客户管理案例作业

张本山20118331014 11级企业人力资源客户管理案例作业

案例：

一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了哪位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。

分析：学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。其实在这次成功的背后是因为客户和营销者之间建立了客户关系，之后所发生的一切都是由于建立了客户关系管理。营销者能够理性分析顾客即为其带来利益的消费者，并能够通过之前的接触和了解，把一次性顾客发展成忠诚的顾客，即提高顾客的忠诚度，企业能够留住固定的顾客群。在此基础上，企业还要积极的寻其他的顾客。

或者相关的顾客，或由固定的顾客群发展而来的潜在的顾客群。本案例中，顾客的朋友在得知房子的事情也对房子产生兴趣，自然，他介绍了那位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。这不仅给公司创造收益，带来顾客源，也让这位销售员在业绩和绩效上有了提高。我觉得还有一点最重要的事是跟踪工作，时刻的与顾客保持联系，包括事前跟踪，事中跟踪，事后跟踪。从客户服务的角度来说，客户服务指与跟单员关联的产品事后的事务处理，通过调查客户满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。这位销售员就很好的做到了这一点，处理好客户的各种要求和信息，以此来满足客户的需求，提高客户的满意度。个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程。首先联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间隔太长。

然后要明白联系的目的是尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易向客户许诺，经常向客户通报市场和公司的利好信息。还要做到每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。

重要的一点是无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流

的切入点，如：解答客户的提问，合理的托词，关心近况。

同时还要注意的是打追踪电话前应准备一下要表达的内容，节奏，同时语气要求干脆、亲切。最好极其重要的事是销售人员要充分自信，要有耐心。

从顾客关系管理上分析，要善于识别潜在顾客和顾客需求，根据顾客的需求与他们对公司的价值加以区分，能够很好的与顾客互动，提升对顾客的认知，为每个顾客定制化。