第八章 处理僵局的技巧

（二）偏激的感情色彩 由于对对方有偏见，容易言行不慎，伤害对方感情 或有损对方人格。 例如：“你的这种伎俩并见得有多么高明，”“难 道你不觉得你的话过于冗长了吗？”
原因二：事人不分
（三）总是在立场上讨价还价 双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖， 而且栓方为了维护各自的面子都不容易让步， 反而会用顽强的意志来迫使对方改变立场。 例如，一桩进口机械设备买卖，卖方要价为 20万元，而买方报价为10万元，卖方要一次 性付款，买方则坚持二次付清。
“你提出的问题太实际了，正如你所说的，我们的进货数量很大， 其他企业是无法和我们相比的，所以我们要求价格、折扣幅度大 于其他企业是可以理解的，也是正常的，再说，今后我们还会成 为你的主要合作伙伴，这样可以减少你对许多小企业的优惠费用， 从长远看，这种做法是互惠互利的。
一、间接处理潜在僵局的技巧

二、直接处理潜在僵局的技巧
（一）列举事实法 （二）以理服人法 （三）以情动人法 （四）以静制动法 （五）幽默方法 （六）馈赠礼品 （七）场外沟通

三、打破现实僵局的技巧

第一，应抛弃旧的传统观念，正确认识谈判中的僵局。许多 谈判人员把僵局视为失败的概念，企图竭力避免它，在这种 思想指导下，不是采取积极的措施避免，而是消极躲避。 第二，避重就轻。转移视线也不失为一个有效方法。有时谈 判所以出现僵局，是僵持在某个问题上。这时，可以把这个 问题避开，磋商其他条款。例如，双方在价格条款上互不相 让，僵持不下，可以把这一问题暂时抛在一边，洽谈交货日 期、付款方式、运输、保险等条款。如果在这些问题处理上， 双方都比较满意，就可能坚定了解决问题的信心。如果一方 特别满意，很可能对价格条款做出适当让步。
二、避免僵局的方法




（一）把人和问题分开 1、“以人为本“——人在谈判过程中，会产生两 种极端表现。 做好人和问题分开，需要从看法、情绪、误解三方 面着手： 当对方的看法不争取， 应寻求机会让他纠正； 当对方情绪激动时， 应给予一定的理解； 当发生误解时，
应该设法加强双方的沟通。
二、避免僵局的方法

三、打破现实僵局的技巧

第三，运用休会策略。谈判出现僵局，双方情绪都比较激动、 紧张，会谈一时也难以继续进行。这时，提出休会是一个较 好的缓和办法，东道主可征得客人的同意，宣布休会。双方 可借休会时机冷静下来，仔细考虑争议的问题，也可以召集 各自谈判小组成员，集思广议，商量具体的解决办法。 第四，改变谈判环境。即使是做了很大努力，采取了许多 办法、措施，谈判僵局还是难以打破，这时，可以考虑改变 一下谈判环境。

三、打破现实僵局的技巧

第五，利用调节人。当出现了比较严重的僵持局面时，彼此 间的感情可能都受到了伤害。因此，即使一方提出缓和建议， 另一方在感情上也难以接受。在这种情况下，最好寻找一个 双方都能够接受的中间人作为调节人或仲裁人。 在这里，仲裁人或调节人可以起到以下的作用： 1. 提出符合实际的解决办法； 2. 出面邀请对立的双方继续会谈； 3. 刺激启发双方提出有创造性的建议； 4. 不带偏见地倾听和采纳双方的意见； 5. 综合双方观点，提出妥协的方案，促进交易达成。 第六，调整谈判人员。当谈判僵持的双方己产生对立情绪， 并不可调和时，可考虑更换谈判人员，或者请地位较高的人 出面，协商谈判问题。
二、避免僵局的方法


（二）平等对待对方
1、站在对方角度考虑问题 将自己的判断放在一边，试一试对方的想法，通过对别人思 想方法的理解会使自己修正对形势的看法，缩小冲突范围， 有助于增进自己的利益。 2、不因为自己的问题去责备别人。 “你们公司从来不负责任，你们每次为我们工厂检修 例如： 发电机时总是糊弄人，现在又坏了，你看怎么办？”
积极探寻对方的“价值”




从马斯洛的需要层次理论的“自我实现价值”分析： 人被承认其价值时，即使是小小的价值也总是喜不自胜，因 此，在谈判中要常认定对方的价值，使对方产生好感，增强 合作意识。 同时要注意使对方感觉那个价值值得珍惜，从而使对方对自 己向来忽视的价值给与充分的认识，从中创造出对认定价值 一方有利的谈判环境。 例如：我国北方某市在开发经济项目时，与一美籍华人洽谈 一个合资经营化纤的项目。起初，由于该华商对我方政策、 态度不甚了解，戒心较大。我方由主管工业的副市长亲自出 面与之谈判。在会谈过程中，我方态度友好坦率，肯定了对 方为家乡发展作出贡献的赤子之心，明确指出国家的发展需 要华商的大力支持，我方政策是欢迎华商回国投资，给与投 资项目以优惠政策，该华商十分感动，打消了原有的顾虑和 担心，最后于我方签订了意向书。
一、谈判双方角色定位不均等 强者一方容易把自己在低位上确定得高于对 方，在心理上凌驾于对方之上，说话口气颇 有“大家之气”，从而忽视了双方在谈判地 位、人格上的不平等性，使谈判陷入僵局。 下面几种类型就是这一原因所致：

