服务期望
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服务期望
什么是服务期望？
是指顾客心中服务应达到和可达到的水平。 一般顾客在接触一项服务之前，总会自觉 不自觉地设想或者闪现出将要接受的服务 会是什么样的想法，及对服务的过程及功 效有一种期待和想象，这就是顾客的服务 期望。
服务期望的种类
按 照 期 望 水 平 的 高 低 分
理想的百度文库务
适当的服务
容忍的服务
服务期望模型
期望模型是期望—不一致模型的简称，其 理论依据来自70年代的社会心理学和组织 行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的 “顾客期望、产品绩效与感知产品质量” 一文和 1973年Anderson发表的“顾客不 满意：期望与感知质量不一致的效应”一 文，都探查了期望—不一致理论的基本框 架，这两项研究与稍前 Cardozo的实验研 究一起，构成了这一模型的基础。
4．顾客过去的经验经历
不同经历的顾客有不同的期望。比如一个 高级白领以前经常住四星级酒店，假设现 在入住一家两星级酒店，他就会从以前的 经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是 一个普通农民，以前住过的都是招待所或 一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会 觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其 经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客 越抱有更高的期望。
1．顾客的个人需要
它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外 部因素如市场沟通、有形证据、产品价格 和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。 顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望 值越大。如果顾客有一定的关于服务提供 的个人理念，那么他们对服务企业的理想 服务期望将会提高。例如，一位从事过餐 饮的顾客，比其他顾客更难容忍饭菜的小 毛病和服务无礼。
1982年，Churchill等人研究发现，不同类 别的产品对期望模型有不同的符合程度， 例如，非耐用品较符合期望模型，对耐用 品来说，则存在二个显著的特点：期望的 影响变小；绩效的影响显著增大，因此， 人们开始在期望模型的基础上探索其他类 型的模型。
服务期望影响因素
服务期望的形成受到三个因素影响，分别 是别人的口碑、广告暗示和自己的主观判 断。在不同的情境下，会按影响因素重要 性高低的顺序进行排列。
7、顾客过去的消费经验
服务期望的意义
有 务助 质于 量企 的业 标确 准定 服
有 务助 产于 品企 的业 设完 计善 服
有 品助 的于 定企 价业 服 务 产
有 顾助 客于 进营 行销 沟者 通于
服务期望模型有什么
期望模型认为，满意是通过一个二阶段的 过程实现的。在购买前，顾客会对产品的 绩效，即产品将会提供的各种利益和效用， 形成“期望”，顾客进行了购买以后，则 会将消费产品所获得的真实绩效水平与购 买前的期望进行比较，由此形成二者之间 的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。 在第二阶段，顾客由“不一致”的不同情 况作出不同的“满意”反应：当实际绩效 与期望相同即“不一致”为零时，顾客产 生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；
2．企业明确的承诺
企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟 通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾 客期望的形成。例如,某银行在布告中承 诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外 汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣 发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分 钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞 争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期 望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务 标准来要求同类的其他企业。
3．企业暗示的承诺
与产品和服务有关的价格和有形性是企业 暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或 服务有较高的期望值。服务企业可以通过 服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服 务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影 响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿 车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒 店的服务形成较高的期望。
当实际绩效超过期望即“不一致”为正时， 导致“满意”；而当实际绩效达不到期望 即“不一致”为负时，导致“不满意”。 因此，期望模型中包括期望、不一致和满 意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩 效的预期，不一致是绩效与期望之差，其 中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾 客的最终态度和评价。期望模型是顾客满 意理论的基础。
5．口碑传播
比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友 的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们 的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海 尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高 的期望。
6．顾客对、替代品的知觉程度
替代品意味着顾客在市场上有更多的选择 机会。以前中国电信缺乏竞争，电话费贵， 初装费都要几千元，顾客的合格服务期望 较低，能够容忍低水平的服务。现在由于 电信业竞争多了，顾客对电信的服务期望 就会提高。如果顾客知觉到有更多的服务 替代品可供他们选择,他们的容忍阈限比没 有知觉到服务替代品的存在时要小。
