02-全球技术服务部关键信息培训课程

70％的客户问题能够直接通过Support网站解决，客户和合作伙伴可以在support网站上自由下载；华为渴望与全
球客户共享通信方面的经验；
9. 为有效地支撑端到端的服务交付，GTS制定了完善的服务流程，同时拥有先进的IT系统和工具软件；[ii]
10. 为了解客户服务需求，华为建立了多种客户问题受理渠道，以邮件、电话和E-mail等多种方式进行定期客户问
化服务； 4. 具有同时支持全球300个GSM/CDMA/WCDMA网络规划/优化的能力。成功对孟
加拉PBTL运营商的CDMA网络(孟加拉最大CDMA网络)进行运营分析，解决掉话 率偏高，出局话务不均衡等问题； 5. 每年为客户提供超过100个电信级安全服务解决方案； 6. 根据多年电信服务的经验，GTS可根据客户需求，提供各种定制化的专业服务， 培训等。如可根据客户需求实施网络搬迁项目；定制业务专家团队已为全球30几 个国家和地区提供超过1000多项本地需求的量身定制服务； 7. 根据客户需求的不同，我们提供“A, B, C, D”4种不同级别的维保服务包给客户 ，客户可以根据自己的业务需求自由选取。
合作，为您提供一流的服务；
6. 为了保证工程质量和满意度，所有华为工程服务供应商都必须通过TL9000或ISO9000认证，同时对供应商保持5
％的淘汰/降级率；
7. 为让客户更加方便掌握通信技术，华为针对各地区客户语言需求开发了英语、俄语、西班牙语等十多种语言的 技术资料；
8. 为方便客户，GTS将80000份相关案例和资料上载至华为Support网站，这些资料和案例描述准确，更新及时，
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Key Message分解
1.聚焦
Huawei Key Messages
2.创新
3.稳健
4.和谐
GTS Key Messages:
值得信赖的服务伙伴 Trustworthy Service Partner
续提高现有PM的专业技能；
4. GTS通过DNV公司TL9000和ISO9001质量体系认证；BSI公司ISO14001环境体系认证以及OHSAS18001职业健康
和安全体系认证；
5. GTS拥有遍布全球1100多个经过严格认证的合作伙伴，与MYCOM,PPC, NCR,WFI等世界顶尖的工程服务供应商
题回访和满意度调查，寻找内部最突出和最容易出现的问题，不断对自己进行完善，力争做到客户事事满意，
如华为每月都会对服务项目进行客户回访。在备件服务方面，华为制定专家直通车热线服务，提供７×２４小
时业务咨询服务；
11. GTS拥有宝贵的项目经验，在全球成功实施135个1000万USD以上的项目[iii]。并成功实施BT、KPN、VDF等一
Sub message 2 专业化的服务 Proficient Service
Sub message 3 客户化的服务产品 Customized Service Portfolio
支撑点 (Proof points):
支撑点 (Proof points):
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问题：
1. 华为在国内外市场的成功主要归功于低价格运作。
2. 华为没有上市，所以华为的财政状况很不透明。
3. 在华为海外员工的本地化程度很低。
4. 华为的管理风格非常军事化，所以华为缺乏温馨的氛 围。
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根据财务数据，华为公司财务状况良好，持续盈利。
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FAQ (3)
问题：在华为海外员工的本地化程度很低。
事实：华为海外分支机构大约有10,000名员工，其中60％员 工是当地招聘的。
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2. GTS的服务团队覆盖全球8大地区部，在全球90个国家和地区建立了103个服务代表处。 3. 八个地区部技术支持中心－英国，巴西，俄国，埃及，马来西亚，尼日利亚，日本和中
国，为所有客户提供10种语言的7×24小时不间断支持服务；[i] 4. GTS拥有一个全球备件中心－深圳，两个区域备件中心－荷兰、香港，一个区域维修中
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品牌内涵（讨论 15分钟，讲解15分钟）
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华为公司Key Message
聚焦
聚焦客户关注的挑战和压力; 优先满足客户需求; 快速响应.
