服务营销的关键时刻

第一步：
了解消费情况
分析客户流量使用 情况，推荐适合客 户的流量套餐
第二步：
推荐适合流量套餐
如客户反映平时晚 上流量使用较多， 介绍闲时流量包
第三步：
介绍捆绑业务
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项目实施举措
2
围绕关键时刻服务理念
整合系统功能
BOSS系统
CRM系统
经分系统
客户 标签系统
.
项目实施内容
通过建立
即时化的
预警识别模型
•分别设定系统自动触发条件 • 实现系统自动识别和派发
构建关键时刻 预警服务体系
.
优化预警服务体系
业务支撑系统
电话经理服务系统界面
业务支撑系统
预警客户信息
预.警客户信息 . .
预警客户信息
.
制定服务营销组合方案
按照预警分类
以顾问式服务模式
制定服务营销解决方案
开展预警提醒关怀 业务使用辅导
匹配不同的营销内容 借助预警触点 开展服务组合营销
智能化的
营销交互平台
模块化的
信息采集界面
多渠道
信息互通平台
支撑关键时刻预警服务任务 自动生成、调度、执行、监控、评估
以电话经理渠道为核心
联动地市公司实体渠道和电子渠道协同开展中高端客户服务营销工作
.
即时化的预警识别模型
321. . 选选进择择入对预应警的类任预型务警界任面务
通过制定“关键时刻”的
任务识别标准 触发机制 并派送到电话经理前台
营 销
关
联
模
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键服务:“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满型
足客户的隐性需求才能创造客户惊喜
产品策略： 既是服务产品,也是营销产品
.
项目主要内容
基于上述问题，我们按照“351实施举措”
构建了“关键时刻”组合服务营销关联模型
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细分目标客户群体
客户分层
服务分层
资源分配
VIP客户
四星以上客户
四星以下客户
有预警任务客户 无预警任务客户 有预警任务客户
内容： 14项预警项目 方式： 电话服务
内容： 策划营销项目推广 方式： 电话服务
内容：规划预警项目 方式： 短信提醒
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优化预警服务体系
• 客户需求分析结果 • 依据市场经营需要
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组织保障
中高端客户
协同服务虚拟团队
组织保障
评估
提出电话营销 项目需求
策划 试呼
制定 营销方案
职责任务
省公司 地市公司
客户响应中心 电话营销室
执行 反馈
职责任务
.
资源保障
资源保障
依据
确保
协助配合开展的营销活动类型
三个维度
后台支撑可实现性
为电话经理匹配合适的终端、 套餐、产品类资源
开放业务办理权限
客户最大化满意
赢得品牌忠诚
实现最大化收入
项目背景
电话经理
.
项目背景
什么是“关键时刻”的关键服务：在客户需要的时候，我们能在第一时 间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户； 此外，时不时能给客户一些惊喜。
关
渠道策略：
键
既是服务渠
时
道也是营销 渠道
电话经理
刻 服
务
关键时刻服务 营销服务过程
有效利用关键时刻服务 触点，开展目标客户 分众式营销
提升客户感知和服务 价值
2
支撑系统模式创新
数据提取、分析、导入 等全部实现智能化系统 支撑
改变了传统的手工 统计、人工分析模式
提高了服务营销的精准 度和员工工作效能
3
多渠道协同创新
分割式服务格局转变为 省市协同一体化服务 营销
充分整合各部门、 渠道资源
.
先进独特模式
起步较早
引入关键时刻服务营销一体化理念
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先进独特模式
在省内客户服务工作中 创新采用
基于关键时刻的分众式服务营销模式
实现服务营销目标客户 的系统自动识别和触发
固化预警服务模型 和话术场景
为后期各渠道开展关键时刻服务营销工作
提供指导和系统支撑
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创新亮点
1
服务营销模式创新
从纯服务模式转变为 服务营销一体化模式
上网场景
碎片化
服务需求
个性化
购买行为
瞬态化
沟通信息
社交化
实体 渠道
中高端客户
其它 渠道
集团/ 客户经理
什么样的方式能够满足客户需求，提升客户感知？ 什么样的服务才是客户最需要的？如何提升公司的收益？
.来自百度文库
项目背景
关键要素
• 精确识别客户 • 产品精准匹配 • 第一时间服务
从公司层面
提升客户感知 提高服务价值
三 大
建立分众式服务营销模式
关 键
构建智能化服务营销支撑平台
举
措
搭建多渠道协同联动服务机制
.
项目主要内容
建立分众式服务营销模式
构建智能化服务营销支撑平台 搭建多渠道协同联动服务机制
推进
客户服务 差异化
协同常态化
五化建设
营销精准化
资源匹配化
信息共享化
.
项目主要内容
实现目标
有效整合各3 渠道资源
提供全程无缝服务
服务营销的关键时刻
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
目录
项目背景 项目主要内容 项目实施举措 先进独特模式
创新亮点 推广与应用
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项目背景在竞争处于白热化的市场环境下
终端、 全业务捆绑
等优势不断蚕食 中高端市场份额
中高端客户服务营销面临着
巨大挑战
客户流失
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项目背景
互联网时代客户消费行为特征变化
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制度流程保障
制度流程 保障
总结多个电话服务营销项目实施经验 深入分析影响效果的关键因素 建立需求评估制度
评估维度
项客投 目户入 价感成 值知本
确定
• 申报项目评估
• 规范电话营销项目 整体协同流程
• 流程环节的沟通 反馈内容及要求
• 需求发起、 • 需求评估、 • 试呼、 • 执行、 • 总结。
客户意见采集
服务营销一体化 客户满意度提升 在网价值提升
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制定服务营销组合方案
预警客户
流量即将超标预警
“关键时刻”
您好！我们关注到您最近的流 量费用比较高，仅本月超出套 餐的流量费用就达**元
套餐类预警 流量类预警 终端类预警 关怀类预警
4G资费迁转
流量产品
4G终端
体验营销
帮助客户分析近 三个月流量费用
实现关键时刻服务自动识别和快速响应
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智能化的营销交互平台
智能化的
营销交互平台
客
户
标 打通经分“客户标签系统” 签 实现目标数据查询、筛选 系
根据属性标签对目标客户进行画像
统
自动分配到电话经理系统
后台人员制定 服务营销方案
电话经理
电话经理前台服务营销工作
.
项目实施举措
3
组织保障 资源保障 制度流程保障
提升客户感知
实现价值提升
基于 .
项目实施举措
1
主要举措
细分目标客户群体 优化预警服务体系 制定服务营销组合方案
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细分目标客户群体
根据客户价值区隔和忠诚度表现
对目标客户进行分层管理
建立“中高端客户行为分析机制”
全面梳理 目标客户
目标客户
对客户消费行为的研究
行为分析
匹配适合产品内容和服务营销方案