道歉。
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Attitude 态度
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正视顾客不满意！！
01 认清顾客不满的价值 02 转变观念、善待顾客不满意
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倾听、安抚顾客不满的心！！
01 Learn to listen
学会倾听 以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。 (2) 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑， 不可心存偏见。 (3) 倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。
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我的售后服务解决方案
About after-sale service solution of me
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前语
销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高， 服务差，质量不好。顾客的抱怨就是顾客不满意的一种 表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能 创造更多顾客的价值，获得立足市场的资本。处理好顾 客的不满意是多么的重要，而我们又应该如何处理顾客 不满意呢？
提出补救措施！
好的补救措施往往可以换回一个好评哦， 遇到售后问题要能及时提出补救的方式， 并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在 为他考虑。一个及时有效的补救措施，往 往能让顾客的不满化成感谢和满意。
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跟进处理！！Βιβλιοθήκη Baidu
给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解售后解决 的进度，直至问题妥善处理；
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把客户转变成忠 诚客户。
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尽快实施解决方案！！
对顾客的不满或提出的意 见，要及时给予解决，如无法 解决也要先表示道歉，然后说 清理由，请其理解，或表示自 己已经尽了力，要拿出自己的 诚恳，不能把时间拖得太长或 不管。
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Designed by group two
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倾听、安抚顾客不满的心！！
02 To calm down the customer's anger
平息顾客的怒火
顾平客息在开顾始客陈的述其怒不火满时，往往都是一腔怒火，我们应该在倾听时不断表达歉 意，同时允
若事情将在最短的时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑， 不可心存偏见。