淘宝提高客户满意度电子商务案例分析概要

看淘宝怎么做
四、用关系维护顾客满 意。
在网络营销中，如果仅仅是提供了产品选择的便利，这只是完成了 购买过程的一半，关键是要有快捷的物流及时把产品送达消费者手 中。由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差，客户对产 品的可得性心理预期加大，以致企业交货速度的压力变大。因此， 物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结 构和任务将面临较大的调整。为满足顾客需要，在网络营销中，可 以为顾客提供不同的送货方式和送货期限。
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三，用快捷的物流服务提升 满意度
在网络营销中，如果仅仅是提供了 产品选择的便利，这只是完成了购买 过程的一半，关键是要有快捷的物流 及时把产品送达消费者手中。由于网 上时空的“零距离”特点与现实世界 的反差，客户对产品的可得性心理预 期加大，以致企业交货速度的压力变 大。因此，物流系统中的港、站、库 、配送中心、运输线路等设施的布局 、结构和任务将面临较大的调整。为 满足顾客需要，在网络营销中，可以 为顾客提供不同的送货方式和送货期 限。
2.增加再次沟通 的机会， 延续销售
1.增强客户 的忠诚度
顾客满意度的决定因素 1 2
理念满意 形象满意
3
4 5
产品满意
服务满意 行为满意
淘宝的理念满意&形象满意
• 理念满意包括经营宗 旨满意、经营理念满 意、价值观念满意和 企业精神满意等； • 形象满意包括企业的 域名满意、企业网页 画面设计和内容设计 满意、企业标志满意 等
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一、用个性化定制提升产品价值
产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网 络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发 挥网络优势，通过个性的定制服务从功能样式上做足 文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单 一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人 本意识的不断强化, 消费者要求产品能体现个性差异, 对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产 品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。 通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需 要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见， 自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计， 使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的 互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三 者能有机结合。
淘宝的行为满意&产品满意&服务满意
• 包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上 礼仪满意等； • 包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等 满意； • 包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、 完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便 利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾 客成本，进而提高顾客的满意度
如何提升顾客满意度 四大 秘诀
一、 用个性化定 制提升产品价值
四、 用关系维护 顾客满意。
二、 用服务 提升满意度
三、 用快捷的物流 服务提升满意度。
Inspiration for your fine performance
Subscription offers you all designs you'll ever need to make your PowerPoint
To offer you what you want, when you want
看淘宝的发展
2009年底，淘宝拥有 注册会员1.7亿，注册 用户还在不断增长
2008年12月3 1日，淘宝网注 册会员超9800 万人，覆盖了 中国绝大部分 网购人群
2003年5 月10日投 资创立
2010年则高达4 000亿元人民币， 是亚洲最大的网 络零售商圈。
淘宝网—
淘！我喜欢！
--看淘宝如何提高顾客满意度
淘宝网—淘！我喜欢！
WHAT
什么是顾客满意 度？？
为什么要顾客满意 度？？
WHY
HOW
目录
怎样提高顾客满 意度？？
从哪里提高顾 客满意度？？
WHERE
什么是客户满意度？
服务感知 与期望吻合 服务质量
CRM(客户关系管理)的三角 定律：顾客满意度=
Байду номын сангаас
顾客体验-顾客期望 值
T H A N K YOU
组长：张萌 组员：袁文斌 张吉良 张俊峰
客户 满意 度
电子商务下的顾客体验：
在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于 产品的实物价值，更重要的是来源于产品的 精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依 靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。
为什么要提升顾客满意度？
NO.4 NO.3 NO.2
NO.1
4.提升品牌形 更大利润。。 象 3.二次开发
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二、用服务提升满意度。
在电子商务中，网络的最大优势是提供全面的产品信息。 顾客访问网站的主要目的是为了对公司的产品和服务进行深 入的了解，企业网站的价值就在于灵活地向用户展示产品说 明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也 相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息 发布的一种形式，但信息发布的含义显然要更广泛一些， 网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切 有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品 信息、促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实 际操作中，可通过建立网上的自动服务系统, 依据客户的需 要, 自动、适时地通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时 的信息发布系统, 使企业的各种信息能及时地传递给消费者; 建立信息的实时沟通系统, 加强消费者在文化和情感上的沟 通, 并随时搜集、整理分析消费者的意见和建议。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络 交易文化，坚持“宝可不淘，信不能 弃”。在为淘宝会员打造更安全高效 的网络交易平台的同时，也为更多网 民提供就业机会。淘宝网也全力营造 和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式 氛 围。每位在淘宝网进行交易的人，不 但交易更迅速高效，而且还能交到更 多朋友。截至2009年底，已经有超过 80万人通过在淘宝开店实现了就业带 动的物流、支付、营销等产业链上间 接就业机会达到228万个
企业由此发展
Clarity & Impact Premium Design
企业可以借助电子商务，
Subtle Touch
Visual Appealing
通过自身的努力化危为机， 赢取更好的发展前景。企 业应该利用当前的外部和 内部环境，加强与客户的 联系，相信通过以上的各 种措施，企业会提高客户 关系的持久性，客户花在 企业的消费金额会提高， 客户对企业的感情得到升 华，顾客的忠诚度进一步 提高，企业利润上升。