成功的公关案例及分析

成功的公关案例及分析

成功的公关案例及分析篇1

首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约

21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、

易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到

底是什么情况?数亿级别的用户都是满脑疑惑!

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机)，于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，

也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈

现上升态势。

网易到底该如何接招?是和一般常见的危机公关一样，发个声明

就算了?这当然不是网易的态度!

从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，

他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，

时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

第一：反应迅速

在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨

干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术

人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的

不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追

究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗?怎么那么费劲?但是，需要明白的是危机公

关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所

有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分

析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。

如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖

泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散

得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声

渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧

密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信

息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出

口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致

难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11

日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带

来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌?!场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散

想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无

法登录上去，他会是什么心情?相信那是一种焦急、不解和紧张。段

子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事

件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发

了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

成功的公关案例及分析篇2

作为一个企业，尤其是大企业,在经营的过程难免会遇到这样或那样的危机，如何快速高效处理企业危机公关不但需要过人胆识，还需要经验丰富的公关谋略。笔者今天为读者带一个案例不是网络危机公关，而一场发生在传统的媒体——报纸上的危机公关案例。也是一个未披露的成功危机公关案例，鲜为人知

1999年7月14日，国内知名媒体《中国XX报》第一版整版发表了该报首席记者撰写的长篇文章《远铃整体浴室砸住四个亿》副标题提示“民营企业投资也要慎重，远大空调投资失误”。披露了国内外享有盛誉的湖南远大在整体浴室项目上投资失败4亿元人民币的调查报告。报道刊出后，市场反映激烈，社会各界纷纷关注“远大”的实际状况。同时，企业市场销售出现极不稳定状况，许多已经签订了订货合同的客户都表示担忧，有些甚至提出退货。

面对这突如其来的事件，远大总经理立即委托公司法律顾问赶赴北京，与报社进行交涉，要求采取措施，更正事实，并停止损害企业名誉的行为。但是企业的合法要求却遭到了报社的拒绝，报社声称：该报刊登的长篇报道是根据记者采访的事实播发的，不存在对企业歪曲事实的现象。甚至蛮横地驱赶律师，不予见面，使交涉陷入窘境。

7月21日，远大总经理紧急召见公司总裁办公室主任刘亚军，介绍了由于《中国XX报》失实报告使公司面临的困难，以及前期律师交涉受阻的境况。委派刘亚军单身奔赴北京，组织进行不可预见的突发事件处理。

7月22日中午，刘亚军紧急飞赴北京，在华润饭店设立了临时

办公室。当天下午5时，在公司法律顾问的陪同下，与《XX报》副

主编进行了会谈。

初次交锋，双方分歧很大。报社方面不承认报道失实，认为反映的是一些人的看法，且主观上并没有诋毁“远大”的意思，所以才

在小标题上“提醒”“花自己的钱更忌盲目”。并声明，倘若“远大”有不同意见，同样可以发表阐述观点。

刘亚军当即代表“远大”表明了严正立场，尖锐指出该报记者并未对所报道内容作认真了解，仅凭从非正常渠道获得的未经证实的

资料，作出了不负责任的严重失实的报道，侵害了企业名誉权，造

成了不良社会影响，应当承认事实，正式赔礼道歉，挽回影响。由

于当时报社其余人员全部下班，双方各自表明立场后无法继续会谈，约定第二天继续谈判。

当天晚上，刘亚军拜见了某部委主管领导，并会见了XXX学会、XX律师事务所、XX知识产权咨询中心等有关方面人士，汇报情况，

并研究了危机公关的有关问题，确定了“战”与“和”两方面、“上、中、下”三种初步方案。倘若报社不肯接受公司立场，而公

司决策层又同意借此题材引起轰动、正面炒作、扩大社会影响的话，则以“远大突发事件处理小组”的名义，邀请原某部委领导及XX日

报主编牵头，召集新闻界、法律界圈内知名人士策划行动方案。同时，利用与法律界专家的的关系，将全部诉讼过程准备好，以配合

行动。

23日上午，刘亚军约见了部分在京中央级媒体的有关领导，通

报了《中国XX报》失实报道给企业造成严重负面影响一案，希望各

家媒体坚持传播媒介的社会责任，维护企业正当权益，主持公道。

同时，意图通过这种方式将一波波强大压力转移到《中国XX报》。

紧急安排好以上步骤后，23日下午，刘亚军与《中国XX报》副

总裁、副主编及法律部负责人等三人开始了第二轮谈判。

为把握谈判进程，刘亚军首先拟订了一个严厉方案和一个温和方案。在谈判中始终坚持严厉方案，仅仅是在最后《中国XX报》已无