什么是服务期望？
是指顾客心中服务应达到和可达到的水平。 一般顾客在接触一项服务之前，总会自觉 不自觉地设想或者闪现出将要接受的服务 会是什么样的想法，及对服务的过程及功 效有一种期待和想象，这就是顾客的服务 期望。
服务期望的种类
按 照 期 望 水 平 的 高 低 分
理想的百度文库务
适当的服务
容忍的服务
服务期望模型
期望模型是期望—不一致模型的简称，其 理论依据来自70年代的社会心理学和组织 行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的 “顾客期望、产品绩效与感知产品质量” 一文和 1973年Anderson发表的“顾客不 满意：期望与感知质量不一致的效应”一 文，都探查了期望—不一致理论的基本框 架，这两项研究与稍前 Cardozo的实验研 究一起，构成了这一模型的基础。
4．顾客过去的经验经历
不同经历的顾客有不同的期望。比如一个 高级白领以前经常住四星级酒店，假设现 在入住一家两星级酒店，他就会从以前的 经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是 一个普通农民，以前住过的都是招待所或 一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会 觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其 经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客 越抱有更高的期望。
1．顾客的个人需要
它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外 部因素如市场沟通、有形证据、产品价格 和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。 顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望 值越大。如果顾客有一定的关于服务提供 的个人理念，那么他们对服务企业的理想 服务期望将会提高。例如，一位从事过餐 饮的顾客，比其他顾客更难容忍饭菜的小 毛病和服务无礼。
1982年，Churchill等人研究发现，不同类 别的产品对期望模型有不同的符合程度， 例如，非耐用品较符合期望模型，对耐用 品来说，则存在二个显著的特点：期望的 影响变小；绩效的影响显著增大，因此， 人们开始在期望模型的基础上探索其他类 型的模型。
服务期望影响因素
服务期望的形成受到三个因素影响，分别 是别人的口碑、广告暗示和自己的主观判 断。在不同的情境下，会按影响因素重要 性高低的顺序进行排列。
7、顾客过去的消费经验
服务期望的意义
有 务助 质于 量企 的业 标确 准定 服
有 务助 产于 品企 的业 设完 计善 服
有 品助 的于 定企 价业 服 务 产
有 顾助 客于 进营 行销 沟者 通于
服务期望模型有什么
期望模型认为，满意是通过一个二阶段的 过程实现的。在购买前，顾客会对产品的 绩效，即产品将会提供的各种利益和效用， 形成“期望”，顾客进行了购买以后，则 会将消费产品所获得的真实绩效水平与购 买前的期望进行比较，由此形成二者之间 的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。 在第二阶段，顾客由“不一致”的不同情 况作出不同的“满意”反应：当实际绩效 与期望相同即“不一致”为零时，顾客产 生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；
2．企业明确的承诺
企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟 通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾 客期望的形成。例如,某银行在布告中承 诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外 汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣 发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分 钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞 争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期 望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务 标准来要求同类的其他企业。
3．企业暗示的承诺
与产品和服务有关的价格和有形性是企业 暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或 服务有较高的期望值。服务企业可以通过 服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服 务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影 响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿 车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒 店的服务形成较高的期望。
当实际绩效超过期望即“不一致”为正时， 导致“满意”；而当实际绩效达不到期望 即“不一致”为负时，导致“不满意”。 因此，期望模型中包括期望、不一致和满 意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩 效的预期，不一致是绩效与期望之差，其 中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾 客的最终态度和评价。期望模型是顾客满 意理论的基础。
5．口碑传播
比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友 的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们 的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海 尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高 的期望。
6．顾客对、替代品的知觉程度
替代品意味着顾客在市场上有更多的选择 机会。以前中国电信缺乏竞争，电话费贵， 初装费都要几千元，顾客的合格服务期望 较低，能够容忍低水平的服务。现在由于 电信业竞争多了，顾客对电信的服务期望 就会提高。如果顾客知觉到有更多的服务 替代品可供他们选择,他们的容忍阈限比没 有知觉到服务替代品的存在时要小。