中心优质服务流程汇编

中心优质服务流程汇编

门诊科室优质服务基本要求

①文明接待

要求：合适的称谓，微笑的面容，文明的语言，和蔼的话语，适当的寒暄，做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。

比如儿科门诊说：“大爷，带孙子来看看啊！今天真热，怎么来的，路上热不热？小宝宝看起来挺精神的，怎么不好了？赶快让我来看看！

产科门诊说：“丽丽，是第一次来做检查吗？几个月了？谁陪你来的，先请坐下，我了解下情况！

病人看完病说：“通过检查你的病****，先用一下我给你开的这个药，***时间再到医院检查一下，我每周*在门诊，我会再仔细给你检查检查，请您慢走！”

②问诊查体

要求：问诊要耐心，查体要细致

比如产科门诊对于正常孕期检查的孕妇，要问清楚上次检查的时间、结果、有无异常，近期有什么不适？这次检查的目的？说“上次什么时候来查的结果都正常不，最近感觉怎么样？这回来想查查什么？你该查查什么了。

③开具检查

要求：开具检查要说明检查目的，检查程序，检查价格，所

需时间，征得理解和同意

比如：儿科门诊开具化验单时，可以说：“您的小孩，现在发热，我听诊肺里还有点啰音，建议做一个血常规和C-反应蛋白检查，看一下白细胞高不高，是细菌感染还是病毒感染好对症用药，同时建议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检查，看缺不缺东西，小孩子发育很快，缺东西了抵抗力不好就容易生病，血常规和微量元素两样一块查，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一样主要看小孩体格壮不壮，这几样检查加起来大约200多块钱，如果不排队，半小时就可以出结果，平时没有时间带孩子查体，一块查查好，你们看看怎么样，能查我就给你们开单子，拿就诊卡，先到收款处交上钱，再到北面一楼做骨密度检查，最后去二楼化验室查血，就行!”

④诊断处理

要求：认真细致看检查报告单，将异常用笔标出，耐心解释病情，有依据地得出诊断，认真规范写好病历，作出合适的处理。

⑤交代事项

要求：考虑全面，交代清楚，预约复诊时间

妇保门诊服务流程图

孕妇就诊

↓

分诊台护士排序要求：主动热情，态度和蔼，面带登记、测血压、微笑，文明用语，比如：“您好，称体重、孕期宣教请到这边先登记、测血压、体重”

↓

医生接诊要求：态度和蔼，主动热情，面

带微笑。文明用语“您好、请↓

询问病史要求：耐心细致，语言通俗易懂，↓注意保护孕妇隐私

全面体格检查要求：认真仔细，动作轻柔，语

调委婉的告诉孕妇“不要紧张

我仔细给您查查胎位，听听胎↓心，请您配合一下”。

开具辅检单要求：根据孕周，结合既往所查，

规范开具检查单，告知检查项目及

其必要性，尊重孕妇意愿，若孕妇

不同意可暂缓检查，并在病历中注

↓明，告知相关科室的位置和楼层查看辅助检查结果要求：仔细认真，异常结果要做好

标记。对月经不规律的孕妇，医生

要根据病史和相关辅助检查核实孕

周并推算预产期，计入病历。同时

对孕妇进行综合评估，筛查高危孕

妇进行专案管理(在病历上注明

“高危”必要时转上级医院进一步

诊治；

↓

做出初步诊断要求：病历书写认真、规范，字迹清书写病历晰，并详细讲明孕妇情况及注

解释孕情意事项，根据孕情进行孕期宣教，↓

——————————

↓↓

预约下次就诊时间需收住院

要求：用礼貌语言相送，要求：讲明住院指征，通比如“您走好、下次再见、知护士整好档案，告知病回家后有什么不舒服房值班医生产妇情况、特可以随时打电话咨询”。点，做好接诊准备。

儿科门诊服务流程

患者就诊

↓

医生接诊要求：面带微笑，说：“请坐”适当寒暄。

↓

询问病史要求：语言通俗、易懂，态度和蔼可亲，病史

询问全面

↓

查体要求：查体认真、仔细，一边查一边说：“我要。

仔细给你检查一下，好好听一听心肺情↓况”

开具辅助检查要求：说明检查的目的，（参考门诊基本要求）

得到病人支持，尽量杜绝退单现象。

↓

分析辅检单要求：逐项认真查看，异常结果用笔标识。

↓

书写病历、要求：病历书写认真，字迹可辨、规范

做出诊断、

向病人解释病情。

↓

——————→制订治疗方案

带药回家住院

↓↓

嘱×日后复查开写住院单↓↓

再见把病人送到电梯上，说明到三楼

妇科、计生门诊服务流程

患者就诊

↓

门诊护士接诊要求：1.面带微笑，立即起身，选择合适称呼，

做好登记、排序，孕妇及年龄≥35岁者

测血压。

2.语言：亲切、“请您稍等”、礼貌用语。

↓

护士领病人到要求：说：请坐下

门诊医生桌旁

↓

门诊医生接诊要求：面带微笑、平视病人，轻声详细，耐心

询问病史，语言要通俗易懂，态度平易

近人、真诚

↓

医生开写辅检单要求：1.告知病人需要做哪些辅助检查，目的（或查体）是什么，大约花费多少钱，一定要征

得病人同意。

2.告知病人到哪里交费、做检查

3.急重病人需要先看时，门诊护士要对

其他等待的病人做好解释工作。

↓

分析辅检单要求：向病人逐项解释检查结果，异常结果标识

的重点解释。

↓

妇科查体要求：1.查前对病人说：“妇科查体有点不舒服，但

这是看病所必须的，请您配合一下”。查

完说：“谢谢”。

2.动作轻柔，一人一窥器一臀单，注意预防交↓叉感染。

书写病历要求：病历书写及时、认真、规范、不潦草

做出诊断

向病人解释病情。

→制订治疗方案

带药回家实施计划生育手术需要住院，开写住院单↓↓↓

嘱×日后复查术毕，告知注意事项，嘱病人到一楼住院处办

定期复查理住院手续，到四楼护

办办理入院。

↓↓↓

再见再见门诊护士电话通知四

楼护办入院病人情

况，做好入院准