景观示范区物业服务方案

景观大道物业服务方案

目录

一、景观大道人员编制及岗位说明

二、景观大道现场管理规定

三、各部门服务内容及作业标准

1、管家部主管工作职责

2、金钥匙管家工作职责

3、秩序服务部岗位工作职责

1)秩序服务部岗位配置标准

2)景观大道出入口形象岗101、102工作职责及流程

3)电瓶车接待岗职责及流程

4)景观大道巡逻岗职责及流程

5)保洁岗位设置及主要工作职责标准

4、工程技术员工作职责

1）工程部景观大道工作内容及标准

四、景观大道客户服务工作流程图

1)形象岗客户接待流程图

2)电瓶车接待客户流程图

3)客户投诉处理流程图及节点控制

4)报事、报修处理流程图

六、记录表格

一、景观大道人员编制及岗位说明

二、景观大道现场管理规定

目的∶为了加强对“远洋高尔夫国际社区景观大道”的管理，规范辖区内的各项施工行为，保障辖区有一个良好的工作秩序和客户接待环境，特制定以下管理规定：

1. 凡是需要进入景观大道施工/整改的事项，需提前联系物业工程

部，并说明施工/整改意图和方式，做好相关提示及保护措施，经物业同意并愿意配合物业公司提出的施工现场注意事项后方可进场施工/整改。

2. 现场施工/整改人员必须严格配合物业工作人员的管理要求。

3. 装饰、施工人员只能在规定的施工区域内施工，不得在景观大道

内乱窜或逗留。

4. 景观大道区域内的休闲座椅等公共设施是专为客户配置，所有施

工人员不得随意使用、占用、挪用。

5. 施工、整改的建筑垃圾，工序完成后立即清除出景观大道，禁止

乱堆、乱倒、乱放建筑垃圾或不按时清除垃圾，不得随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑等。

6. 不得在景观大道区域内路面、草坪上直接搅拌水泥、堆放水泥河

沙等污染性材料，必须采取保护措施。

7. 不得在区域内发生大声喧哗、吹口哨、聚众赌博、打赤背、袒胸露乳等不文明行为。

8. 各施工单位人员在离开现场前要认真检查水龙头、电源等开关是

否关好或妥善处理，以免发生不必要的损失和安全事故，否则，

施工单位负全部责任。

9. 货车一律不允许进入景观大道，在搬运材料或清除垃圾时不得在

区域内沿途抛洒，影响环境卫生。如发生清洁污染等此类行为应由施工单位立即恢复原状。

10. 进入景观大道的施工单位和工作人员应遵守“远洋高尔夫国际社

区”小区/示范区的各项管理制度。

11. 凡违反以上任何一项条款，违规者除赔偿造成的损失外，并将根

据违规情节轻重分别向物管处支付50—500元的管理赔偿金，拒不支付赔偿金的，远腾地产工程部通过处罚形式协助收款；情节严重或不听物业工作人员管理的，没收其工具并驱逐出景观大道区域；有犯罪嫌疑或严重危及小区安全的，将移交公安机关或消防部门处理。

二、各部门服务内容及作业标准

管家部主管工作职责

1、目的

规范岗位工作内容，明确工作职责。

2、适用范围

适用于管家部主管日常工作。

3、职责

管家部主管负责制定、修订部门、岗位工作职责，并对各岗位工作情况进行指导、检查、考核。

物业经理负责对管家部主管工作情况进行指导、检查、考核。

程序要点

岗位职责

1.主持本部门的工作，处理日常行政事务；贯彻落实公司制度、程

序、工作安排、计划指标等；

2.制定和改进部门的管理制度和操作规程，不断提高服务质量和工

作效率；

3.制定部门的年度、月度工作计划，并组织落实，对计划的执行情

况进行检查、督促，对计划完成情况进行总结；

4.对部门员工的工作进行监督、检查、指导，确保部门各项工作的

顺利开展；

5.对报修派工、回访、投诉、业主意见征询等资料进行汇总、统计、

分析，掌握业主需求及项目各部门工作状况，为工作改进提供依

据和建议；

6.针对部门存在的问题，组织部门的日常培训及考核；

7.监督、检查下属人员工作情况，进行考核并实施绩效评定；

8.负责与其他部门的工作沟通、协调，保持项目内部各部门沟通顺

畅；

9.负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立、管理、完善；

10.负责部门的财务预算的编制，并对执行情况进行控制；

11.负责项目物业费及其他各项费用的收取工作；

12.负责与业主之间建立完善的信息沟通渠道；组织实施“顾客满

意度”调查和分析，投诉的回访工作；

13.负责文化活动计划的制定、实施和总结工作；

14.负责各类宣传及标识的设置、更新及维护工作进行布置并检查

效果；

15.负责统筹安排节日装饰工作的策划、落实；

16.负责对物业环境及形象的巡视检查，包括清洁、绿化、安全、

装修现场、重点区域等，记录不良之处并监督跟进处理结果；

17.拓展物业服务内容、服务细节，确保服务质量。

18.负责有偿服务项目及收费标准的审核工作。

19.负责重大工程整改问题的接待、处理。

20.负责新交付物业的前期筹备、接管验收及交付工作；

21.负责物业的装修管理方案的拟定工作，对客户所提交装修方案

进行审核；

岗位作业指导

每日检查管家部及前台办公环境情况；

每日主持早会，通报管家部工作情况；

每日检查、签阅《维修报事记录表》、《派工单》、《协调单》完成情况，并对工作进行指导；

每日检查新交付物业工程整改类问题处理情况，并指导员工处理未完成事项；

每周三次检查、签阅管家《值班、交接班记录表》，并对工作进行批示、指导；

每周两次检查景观大道现场情况，并对管家检查情况进行监督；

每周两次巡查物业现场管理情况；

每周组织客服人员进行一次专业培训；

每周组织召开管家部工作会议；

每周四提报部门周工作计划及总结；

每周五组织客服人员对钥匙管理情况进行检查、整理；

每月15日提报管家部下月物资采购计划、资金计划、工作计划、培训计划；

每月20日对管家部各岗位人员工作情况进行绩效考核；

每月20日对管家部员工考勤情况进行统计、提报，并编制下月员工排班表；

每月25日收集、整理、提交物业中心各部门月度工作总结；

每月25日组织员工对客户档案进行检查、整理；