企业文化--以假日酒店案例

下定了决心，拿起了手中的电话
……
为了方便旅客，假日酒店都安装了
电脑订房系统，旅客在世界上
任何一家假日酒店内都可以 预订其他国家或地区假日 酒店的房间，十分简 便。
威尔逊为假日酒店的每间客房设想得十分 周到，对工作人员的职责有着十分明确的 规定：每天晚间7点左右，服务员会到客房 把床罩揿起和将被单一角翻起来，让旅 客可随时上床安寝。每晚还 给每张床的枕边放上一块巧克力和一朵 鲜花意思是祝愿旅客香甜入睡。
"假日酒店的发展过程其实就是创新的过程。由于创新， 假日酒店才永远跑在最前面。" 第一家假日酒店：在每间客房装上电话、电视及空调， 免费提供停车场，12岁以下的儿童免费与父母同住，以及在 酒店内开设餐厅、游泳池以及提供会议设施，假日酒店凭借 这些创新在当时的美国很快就立住了脚。 50年代末，威尔逊先生发现单凭自己的力量不足以迅速 扩大规模，从而将特许方式引入酒店业，这一创新为世界酒 店业的发展提供了一个全新的思路和最佳的模式，世界级的 酒店集团得以迅速成长。 威尔逊先生开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者 及员工进行全面培训，这种做法使得特许酒店能够与假日酒 店在方方面面保持统一。 60年代成立了“酒店服务中心”，鼓励加盟酒店到酒店 服务中心购买建材装饰用品以保证酒店装潢方面的统一标准， 客人评价说：当你从梦中醒来，很难一下子判断出自己是在 内华达州还是在加利福尼亚州，因为全国的假日酒店都是一 样的。
企业自身——重视品牌；自主经 营，运用多种市场化 的品牌经营手段实现 集团最大收益。 企业间——酒店集团间联合兼并、强强联合。 酒店集团的扩张方式从兼并、 接管单一饭店向酒店集团之 间的兼并、收购与联盟转型， “二次集团化”渐成趋势。 国际化——迈出国门，向国外扩展， 利用国内资源和国际 资源开拓国内、国际 市场从而提高中国 酒店的国际竞争力
最大的酒店集团；
1999年，假日集团其余酒ห้องสมุดไป่ตู้被希尔 顿饭店公司收购，将希尔顿一举拉 入世界前10强的行列。因此，从某
种意义上来看，假日酒店成就 了当今的洲际集团、希尔顿集 团和雅高集团世界3强。
（雅高集团）
复 制 收购 （最大） 收购 （前十）
英国巴斯 （改名：洲际饭 店）
假日酒店
（希尔顿）
• 1952年，凯蒙斯· 威尔逊创建第一个假日酒店。 • 假日酒店一直以创新的规划和服务领先潮流，尽力满足中 • 等市场顾客的需要。以高服务、高素质、高价值为宗旨。 70年代初，假日酒店集团旗下 的酒店就超过了1500家；达到 如今世界前5强的规模。 70年代中期就一直是世界上 酒店联号中规模最大的一 家。 1989年底，假日集团名下就 有自己经营和特许经营的旅 馆1606家，分布在全球52个 国家，相当于排名靠后的 喜来登、华美达和希尔顿 酒店公司客房数的总和。 • 目前，假日公司员工已经超过了20万。
首家采用电脑联网预订系统---Holidex。客人可以通过电脑预 订任何一家假日酒店，这种系统也很快在其他酒店启动，并一 直沿用至今。每天，有超过437000间假日酒店的客房通过 Holedex系统被预订，假日酒店被业界称为电脑预订系统的
领导者。
70年代，首推对方付费800电话的发明。为了便于客人查询假日 酒店的价格等各方面的资讯，假日酒店在电话局买下了1－800 －HolidayInn的特别号码，凡是拨打这个号码的电话，都由假 日酒店统一付费，这一举措把假日酒店的服务水准推向了又一 个颠峰。如今，800免费电话已在全世界范围内广泛使用，
“发现房间客人有药品（除 保健品），放于写字桌、床头 柜、迷你吧台等处时，可以 主动晾白开水并留言提醒客人 按时吃药”……
• “发现房间客人使用笔记本电 脑，鼠标下放纸张或杂志等物 品，我可以主动提供一个鼠标 垫给客人使用” • “发现客房中放有西瓜， 想必是旅客想品尝一下， 而不会是千里迢迢带个西 瓜回家留个纪念。所以我 可以主动为客人准备好一个托 盘、水果刀和牙签”
儿童游乐区等
给客人最舒适的环境来散心。
