天猫商城用户满意度调查分析

天猫商城用户满意度调查

内容摘要

基于是否用过天猫服务，以及被调查者的个人信息和对天猫服务满意度的调查。

调查背景与企业介绍：

随着经济全球化和信息技术的迅速发展，而在此背景下中国网络电商极速发展。而天猫做为中国目前最大最有影响力的B2C电商平台拥有目前国内最大的用户量，浏览量和交易量。

作为能力秀的参与者，应当对互联网营销中占据相当地位的电子商务一块给予相当的重视，因此选择了对天猫商城的用户满意度进行调查。天猫，原名淘宝商城，是一个综合性购物网站。平台驻有众多品牌包括kappa、Levi's、Esprit、Jackjones、乐扣乐扣、六防、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。

由于天猫从事网络销售，更贴近于网络营销。而且它拥有极大代表性，知道此企业的人相对要多些，也便于调查。我们采取了网络问卷调查形式，对天猫客户满意度进行了调查及分析，从而进一步提升以天猫为例B2C行业的质量。

调查目的

从对天猫受众满意度中，深入了解天猫以及从事天猫电子商务人员的服务水平，了解消费者对天猫的需求与满意度。

问卷发放/回收情况分析

问卷投放了63份，有效回收问卷40份。回收率在64%左右，主要问题在于，这是一个网络问卷，不会有很多人自觉的接受调查，造成回收率偏低。

3.调查结果统计分析

1.是否使用过天猫商城：9

2.5%的人使用过，7.5%的人没有使用过。

2.用户的性别：35%是男性，65%是女性。

3.用户的年龄：62.5%在25岁以下，20%在26-30岁之间，5%在30-40岁之间，12.5%在40岁以上。

4.用户月收入（或生活费）：32.5%在1500元一下，30%在1500-3000元，2.5%在3000-5000元，12.5%在5000-10000元，22.5%选择10000元与不方便透露。

5.是否觉得天猫容易找到：85%的用户认为易找到，15%的用户认为天猫不容易找到。

6.对网站页面设置及布局的满意程度：15%的人认为很满意，45%的人以为满意，40%的人认为一般，0%认为不满意或很不满意。

7.与同类网站相比，对天猫商城上物品价格：15%的人很满意，

32.5%的人满意，52.5%的一般，0%的人对此不满意或者很不满意。

8.对天猫商城目前整体的产品质量水平判定：25%的人认为很好，45%的人认为好，27.5%的人认为一般，2.5%的人认为差，0%的人认为很差。

9.对天猫的咨询或者抱怨是否收到及时回复：77.5%的人及时收到回复。22.5%的人没有及时收到回复。

10.对天猫商城交易和评价真实性的判定：33.3%的人认为真实可靠，17.9%的人认为不可靠，48.7%的人对此表示不清楚。

11.对于天猫商城是否能保证交易安全性：90%的人认为能，10%的人认为不能。

发现的问题及解决方法

1.作为学生，发送网络问卷面向群众较为单一：主体大都为大学生，T1在是否使用过天猫商城问题中：有9

2.5%的人表示使用过，但实际情况应低上一些。T3用户的年龄：62.5%在25岁以下，主要也是因为问卷受众面的狭窄，实际情况应更加多元。T4：用户月收入（或生活费）大都在1500元以下也是因为受众面主要是学生造成的。因此在T1,T3,T4数据内容存在一定偏差。

2.女生使用率高于男生，这一点可以解释为女生消费欲望更强一点。

3.对网站页面设置及布局的满意程度：有相当一部分人（40%）认为一般，我认为应该开放用户自我排版并用天猫所属集团旗下阿里云对用户进行大数据分析提供特对应的网站页面设置及布局。（经询问，可以做到）

4.对于同类网站对比，52.5%的人认为一般没有吸引力，问题归结于供货商，中间商的协调问题以及网站门店年租过高等，需要网站在价格上进行更多的优惠力度。

5.有3成人认为质量水平不够好（一般和差选项），应加大对黑货盗版的处理。

6.有近7成人对于天猫商城商城交易和评价真实性表示否定或者保留态度，我认为应：1.公开交易信息，2.建立透明公开的交易信息查询制度，3.加大对于评价刷分的查处力度。

7.在售后服务方面有22.5%的人反应天猫回馈较慢：应建立完备的客服服务，缩短客服回馈流程，增加个咨询渠道。

8.仍有10%的人认为天猫购物不安全：应完善售后服务，完善资金赔付制度。

只有当天猫商城完善处理上以上事物后，天猫才能真正实现它的经营目标，在电子商务企业的竞争中才会立于不败之地。

以小见大，只有电子商务行业普遍完成完善以上各点后，电子商务才能没有弊端的茁壮成长。