外科医患沟通

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外科医患沟通与交流技巧
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摘要医患沟通是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流；良好的医患沟通能提高医疗服务质量, 防范医疗风险，减少医患纠纷。

外科医患沟通遵循一般的医患沟通原则，但是由于其以手术疗法为主要治疗手段的特点，又有其特殊性；手术疗法效果好、收效快，但有局限性，风险也较大,无论手术大小，对病人也都是一种心理和生理的强刺激，只有及时了解手术病人的心理，采取适宜的医患沟通，减轻病人的心理应激反应，方能取得最佳治疗效果。

关键词医患沟通医患矛盾外科沟通技巧
近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾越来越突出，医疗纠纷层出不穷，究其原因，主要是医患双方信息不对等，缺乏沟通所致。

据统计，有 80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%的案例与医疗技术有关。

全国政协委员钟南山也曾说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。

没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立的情绪。

只有良好的医患沟通，才能提高医疗服务质量，防范医疗风险，减少医患纠纷。

对于外科来说，由于患者多病情危急，外科手术又具有高创伤性和高风险性，病人的情绪波动也较大，这样外科医疗纠纷就更容易发生。

所以，外科医师更应高度重视医患沟通，既要遵循一般的医患沟通原则，也要根据具体情况，采取具体适宜的沟通方式，通过自己的爱心、责任心、技术、语言和服务，争取患者及其家属的信任、理解和配合，努力消除患者的恐惧和紧张的心理，创造患者最佳心身状态，方能提高治疗效果，进而促进医患关系，提高患者对医生的信任。

医患沟通的一般原则：
在医患沟通过程中，首先应塑造良好的形象，医务人员应该整洁端庄，举止得体，以给
患者一个良好的第一印象。

在沟通前要作好充分的准备: 查看患者的资料，记住患者
的姓名，熟悉患者的既往史及其他与疾病相关的问题，以表示对患者的关注。

在沟通
过程中应该要保持诚恳温和的态度: 耐心地倾听患者的叙述并诚恳地反应，重视反馈信息，以表示对病人的谈话内容感兴趣，注意避免使用刺激压抑、强求或不易听懂的专业
词汇。

要有同理心，站在病人的角度来理解体谅对方：当病人有负面情绪时，要接纳病
人的语气，杜绝不耐烦、嫌弃的表现;当病人的理解错误的时候，我们要和善的胸有成
竹的去澄清事实，避免争吵。

另外，其实医患沟通所交流的信息，不仅只有同疾病诊治
直接相关的内容，也应该包括医患双方的思想，情感，愿望和要求等方面的表达。

所以，如时间允许，可以进行多方面的交流，不仅传递诊疗信息，也可以分摊内心感受，
以卸下病人心中重担。

关于提问也有一些因人而异的不同的策略：对少言寡语的患者，
应耐心有序地询问; 对滔滔不绝离题太远的患者，应巧妙转问，使其言不离主题; 对
闪烁其词的患者，应考虑所患疾病可能涉及隐私，从而选择适当的语言来询问; 对初
诊患者和怯于言谈者，应循序渐进，由表入里，由浅入深地启发患者回答问题的兴致; 对病情陈述不清者，则应化整为零地把问题掰成瓣，联成串，逐一问来，最后形成
一个系统的总体印象；对意外伤害急诊患者及问诊的初始阶段，则应直问其痛，即患
者身体感受的主要疾苦。

有效的提问应避免“为什么”式的提问，暗示性的提问，是与不
是的提问，避免复杂问、诱问、逼问、套问、略问。

同时，熟练运用各种安慰性、鼓励性、劝说性、指令性以及积极的暗示性等语言，也有助于有效地沟通。

特别注意的是有
一些沟通禁忌不应逾越，即一忌不良口头禅，二忌过多的专业术语，三忌只顾表达自
己的看法，四忌用威胁的语句，五忌沟通中有干扰，六忌不懂装懂，七忌只听自己
想要听的，八忌先入为主，九忌过度以自我为中心，十忌引起对方不信任。

外科医患沟通的特殊之处：
1)入院时注意首次查房沟通：外科病人多病情危重，入院前可能早已深受疾病困扰，
入院后又对病房环境、医护人员不熟悉，再加上对自身疾病和手术的担忧，多数病人可能始终处在焦虑和不安之中。

床位医师就应该尽可能在第一时间看望患者，如果是因为手术、其它工作或下夜班休息耽误，应作简要说明，切勿让患者误解为医师的轻慢。

第一次看病人是医师与患者接触和沟通最重要环节，应注重自己的着装仪表面部表情和说话的语气; 当患者在介绍病情时，要目视对方，认真倾听，患者感受到对他人格的尊重; 了解病情应全面、详尽并有侧重点; 体格检查时应注意自己手法，尽可能减少患者的疼痛等。

同时入院后的诊断计划，检查治疗计划，医师的工作时间等都应提前简要地告知患者或家属，这些都是医患沟通的重要方式和内容，首次查房是医生和患者之间建立相互信任的关键。

2)住院期间，应该注意及时把检查结果，初步诊断，手术计划等告诉患者，重要的
检查结果好消息( 如 MRI/CT 检查排除了占位性病变，病理检查为良性，与手术相关的重要检查结果正常等) ; 关于住院用药，手术方式和手术材料都应根据患者的实际情况提出几种计划/方案供患者选择。

