提升服务品质,赢在新世纪

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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时7分 55秒02 :07:552 0.11.18
个人成功的四张王牌
人脉
背景 能力 人缘
IQ:做事能力 EQ:做人能力 CQ:创新能力 AQ:抗压能力 HQ:健康能力
服务没有品质的障碍
观念不对 用心不够 方法不对 反应太慢
荣幸、荣誉、奴役 1、2、3、4、5 了解、投其所好 迅速、及时
现代企业成功三要素
• 品质 • 生产力
以往企业竞争的优势：品质、成本， 而现在，这两个，成了企业永续 经营的基本条件
• 品质的提升要教，不要叫 先培育人，再让他做事。所谓人才革 命，谈的就是这个简单的道理。高 品质的人才能组建高品质的团队
团队为什么重要
•懂得“人”字的 写法 •从自然中去感悟
团队为什么重要
配合承担理论
服务不佳的因素
• 不知服务的精髓与涵义 • 不知服务的好处 • 不知在为谁服务
为谁辛苦为谁忙
提升服务品质的窍门
•附加价值的服务 •高品质的服务 •差异性的服务
如何服务？
服务从何时开始 ？
一见面
服务从哪里开始？ 从内心到外表
品质、品牌、品味
理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代
重视品质、性能、价格 重视品牌、外观、用途
重视满足感、喜悦
好、坏标准 喜不喜欢为标准 满意否为标准
顾客离去的原因
• 3%迁移或转行 • 5%与其他公司建立邦交 • 9%因竞争因素离去 • 14%对产品不满意 • 68%觉得他们被忽视、无
理对待
顾客要三比一好
比个人 比产品 比公司
感觉 品质 信誉
服务和说明好不好
企业成功的四张王牌
品质 成本 创新 服务
个人和企业的 成功都离不开
高品质的
服务
•改变观念，改变服 务的态度，就能改 变生命，使一切都 可以变得更好。
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:07:5 502:07: 5502:0 7Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:0 7:5502: 07:55wenku.baidu.com ovembe r 18, 2020
• 自己 • 工作 • 家庭 • 朋友 • 社会
影响服务品质的四大执著
• 自大的执著 • 无知的执著 • 自卑的执著 • 自尊的执著
什么是服务？
服 就是用心服口服的心境（心态）去
从事每一件事，使自己舒舒服服，服服 帖帖，也让别人有同样的感受；
务 就是用服的心境（心态）从头至尾
实实在在很务实地做完、做好，并且有 能力去执行。
举心动念的走向
现代人面对的压力
• 工作上的压力 • 家庭上的压力 • 情感上的压力 • 经济上的压力 • 人际上的压力 • 精神上的压力 • 身体上的压力
快乐之
•舍
无烦心
得
自在心
•放
清静心
忘了
• 我有功于人不可念， 而过不可不念；人有 恩于我不可忘，而怨 不可不忘。
潜伏在日常中的五大敌
• 身心疲劳 • 情绪低落 • 心有牵挂 • 纷繁杂务 • 小事纠葛
从心开始
做事要有： 热心、信心、用 心、专心、决心、 平常心、细心、 耐心、欢心
做事不要有： 分心、没信心、 灰心、得失心
服务差的原因
• 工作压力 • 私人问题 • 不良管理 • 责任问题 • 技术问题
管理好自己叫自利， 管理好自己以后，
将好的感受 带给别人叫利他。 在生活里怎样才能快乐呢？ 管理好自己就快乐 管不好就烦恼，管好自己叫 精进，管不好自己叫懈怠。 如何管理自己呢？ 就要时刻注意自己
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:0 7:5502: 07:5502 :0711/ 18/2020 2:07:55 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:07: 5502:0 7Nov-2 018-Nov -20
赢家的特质
• 洋喜乐的表情 • 拥热情的个性 •有舍得的心胸 •被领导的态度
赢的五个特点
1． 有最好的才干。 2． 有最好的想法。 3． 有最好的实施。 4． 有最好的领导。 5． 有最清晰的目标感。
为什么提升服务品质？
• 生意如何与人竞争 • 家庭如何经营得好 • 夫妻子女之间如何相处 • 如何出人头地地追求成功
• 人际关系（服务内部、外部）， 简单地说，就是对人的一种服务
如何建立好人际关系
• 宽容 是和睦之道 • 接纳 是体谅之道 • 了解 是群我之道 • 关怀 是友爱之道 • 鼓励 是发展之道
夏耘寒耕满希望 友交天下盈吉祥 彩光吉照人生路 志在开拓强中强
如何提升服务品质
• 脸要笑 • 嘴要甜 • 腰要软 • 表情好
•服务就是你是否能乐在 其中,去让顾客从你的 工作中也得到快乐的感 觉，这是一种境界。
正确理解服务
• 责任与义务 • 耕耘与播种 • 奉献与付出 • 荣誉与卓越 • 感恩与慈悲
服务就是一种种 福田的工作，有 福田就会有福报， 简言之，就是成 就自我的工作
永远记住
• 播下你良好的行为， • 你就会取得良好的习惯； • 播下你良好的习惯， • 你就会拥有良好的性格； • 播下你良好的性格， • 你就能拥有良好的命运。
1、订定服务 的规范、流程 2、提升执行
者的能力 3、提高迅速 反应的能力 4、懂得利用
团队资源
品质之源 企业经营成败，
•人来的因自因素卓为举，足越只轻的有重当。个企因人业此拥，品有企质了业高不品能质忽的视人人才才品质， （服务才如能制此造，出高产品品质与亦竞如争力此的）产品
才能提供高品质与高吸引力的服务
提升服务品质 赢在新世纪
心智教 育目标
事业财 富目标
人生圆满图
精神道 德目标
赢 家庭亲 情目标
健康 目标
友谊 目标
赢的条件
• 自我肯定 • 自我超越 • 受人肯定 • 受人尊敬
你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但你可以展现笑容 你不能控制他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你要利用好今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力