优质护理树品牌温馨服务促和谐

优质护理树品牌温馨服务促和谐

——油田中心医院循环内科试点病房经验材料

我们循环内科是盘锦市医学重点专科，现开放床位54张，医务人员28人，其中护士19人，有护理本科学历6人，大专学历13人，平均年龄32岁。

自卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动以来，作为我院首批试点病房之一，我们科认真落实护理部制定的活动实施方案，不断强化“以病人为中心，让患者满意放心”的服务理念，进一步丰富工作内涵，扎实做好基础护理，倡导温馨服务，以“精心，爱心，关心”来换取病人的“舒心，安心，放心”，营造了护患亲如家人、病房温馨和谐喜人局面。

一、统一思想认识，营造创优氛围

刚刚开展“优质护理服务试点病房”工作时，许多护士在认识上有很多误区，认为自己怎么能像保姆一样几乎完全包揽了病人的生活起居，这不是大材小用吗？为了提高科室护士姐妹对试点活动重要性的认识，我们先后多次召开会议，认真组织学习2010年全国护理大会精神、我院“优质护理服务示范工程”实施方案和《优质护理服务质量标准》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件及规范，使护士们从思想上充分认识了基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人、尤其是生活不能自理病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础，可直接影响病人的诊疗救治效果。同时，我们以院党委开展的“讲医德、尽医责，实现‘两好一满意’教育实践活动为契机，围绕如何提升护理服务质量，构建和谐护患关系进行座谈交流，进一步提升了护理人员的服务意识，形成了护士积极参与、人人争先、个个创优的良好氛围。

二规范科室管理，明确岗位职责

作为试点病房，我们第一时间完善了临床常见心血管疾病健康指导规范，循环内科常用技能服务规范，临床常见患者安全问题护理服务规范，并将科室制定的优质护理服务举措、服务承诺进行了公示。根据医院规范化的建制，我

们因岗设人，分层使用。将护理人员分为两个责任组，设立两名责任护士督导组长，负责全面质量管理；办公室设护士1名，负责医嘱的处理、核对及咨询接待等工作，责任护士4名，由中高年资护士担任，并配有低年资的协助护士，责任护士负责治疗、安全管理、健康宣教和心理疏导等方面工作，低年资护士负责基础护理工作。在因岗设人，分层使用的前提下，我们改变了传统的排班方式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，不仅加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实，而且使薄弱时段的力量得到了加强，即保障了人力，又加强了年轻护士的带教，减少了护士交接班的环节和时间。同时，我们对探陪管理进行规范，每天安排专人负责探视管理，减少了病房闲杂人员的流动，为病人治疗和休息、为医生查房创造了一个安静、舒适的环境。

三、简化护理病历书写，把护士还给病人

我们力求将时间还给护士，将护士还给病人，实施新的护理文件书写规范，简化了护理文书，取消了长期医嘱执行单等不必要的护理文件书写；除办公室护士在护士站负责接待协调工作和责任护士必要的书写外，护士都在个为病人做治疗护理或进行交流。在此基础上，我们真正实现了全程无缝隙管理，即责任护士对病人实施从入院到出院的整体护理责任包干制的护理服务，保证患者的基础护理、治疗护理到位，对患者实行全程负责、全程管理、全程指导。

四、狠抓基础护理，实行人性化服务

我们根据病人病情及自理能力提出护理级别，根据不同护理级别提供帮助指导，完成治疗护理，包括生活护理：如洗脸、洗头、洗脚、清洁口腔、床上擦浴、更换衣物、翻身、剪指甲、协助大小便等等，由责任护士督导组长每天对基础护理落实情况进行督查和评价，护士长全面把关。在做基础护理的同时，我们注重加强与患者的沟通、交流，不仅增进了护患之间的感情，取得了患者的信任，而且能了解患者的心理状态，及时进行心理疏导，从而更好地帮助患者恢复健康。此外，我们开展了“无呼叫”活动，通过护理人员工作的合理安

排调整以及大家积极的参与，加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，现在液体呼叫现象已明显减少。开展优质护理示范病区以来，我们科病人满意度由原来的95%到现在的99%。许多患者反映“现在有什么需要，护士都在身边，真好。”

五、强化健康教育满足病人需求

我们实行从住院到出院完整系统的健康教育，帮助病人积极主动科学的去预防疾病促进健康。病人刚入院时，即由固定健教护士负责其入院宣教工作；入院后，针对不同时期心理，如治疗期、出院期，进行用药知识，预防措施等方面的宣教，使病人了解了自己的诊疗过程，掌握自己相关疾病知识，减少焦虑，紧张等不良情绪。在采取集中宣教的方式的同时，针对陪护患者时常更换的情况，我们还进行一对一地健康教育，并对日常护理方法进行现场演示，手把手地教给陪护人员，在出院指导中，把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒，并将疾病禁忌项目及生活饮食禁忌一一列举出名单，受到患者普遍欢迎。

六、强化法律意识，保障护理安全

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。我们十分注重护理安全教育，加强病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习，不断提高护理人员的法律和自我保护意识；加强质量监控，保证防范到位。每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。

七、开展优质护理服务示范工程活动的几点体会

一是给患者带来很多的便利，使患者感受到了家庭式的照颐和关怀，获得满足感和安全感，促进健康恢复与健康发展；二是彻底改变了病房陪护混乱的局面，创造出一种全新的、现代的医疗服务理念。在这样舒心、安静的环境中工作护士心情愉悦，工作的积极性、工作效率提高，同时有利

于患者疾病的康复；三是护理人员减少了很多书写，可以全身心地投入到为患者服务中，注意力更集中，工作效率和效果也更好；四是拉近护患之间的距离，建立更加良好的护患关系，五是推进了科室管理的规范化、标准化建设；六是形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了科室良好的社会形象，促进了护患和谐。

如今走进我们循环内科，你会看到了“三少三多”的景象。即：闲杂人员少了，病房环境干净、整洁、温馨多了；护士坐办公室的时间少了，穿梭于病房的身影多了；呼叫铃声少了，与病人的沟通多了。随着活动的深入开展，我们科的住院率比去年同期增长近30%，同时优质的护理服务也赢得了众多患者的广泛赞誉。

八、不足之处

1、开展示范病区时间不长，机制和流程还有待于进一步完善和细化

2、个别患者及家属对护理工作模式变革不够理解，未完全做到有陪无护

3、部分护士主动服务意识有待于提高

4、护理人力资源相对不足