店长管理能力

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游戏
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第四单元 店铺人员管理
• 了解导购的风格 • 如何进行合理排班 • 与导购的基本沟通方法
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一代导购的特点
• • • • • • 极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低
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你了解店员吗？--不同类型店员之分析
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周一
分析总结上周，做本周 部署
周二至周 四
以跟进工作为主
周五
做周六日工作部署和准 备
周六日
以跟进销售目标为主
店铺促销期间工作侧重点
时间点 侧重点 工作重点内容 1.对员工进行促销前的培训； 2.对促销品进行清点摆放； 3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不 足应提前向上级申报； 4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整 和布置（包括促销pop张贴） 1.分析促销销售报表； 2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间 销售目标； 1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列； 2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销 品退公司仓库； 3.做促销总结并与员工开会分享
来店客数
购买客数
营业额 购买率 个单价 客单价 购买个数
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目标设定的基本要求
• 目标的设定是指努力就可达到的。 • 目标既然设定，就要想办法达到。 • 目标的设定要根据往日情报加上科学方法 设定。
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周期业绩目标设定
• 常规目标分解参考因素
–去年同期的销售数据 –上月及上周的销售数据
• 需要考虑特殊情况
店长的心态
积极
允许店员犯错 内心关怀店员
包容
坚持目标 渴望成功 面对挑战
耐心
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始 开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
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第二章节 店长工作
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店长的七个重要职责
• • • • • • • 店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理
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上任时请先做好思想准备
你 将 面 临 这 样 的 困 难
• • •
店员正在留意你，观望你能不能成为好店长… 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
可是...
• • • • 好多工作流程不够熟悉… 不知道如何以店长身份与店员沟通… 要为整个店铺销售目标负责，压力大… 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
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促销前
准备和培训
促销中
分析和跟进
促销后
撤场和总结
与上级沟通的要点
• 主动沟通，定期主动汇报 工作 • 在与上级沟通前先对自己 的工作做好分析 • 当有困难时，先想办法自 己解决，需要上级协助时 ，将自己的努力告知上级 • 经常向上级提供营业情报
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第三单元 店铺业绩目标管理
• • • • 目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化
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建立你的良好第一印象
• 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
–请主管或前任店长介绍开 场 –自我介绍-个人简单情况， 工作经历，个人爱好等 –店员自我介绍 –个人简单 情况、性格、工作经历、 个人爱好等 –说明自己的工作期望 –请大家多指教、多配合、 多支持 –总结致谢
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角色扮演
• 每组进行讨论，设计 一个任职演讲，时间5 分钟。 • 每组轮流派1位代表发 表上任演说，每位演 讲者时间3分钟。
–商店的促销活动、节日带来的销售业绩 –季节性气候的变动 –新品上市 –滞销品处理活动
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定期查检
• 养成随时察看营业数据的习惯 • 定期与各店员检查讨论
–与阶段目标进行对比 –分析超越目标或未达成目标的原因 –对下一阶段目标进行修订
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实战演练
• 目标分解演练
–每组以发放的数据为依 据，组内讨论出7月的 周目标分解。 –每组派1名代表报告分 解的结果及理由。
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分组讨论
• 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工 作内容及工作重点。 • 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重 点。 • 请列出促销活动前中后的工作侧重点。
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日常管理工作流程-营业前
店员报到 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺 货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开 早会。 早会由店长主持，所有当班人员必须参加 指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查 店长检查收银员工作准备情况 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎
个人销售业绩
整个店铺团队的 销售业绩
6
店长的自我定位！
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店长的六大角色
代表者 执行者
经营者
店长
教导者 领导者
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管理者
代表者
代表公司与顾客进行沟通 代表公司与管理单位沟通
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执行者
负责店铺的经营,保证店铺状态
执行公司下达的各种经营指标 执行公司下达的各种管理办法 执行公司相关活动安排
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教导者
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
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让我们来讨论
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 追踪执行
3. 照章行事，未能主动 评估可能的障碍
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重点沟通的关键Baidu Nhomakorabea员
• 掌握店铺的店员分工 ，找出关键店员
–领班、库管、收银员 –团体里有影响力的店员 –资深店员，特别是比你 还资深的店员 –以前平级时的老同事
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店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
–发现的问题 –安排的需后期完成的工作 –想到的工作安排或管理方法
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：
人员
3、店铺核心、重要员工介绍： 4、员工销售能力介绍： 5、员工的性格、爱好介绍： 1、店铺顾客特点： 2、店铺销售规律、特点： 3、周、日销售峰值：
消费环境、商 圈
4、周边商圈介绍：
5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
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交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产 • 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。 • 你需要了解这家店以 往的工作惯例
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什么是目标管理
意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。
目标设定
绩效改善
沟通与激励
行动展开
绩效考核
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为什么要推动目标管理？
• • • • 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具
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善用店铺业绩模型分解目标
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店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同 沟通 • 与所有店员尽快安排 私下沟通 • 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接： 1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
负责新进店员的培训
负责通过店铺训练不断提升店员能力
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管理者
店铺基本管理 数据情报管理 促销效果管理 商品管理
人员管理
陈列管理 服务管理 销售环节管理
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经营者
负责店铺经营并时刻保持店铺良好状态
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领导者
领导店员获得信任
鼓励店员提升积极性
建立团队精神以及管理个性
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店长的角色转换的基本方法
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新上任店长常出现的6个错误
• • • • • • 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
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游戏
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第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧 重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理 • 与各类人员的日常往来技巧
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空闲安排
交接班
日常管理工作流程-营业后
通知 礼貌告知顾客打烊时间
报表统计 及记录
包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格 填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况
货品盘点
货品的清点和出样补充
清洁打烊
清洁店铺及安全检查
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店铺营业不同周期的工作侧重点
日 工作侧重点 工作重点内容 1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署 1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训 1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排 1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售
避免事项
1. 领导者不能以身作则， 管理不公正
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
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店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
3. 善于授权让店员历练 能力
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
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店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别
• 店长的自我定位
• 店长的角色转换的基本方法
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店长与导购的区别
1、公司为什么挑选我作为店长！
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让我们来讨论
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导购与店长的差异
店员 主要的角色 执行者 店长 管理者
打交道的对象
顾客、店长
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
最重要的工作职责
早会
整理
收银准备 开店仪式
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日常管理工作流程-营业中
正式营业 巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货 出样 注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语 ，口语是否标准，服务质量是否达标 每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓 励店员 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息 比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特 交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则
店长店铺管理能力训练
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我们这两天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为 店长的角色； • 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧 重点，并熟悉如何与上级、卖场人员、其他部门同事打 交道； • 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理 的短期目标。 • 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通 实战技巧； • 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技 巧
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主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题 核心来沟通 3. 善用沟通化解冲突
避免事项
1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触 及问题核心 3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力
要求标准
1. 管理公平公正，能以身 作则
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
固定资产
2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）： 1、帐务（借款、长款等）：
财务
2、备用金： 3、发票： 1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍： 1、房东介绍： 2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）： 1、人员名单、简历：
商场事宜（店 中店） 店铺事宜（专 卖店）
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与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
–了解他平时的工作情况； –了解他的家庭、朋友和爱好； –观察他们的态度和个性； –进行适当赞赏； –沟通时表示谦虚，体现尊重他。
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角色扮演
• 案例
–小刘刚由导购升任店长 ，原来的店长调走。店 里资深导购小李以前跟 小刘关系一般，小刘担 心小李会有些不服气。 加上小李的销售技巧很 好，其他导购都比较佩 服小李。小刘打算跟小 李私下沟通一番，让小 李以后多配合自己的工 作。