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GTS Key Messages意义
规范全球技术服务形象 保证服务形象的一致性和连续性 全球技术服务特性和定位的核心表现 对内、对外传播时所必须遵守的要点 各种营销传播活动（包括营销资料、活动、网络传播、媒体
1. GTS为客户提供涵盖“商业咨询、网优、安全、存储、客户化定制、Managed Service”等全方位的70多个专业服务产品，拥有58项网络优化、网络规划专利；
2. 到目前为止，GTS已经积累了200多个大中型传输网络评估/优化服务经验； 3. 为包括中国移动和阿联酋电信在内的全球70多个领先移动运营商提供网络规划/优
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FAQ (2)
问题：华为没有上市，所以华为的财政状况很不透明。
事实：尽管华为没有上市，但华为始终严格的遵守国际 财务法则，自1999年以来，华为的财务报告都是 由KPMG进行审计的。
华为公司的财务状况对客户以及合作伙伴一直保持 透明，华为经过KMPG审计的财务报告对客户和合 作伙伴是公开的，客户和合作伙伴信任华为。
[i] 英语，汉语，法语，德语，葡萄牙语，西班牙语，俄语，阿拉伯语，日语和泰语；
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Proficient Service
1. GTS拥有540名专业PMP，5201名技术支持人员，700多名专职培训教师以及2100名服务产品交付人员；[i]
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GTS Key Message详细解读
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Timely Response
1. 截止2006年5月，GTS拥有一支10500名专业人员的服务团队。并拥有来自全球其他国家 的3339名本地服务人员，本地化比率达73％，保证为全球400多个运营商提供高效的本 地化服务；
2. 为保证服务人员的技术水平和服务素养，GTS设置了6级24等专业技术任职体系以及完善的专业培训教材和师资
，占地26,900平米的实验室为员工培训及问题处理搭建了一流的测试环境，不断提高员工技能；
3. 为保证专业化的服务，GTS在PMI知识体系基础上建立了华为项目管理体系，同时GTS的全球PM培训体系将持
由 华 为 对 4528 个 客 户 所 做 的 客 户 满 意 度 调 查 中 ， 华 为 的 客 户 满 意 度 高 达 4.66( 总 分 5 分 ) ；
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Customized Service Portfolio
流运营商工程项目；
12. 作为业界领先的IP承载网方案提供商，为全球容量最大的NGN承载网－中国移动IP专网提供服务保障，承载2
亿多手机用户超过60％的省际长途话音业务。在华为专家级服务团队的现场保障下，安全承载了中国移动2006
年春节除夕夜的所有通话；
13. 在第三方中国区客户满意度测评中，华为已经在2000－2005连续6年保持客户服务满意度第一；2006年5月在
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客户
创新
61,000员工中，48％的研发人 员，超过10％的收入投入研发 和创新;
全球用于12个研发中心;
已申请专利16,887个,共获得 专利授权2,528件.
稳健
华为的产品和解决方案应用于全 球100多个国家，服务全球超过 10亿用户，服务于世界50强运 营商中的28家
和谐
与Motorola在上海建立UMTS联 合研发中心；
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FAQ (1)
问题：华为在国内外市场的成功主要归功于低价格运作。
事实：现在的电信运营商不仅仅是选择一个设备供应商，越来越多 的是选择一家能够在融合的环境中提供潜在增长、长期收益 的合作伙伴。在大多数投标中，技术评标往往优先于价格评 标，只有满足技术需求的供应商才能进行商务评标。在很多 项目中，华为的竞标价格都处于平均水平或者高于平均水平。 事实上，中国公司只具备研发低成本的优势。但是价格显然 不是华为获得市场份额的唯一因素。 华为的成功归结为：华为拥有高质量的产品、基于客户需求 创新的解决方案及能够快速响应客户需要。
1.快速响应Timely Response
2.专业化的服务Proficient Service
3.客户化的服务产品Customized Service Portfolio
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支撑点
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等）主要传播内容
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Sub messages1 快速响应 Timely Response
支撑点 (Proof points):
值得信赖的服务伙伴
Trustworthy Service Partner
心－俄罗斯乌法，以及全球128个CSPC（国家备件中心）的备件网络； 5. 全球22个海外培训中心（埃及、突尼斯、沙特、阿联酋、伊拉克、俄罗斯、乌兹别克；
巴西、哥伦比亚、墨西哥、委内瑞拉；英国、希腊、法国；美国；尼日利亚、肯尼亚、 几内亚；马来西亚、泰国、澳洲；日本），5个国内培训分部（杭州、北京、南京、昆 明、桂林），1个培训总部（深圳）； 6. 华为全球28个培训中心已向全球各个地区发放9601张本地合作方上岗证，以便更有效的 利用本地化资源，同时和当地专业物流供应商合作，为客户提供快速、安全、专业的物 流配送服务； 7. 根据2006年5月的结果，GTS服务响应时间SLA平均达到率为96.09%，故障恢复率为 90.7%，备件维修成功率（SQ3）达到98.38%，面向客户的备件支持及时交付率（OTS ）达90%以上； 8. 在中国最大的下一代IP承载网，中国电信CN2网络建设项目中，GTS得到客户如下评价 ：华为到货最快，服务最及时，问题少、解决问题最迅速。
2021/4/12
Security Level: Internal Use
全球技术服务部关键信息 GTS Key Messages
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学习完此课程，您将会了解： Key Message的重要性，为什么要有Key Message Huawei Key Messages的内涵 GTS Key Messages的内涵
与SUN、Intel等合作建立联合实 验室
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GTS Key Messages – 华为Key Messages子集
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1.聚焦 2.创新 3.稳健
4.和谐
GTS Key Messages