读后感

“双十”准则读后感

近期响应“三产”要求全馆员工学习“双十”准则，全员都在认真学习中，准则中提到的（沟通沟通再沟通，确认确认再确认）让我联想到近期发生在本岗位的一个服务案例：1月27日晚前台员工胡宏伟接到小余总电话帮VIP余先生把年初二，三号楼一间客房升级到五号楼，由于胡宏伟没听清日期，误认为是年三十夜的房间，所以没有查到三号楼的预订，再加上他不认识VIP余先生，故小余总让大副程桥冰接电话重新留房。由于程桥冰也未确认客人的到店日期，而是自认为是年三十当晚的预订，所以在其11：00下班后看到客人还未到店的情况下，便要求总台员工在交班日志上做好交班。当时由于五号楼处于关楼状态，总台员工和大副均忘记将此事向五号楼总台和房务中心交班，所以造成年初二，客人到五号楼前台时，五号楼房务中心不知情，经过反复询问才帮客人安顿好，从而引起客人的不高兴。

我认为在这个案例中，员工不仔细，不认真，在未听清对方订单的情况下未再重复确认订房信息，而且员工之间缺乏沟通确认的意识，才会导致此次事件的发生。

通过学习了“双十”准则让我们意识到平时在工作中就应该第一次就把事情做对，沟通、沟通再沟通，确认、确认再确认的服务意识。端正态度是一个人做事的心境，态度决定高度.专注细节是成功的奠基石，细节决定成败。“第一次就把事情做对”

是观念。“对”是战略目标，“做”是执行，“第一次”是效率。要把事情做对，就要知道什么是对的。我们在工作要把“双十”准则记在脑海里，非常有指导意义。把服务做到最好，错误降到最低。

通过全员认真的学习，我们一定会把“双十”准则的规范要求运用到日常的工作当中去，相信在今后的工作中，我们酒店的服务会越来越规范，口碑也会越来越好！

前厅部刘永君

2017年2月28日