客情关系管理培训-完整版

第三部分：市场部客情关系管理的行动建议 第四部分：各市场部人员经验共享讨论
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如何做好客情维护
• 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系， 见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强 视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。 遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精 湛的客情维护常常使得小店（当时快消的主要流通渠道） 的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情 维护的准确定义是什么呢？所谓客情维护就是指在公司明 文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用 个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正 常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入 手进行客情维护呢？整理为以下几个方面：
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1：客户生日 虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心 祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户联谊会期间，出其不 意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其 他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 2：客户非规律性重大喜事 这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽 可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因 为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这 种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心 定会敢激不已。 3：客户非良性意外事件 非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售 人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户 往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不 用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，客户定会记住你这份 超越生意的关怀。
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2.2、唯有知“己”知“彼”，才可实施客情关系管 理
知“己”知“彼”是指在电话接通后第一时间了解客 户的组织架构、核心人员以及内部斗争等厉害关系，只有 在充分了解企业内部特征后才可以考虑针对核心人员实施 客情关系，忌不了解情况下盲目乱实施客情关系管理，避 免造成反效果。
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第一部分：解读客情关系管理与维护 第二部分：市场部客情关系管理的核心要素
二：重大营销事件发生时期客情维 护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
三：客户个人情景客情维护
• 前文讲到了重大节假日客情维护，节假日 是对所有人而言都值得纪念的日子。而对 客户而言也总会有一些值得他个人纪念的 日子，若能有效收集到这些信息善加利用 则可收到奇效。一般来讲客户个人情景客 情维护有如下三种情况：
市场部客情关系维护
李厚坤
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第一部分：解读客情关系管理与维护
Hale Waihona Puke 第二部分：市场部客情关系维护的核心要素 第三部分：市场部客情关系维护的行动建议
第四部分：各市场人员经验共享讨论
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1.1什么是客户关系管理与维护?
咨询行业客户关系维护是围绕所服务的客户群体进 行组织、强化让客户满意的行为以及通过优化自身组织体 系和业务流程，从而提高客户满意度和忠诚度，提高公司 利润水平结果的战略。 现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到 更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能 够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给 予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能 把所有客户渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。
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第一部分：解读客情关系管理与维护
第二部分：市场部客情关系管理的核心要素 第三部分：市场部客情关系管理的行动建议
第四部分：各市场人员经验共享讨论
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2.1、市场部成员具备专业知识是实施客情关系的 根本
真正良好的客情不是通过吃喝来确立的，尤其是咨询行 业的客情关系，赢得客户真正信赖的是你的专业知识与素 养，因为你的专业素养是客户对你公司及个人认可的第一 步，只有具备相关专业知识才可以赢得客户对你的初步信 任； 记得一个最主要的原则，坚持适合客户并可以推进 客户实施的建议，比客户更精通的专业知识，学会和各种 类型的客户人员打交道，惟有如此，你才能更好的管理好 你的客户，你的客户也才会更为配合。
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2.2、唯有知“己”知“彼”，才可实施客情关系管 理
客情关系是协调“利”与“情”的关系，而这个“利” 与“情”的发展物件是公司（市场部）与客户，这是一种 主体与客体的关系，是一种彼我的关系，因此，要发展这 种彼我的关系，首先在於先对彼我有全面地认知。所以， 知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主体，必须 深入全面地了解客户的利益，了解客户的需求，同时深入 了解自己公司的目标，才能谈得上客情关系的处理。
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第一部分：解读客情关系管理与维护
第二部分：市场部客情关系维护的核心要素 第三部分：市场部客情关系维护的行动建议
第四部分：各市场人员经验共享讨论
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各市场部人员经验共享讨论主题
• 一、客情关系行动建议补充
• 二、日常维护方向建议及工作注意事项
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为什么要关注客情关系管理?
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除实现客户汇款之外，良好的客情管理还承载着太多的重要作用
1.良好的客情关系有助于营造项目组与客户之间良好工作氛围-----从而提高更多工
作积极性，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户；
2、良好的客情关系，是项目组人员必备的素质之一。客情关系不能保证你一定能达 成续约目标，但却是完成良好的润滑剂； 3、良好的客情关系可以及时提醒项目组工作方向与客户需求的吻合性； 4、良好的客情关系提供接近客户高层的最佳机会，倾听“客户老板”声音的最佳途 径； 5.良好的客情关系对提案前可执行性、通过率及提案后的执行起到帮助； ··· ···
• 1：周期性情感电话、短信及邮件拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两 个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属 感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织， 而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可 以充分满足客户对于第二类情感的需求，不过情感电话拜 访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周 期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目 中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容 以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！
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1.2 什么是客情关系管理与维护?
客情关系管理与每个项目组紧密相关，从表面上看，客情关系是 发生在公司项目组与客户之间的一种情感上的关系。 在这 ，主体是项目组，客体是客户，他们在交往的过程中会出现 因自身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴，怀疑、猜测、气 愤等心理或情绪状态，在此基础上发展为一种深刻又相对稳定的情感 状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此， “情”的本质就是对客户需求的满足，它既指客户精神上的需求，也 指客户物质上的需求。客情关系的本质就是项目组主体与客户客体之 间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。 “利”的发展与实现是目标，需求的满足是手段。所有的问题就围绕 着如何使这个“情”为“利”的实现而展开。