原因一：谈判双方角色定位不均等
（一）谈判形成一言堂 （二）谈判一方缄口沉默或反应迟钝 （三）主观反对意见

作业练习

利用事例论述直接处理潜在僵局的技巧．


例如：“你的产品很不错，但没有什么用。”
（四）滥施压力和圈套 （五）偏见或成见


对所谈议题提出有些不合乎逻辑或带有强烈感情色 彩的意见
原因二：事人不分



人事不分的情形： （一）借口推托
例如，某些人对女性或比自己小很多的年轻人就觉得与之谈 判有辱自己的身份，便起身告辞：“对不起，单位里出现了 一些问题要求我速回，谈判工作暂时告一段落。”
双方可签订协议：产品价格由市场需求确定；代理商若能 在15天回款，厂家可以让利多少给它。
第三节 处理僵局的技巧



一、间接处理潜在僵局的技巧 （一）先肯定，后否定 在回答对方提出的意见时，先对意见或其中一部分略加承认， 然后引入相关信息和理由给与否定。
“用这种包装的商品我们不能接受” （其实是在为讨价还价找借口）
“是啊，许多用户都这样认为，但是如果真正了解这种包装的使用价 值，也许你会改变原来的看法，事实上有许多例子可以证明。”
一、间接处理潜在僵局的技巧


（二）先利用，后转化 谈判一方直接或间接利用对方的意见说服对方。
“你方所购买商品的数量虽然很大，但是要求价格折扣幅度太大， 服务项目要求也过多，所以这笔生意无法作。”

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（一）把人和问题分开 2、处理好实质利益和关系利益的关系 例如国外某市有一个广播电视修理商协会，长期生 意不景气，经过协商，他们达成这样的协议：电台 为广播电视修理上协会免费做广告宣传，修理商则 把电台的节目单张贴在修理铺的橱窗上，还保证所 有修好的收音机都能收到该电台的节目；同时负责 在所在地区进行调查，及时向电台反馈该地区电台 广播情况。协议结果是双赢——修理商协会得到电 台免费提供的价值数万美元的广告宣传，而电台因 此获得了更多的听众和信息。

（三）先提问，后否定 谈判者不直接回答问题，而是提出问题，使对方来回答自己 提出的反对意见，从而达到否定原来意见的目的。（参见 P146例子） （四）先重复，后削弱 谈判人员先用比较婉转的语气，把对方的反对意见复述一遍， 再回答。
“你厂的XX商品又涨价了，太不合理了” “是的，我们了解你的心情，价格同去年相比，确实高了一些， 你不希望涨价，对吗？
第二节 避免僵局的发生

一、避免僵局形成的态度 （一）欢迎反对意见的态度 （二）保持冷静的态度 （三）遵循平等互利的原则 （四）持有欣赏对方的态度 （五）敢于承认错误的态度 （六）语言要适中，语气要谦和 （七）积极探寻对方的“价值” （八）抛弃陈见，正视冲突的态度 （九）认真倾听的态度
第八章 处理僵局的技巧
第八章 处理僵局的技巧

第一节 产生僵局的原因

第二节 避免僵局的发生
第三节 处理僵局的技巧

第一节 产生僵局的原因
谈判僵局时在谈判过程中，双方因暂时不可 调和的矛盾而形成的对峙。 潜在僵局——对立情绪尚未爆发 现实僵局——对立情绪充分外露

第一节 产生僵局的原因

原因三：信息沟通的障碍


缺乏交流障碍主要有以下几点： （一）没听清讲话内容 一方词不达意，使得双方在某一问题上发生分歧； 或者是听的一方心不在焉或是轻视对方，未能集中 注意力，用心倾听对方的陈述；或者由于外部环境 的噪音干扰等物理因素造成的。 （二）没理解对方的陈述内容 双方的理解可能受谈判所涉及的专业知识，业务水 平以及综合受教育水平不同或是文化背景不同，使 得对某一问题理解方式产生差异，缺乏沟通，产生 分歧。


二、避免僵局的方法
（三）不要在立场问题上讨价还价 1、着眼于利益而不是立场 2、当你从相反的立场背后寻找驱动的利益时，你 常会发现既满足你的利益，又满足对方利益的选 择——发现共同利益比冲突利益要多。


例如,一个厂商和代理商的共同利益: 第一，双方都要求稳定； 厂商——希望有一稳定代理商 代理商——希望有一稳定货源供应商 第二，双方都希望为此现有的营销状态； 厂商——希望继续代理该产品 代理商——希望提高产品销量和声誉 第三，双方都希望维持良好的关系 厂商——希望代理商按时交纳货款 代理商——希望厂商能保证产品质量和供应量