有时可以实时简要介绍一些相关医学知识医院先进的设备和技术，拟采用的麻醉方法等，使患者产生安全感；如诊疗结果和治疗方案有了进一步的确定，应该与患者或家属进行正式沟通，告知病情，让患方了解病情的轻重缓急。

但是要注意有度的把握，既不能过重，也不能过轻，过重会导致病人过大的心理压力，不助于康复；过轻，又不能引起病人及家属的注意。

应该有分寸地告知，尽可能用通俗明了的语言，从合理治疗、及时处理等角度阐述病情如何控制，从反方面描述病情如得不到有效控制的后果。

通过有度的告知，患方对病情的知晓度，对治疗的接受程度及依从性才会明显提高。

3)如需进行手术，术前必须告知患者和家属手术有关事宜，通俗地解释进行手术的原
因，同时明确告之手术风险及术中病情变化，手术常见并发症等情况，征得患者本人或家属的同意并签字确认。

还应向患者家属交待手术所需费用，使其心中有数，及时备足经费，以免延误治疗。

同时,由于术前疾病和对手术的恐惧，往往给患者心理造成影响，所以，还应该安慰患解除患者不适心理，向患者讲解术前常规准备的必要性，以取得配合，还可介绍成功的病例，消除患者紧张心理，使其增强信心。

总之，医生应该给予术前沟通高度重视。

近年来，许多惨痛的医疗纠纷案件就警醒了我们这一点。

浙江温岭杀医案就是个惨痛的教训，导致３名医生无辜受害。

除了悲痛以外，也有一些教训值得我们吸取。

据绝大多数鼻中隔类手术患者反映，术后“空鼻症”对病人的身心危害极大。

有相关人士分析认为，该凶杀案中的患者，可能是因为术前对空鼻症并发症了解不够，才认为过错在医方，后又经反复申请医疗事故鉴定未果，才采取过激行为。

也就是医务人员在术前履行术后并发症告知方面可能并没有到位，才促成了惨案悲剧的发生。

4)手术进行过程中，有效的沟通则体现在细致的人性化服务和规范的手术操作方面。

手术当日，床位医师最好可以抽出时间到病房看望患者，提前向患者预祝手术成功，一句主动问候，都会让患者感到亲切。

运送患者入手术室时，如为骨折患者，可以使用插片床接送，尽可能避免搬运过程中的疼痛不适。

患者进入手术室后，由于完全处于被动地位，医护人员更像家人一样去关心，让患者感到舒适和温暖。

在手术麻醉前的准备阶段，患者多是清醒状态，医护人员应先打招呼，也可简要介绍手术环境，使患者放松，手术结束，在患者清醒的第一时间，手术医师最好与之打个招呼，告知手术成功，同时注意保护患者的隐私，保暖等，要尽可能做到让患者感觉舒适、无痛。

操作能力这方面自不必说，这是外科医生需要长期
磨练进行加强的。

手术中尽量减少病人的损伤和痛苦，可减少术后并发症，也是减少医疗纠纷的重要环节。

5)手术结束后，就应该进行沟通以促成患者早日恢复。

告知患者或其家属手术后应该
注意的事项。

如出现疼痛怎么办，手术后体位有什么要求，饮食问题，什么时候可以开始活动，功能锻炼的方法，出现哪些状况要立即告诉医护人员等。

同时，应该采用安全有效的镇痛方法，提高患者的生活质量，如患者或其家属有需求，应做到及时了解，耐心地解答。

凡能够办到的事情，应尽量做到，不能失约。

只有让患者感到关怀和温暖，才能促进其术后身体尽快康复。

另外也应注意适时，合理地告知患者预后。

因为站在患者的角度来说，他们对治疗的预期都会有美好的憧憬，但实际上并不一定达到预期。

所以应该合理地让患方基本接受将来的事实，不会产生过高的要求，避免预后不佳时造成患方的过激情绪。

避免三言两语，草率简单地告知，可以借助摆事实，讲道理的途径，逐渐达到把预后介绍给患者。

对病情风险系数高的患者，就应该仔细分析病情，有时可以列举患者熟悉的实例来说明，用如生老病死是人生的规律，长命百岁毕竟是神马浮云，神医都是空穴来风无稽之谈等共性认识来获得患者的认可。

6)对已出院的患者，特别是尚需康复的患者，可以进行长期的电话随访，了解患者出
院后的恢复情况，并对其出院后用药、康复等进行指导。

延伸的院后关怀服务，可以增进患者对医护人员情感的交流，也培养了患者对医院的信任，能很大程度上提高医院在社会的正面形象。

综上所述，外科医患沟通遵循一般的医患沟通原则，医护人员应该从提高自身素质出发,掌握沟通的基本方法和技巧,本着诚信、尊重、同情、耐心的原则与患者进行沟通。

另外，外科医师应建立贯穿诊疗全程的沟通制度，并明确每阶段沟通的具体内容和要求。

将沟通融于医疗过程的每一个环节，做到时时沟通，处处沟通，把对患者的尊重、理解和人文关怀体现在患者从入院到出院的医疗服务全过程。

另外，沟通也不仅仅体现在谈话上，医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式，无一不在向患者及其家属传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。

有时一个微笑的表情、几句关注的问候、几点从患者出发的考虑，都会让你的工作变得很自然、顺畅。

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