总体： 2008年由于奥运因素的影响，我国的旅游总收 入 增速进 一 步提高，酒店行业加速增长的趋势明显。 三大阵营： 一、是全国性的国内经济型酒店品牌， 如家快捷 、锦江之星、七 天连锁等； 二、是区域性的国内经济型酒店品牌, 如上海莫泰168、南京金一村、 郑州中州、 快捷、重庆 扬子江饭店等； 三、是国际经济型酒店品牌， 如美国温德姆集团旗下的 速8、 法国雅高集团旗下的 必思等。
• 可以延迟退房时间至下午16:30 • 退房的顾客将会收到酒店送的
精美纪念品一份。
• 服务生送顾客离开，并
微笑着说：“祝您旅
途愉快！”
“客人在等待上菜时，主动为客人提
供报刊、或餐前小点，供其餐前阅 览、品尝，淡化等候菜品时的焦 急心情。”
假日酒店的综合性的体育及康乐中心设 独立康体会所楼， 健身房、美容美发、 室内游泳池（专设成人与儿童泳池）、 网球场、壁球场、乒乓球、桌球、 桑拿及蒸气浴室、
总体
假 介绍 日 文 化
详细
历史文化及 logo介绍 创始人介绍
介绍 成功的因素
总 结
物质文化
酒店文化 经营理念
核心价值观
宗旨及方针 两法宝 五生意经
假日酒店（Holiday Inn）在上个世 纪70年代成为美国，也是世界上最
大的经济型酒店连锁集团;
它的成功经历，被复制到欧洲，成 就了雅高集团； 90年代末，被当时的BASS公司（改 名洲际）收购，成为当今世界上
四、受美国次贷危机的影响以及从紧的货 币政策的影响，经济型酒店行业在2008 年普遍遇到了资金紧张的实际情况。 “廉价酒店”的出现也使得经济型 酒店市场的竞争更加激烈，竞争结果更加难以预测。
2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州 亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发 展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全 球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游 客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒 店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发 展给酒店业发展夯实牢固的基础。 2008年经济型酒店将保持平稳增长，再融资或受次贷 危机影响；考虑到通胀因素的影响，经济型酒店的平均 房价将有一定上升空间；广大的二、三线城市和广袤农 村市场有可能成为经济型酒店下一波发展的热点。 随着旅游的持续发展，休闲度假旅游将逐渐进入民众 的生活，度假型酒店适应了目前中国旅游业由观光型向 休闲度假型转变这样一个大的发展趋势。
三、涌现出许多经济型酒店品牌，但目前全国百余个经 济 型酒店品牌中，连锁规模达50家以上的只有7家，连锁 规模10家以上的也仅有25家。2007-2008年前10大经济、 型酒店品牌市场占有率更是由85%下降至38%。
究其主要原因，无非是过度发展导致竞争 加剧，尤其是以短期投机为目地期待 把企业迅速做大上市或转手套现的投 资者的加入更加深了经济型酒店 行业发展的未知性。
汉庭集团的季琦的观点“我国服务业还将有至少30年 的再增长，这对于经济型酒店来说，是一个非常好的背 景，所以经济型酒店市场还有数十倍的增长空间”。
速8(中国)总裁兼CEO柏力认为，农村地区的土地、人 力成本低，将是经济型酒店发展最有潜力的地方
产业——产业扩张需要更加理性。国内经济型酒 店在朝向品牌化、连锁化、规模化发展 的同时，也亟须业态自身创新来推动产 业扩张。 市场——国内二、三线乃至农村市场仍有广大的酒店 发展空间，而大量存在、分布极广的的 低端无品牌的旅游星级酒店也为优势品 牌的兼并、收购提供了广阔的市场。 下一看点——度假休闲酒店与经济型酒店。 投资特色——轻资产、高投资回报率、标准 化、易于复制扩张等经济型 连锁酒店所表现出来特征 成为了吸引资本投入 的关键性因素。
甚至成为能否向客户提供周到服务的一个标准。 创新给假日酒店带来了永恒不落的地位和声誉。
威尔逊先生从自己的亲身体验出发，设计了 假日酒店的定位： 营造一个供人相聚，使人放松，令人向往， 可以实现梦想的地方。 首先要让客人有到家的感觉，酒店外有 停车场，内有餐厅、游泳池， 房间内有冰箱、空调和电话，最 重要的是：儿童可以免费入住， 而且房间里的床特别宽（至今 也是如此），多睡上一两个小 孩子根本没问题。
演 员 表
时间：十一黄金周
地点：假日酒店 人物：某公司总经理 （廖桥饰） 前台接待员 （曹慧饰） 旁白者 （毛雄）
（订房流程模拟片段及相关图片）
十一国庆双节来临，某著名跨国公司营
销部总监廖先生打算去旅游以放松心情。 于是，他通过在网上收集信息， 确定了基本的行程。可是， 选择了哪一家酒店入住成为了 令他头疼的问题。在比较了众多 的酒店之后，他思虑再三，终于
清洁、方便、廉价
人无我有； 人有我好； 人好我优。
一 、出售特许经营权；
二 、不断完善自己的 电脑预定系统 。
1、一切为顾客着想：处长从顾客的实际需要出发， 为他们提供周到的服务，成了这个旅馆公司的座右铭。 2、严格控制，一丝不苟：假日旅馆公司靠得是个“严”字。 公司编印了厚厚的《假日旅馆手册》，每个旅馆一本， 各自都有自己的编号，严格保密，不得遗失或外传。 3、重视职工教育，培育“假日旅馆精神”，这种精神是 “朴 实无华可靠，坚持不懈的乐观，加之以一种复兴者的 激情的综合体”。 4、精打细算，千方百计降低成本；为了减少烫熨费， 公司不购买起褶皱的床单，等等，处处注意节约。 5、不遗余力地搞促销，特别重视广告，促销活动， 假日公司更名和对旅馆重新分类后， 为了使公众尽快了解这些变化，公司 从85年起双开展了大规模的促销活动， 总预算达500万美元。
之
一、局部供给过剩、部分酒店项目回报率差.2008年
以前的几年时间里，豪华酒店成为了中国酒店业竞争 最为激烈的领域并已进入“微利时代”。 二、本土酒店品牌发展—占据经济型酒店市场主导， 高星级酒店市场发展艰难。本土酒店集团在品牌影响 力、历史积淀以及资本的支持等方面还存在很大的不 足。在二星酒店以及经济型酒店市场上本土酒店集团 占据优势，但在高星级酒店市场上本土品牌受到外资 酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。
①正确的战略定位——以高出一筹的 硬件设施、提供高品质服务、较低的 入住价格（“两高一低”）； ②创新的经营方式——将特许经营方 式引入饭店业，实现迅速扩张； ③优秀的组织能力——支撑特许经营 的人才、管理和服务体系； ④充分地利用了饭店网络产生的巨大 力量——酒店相互预定、战略联盟、 规模经济性等等； ⑤持续的企业创新精神——停车场、 游泳池、特许经营、预定网络等引 导了酒店业的发展。
• · 对一个人的成败来说，精 神状态远比智力更重要 • · 卖掉你的手表，买一只闹 钟 • · 登上橡树之顶有两种办法： 一、是坐在橡树的果实上 等待机会； 二、是爬上去。
假日酒店管理 的 “太上皇”
九个月大时父亲去世，18岁的母亲就成了寡妇 。在他
成长的过程中，他们时常过着拮据的生活 。虽然食物 短缺，但母亲的爱和奉献却是充盈的 。 14岁那年，凯蒙斯· 威尔逊出了车祸，医生认为他不可 能再走路了 … … 一年以后，他回到了学校－－是他自己走回去的 。 17岁时，经济大萧条，威尔逊毅然决定辍学打工。 1951年，他和妻子还有5个儿女一起度过的假期里对那 些旅馆给家庭提供的二流住宿感到很失望 ，决定成立一 个人人都能信赖的汽车旅馆品牌 ，绝对不会向孩子征 收附加费。 15年后，他们拥有了全球最大的酒店连锁体系，成为 业界赫赫有名的品牌之一。 本人的名字也曾经被列入伦敦《星期日泰晤士报》列 出的20世纪世界名人录上，与丘吉尔和罗斯福齐名。
“酒店文化” ，通常由三个圈层构成： 第一圈层是最表层，即酒店的物质文化。 物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、 用品和服务项目等顾客感官能感受到的 一切有形实物所组成； 第二圈层是管理文化，主要是通过管理 思想、管理制度、管理组织和管理方法 四个方面来反映； 第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、 企业精神、服务理念、行为准则等。 这三个圈层逐层深入构成酒店文化 的系统工程。