银行个人存款挂失业务操作规程

XX银行个人存款挂失业务操作规程

第一章总则

第一条为加强对个人存款挂失业务的管理，规范业务操作行为，防范操作风险，根据国务院颁布的《储蓄管理条例》、中国人民银行《关于执行< 储蓄管理条例>若干规定》（银发[1993]7 号）、《中国人民银行办公厅关于继承存款支取问题的批复》（银办函【2003 】30 号）、《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函[1997]520 号）以及《关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》（银发[2008] 191 号）和《中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发2009 【17 】号）等有关规定，制定本规程。

第二条本规程适用于XX 银行各级机构。

第二章基本规定

第三条个人挂失业务是指存款人遗失存单（折）、银行卡或遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款账户止付，并按规定手续补发存单（折）、银行卡或更换密码的特殊业务。

第四条挂失业务按其申请形式分为口头挂失（或称临时挂失）和书面挂失（或称正式挂失）；其中书面挂失包括密码挂失、凭证挂失和密码凭证挂失（简称“双挂失” ）。

第五条挂失按其内容分为：

（一）凭证挂失是指我行受理的，存款人遗失存款凭证、但知道存款密码，仅对遗失的存款凭证提出挂失申请的挂失业务。

（二）密码挂失是指我行受理的，存款人持有存款凭证但遗忘了存款密码，仅对遗忘的密码提出挂失申请的挂失业务。

（三）“双挂失” 是指我行受理的，存款人在存款凭证遗失并遗忘了存款密码的情况下提出挂失申请的挂失业务。

第六条客户存款凭证丢失，既可以办理口头挂失也可以办理书面挂失；存款密码遗忘或凭证丢失并遗忘密码的只能办理书面挂失。

第七条挂失期限为自办理挂失的当日起开始计算，挂失当日即为一天。口头挂失5 日内有效；书面挂失永久有效。

第八条存款人可在我行任一营业机构办理口头挂失；可在分行所辖的任一营业机构办理书面挂失。

书面挂失不能跨分行办理。

第九条申请人提出挂失申请时，经办柜员在查询、确认存款属实、且未被支取的前提下，应即时为存款人办理挂失手续。若存款在挂失前或临时挂失失效后已被他人支取

的，我行不予受理。

第十条为防止出现存款人的存折及有效身份证件同时被盗，或存款人到我行办理挂失手续期间而发生存款人的存款被冒领事件，柜员在受理存款人紧急挂失业务时，应在查询到客户存款状态正常的情况下，第一时间内先为存款人办理口头挂失，待存款人完备手续

后，再办理正式书面挂失。在系统内用“书面挂失”覆盖“口头挂失。”

第十一条已办理质押的存单（折），不得挂失。

第十二条办理申请挂失手续原则上应由存款人亲自办理，若存款人因故不能亲自办理挂失手续的，可委托他人代为办理，但代理人应同时出示代理人本人及存款人的有效身份证件原件。

第十三条委托他人代为办理挂失手续只限于代为办理挂失申请手续。挂失申请手续办理完毕后，存款人原则上应亲自到挂失网点办理解挂（补领新存单（折）、银行卡或支取存款）手续。

第十四条挂失解挂业务原则上必须由存款人亲自办理，存款人不能亲自办理解挂手续的，代理人须持经过公证的存款人委托书和代理人有效身份证件办理补领新存单（折）、银行卡或支取存款手续。如有特殊情况按第十五条、第十六条和第十七条处理。

第十五条第十四条中所称的特殊情况是指：财产继承、存款人因年龄较大、存款人因重病等原因无法亲自办理密码挂失手续

的，可依据相关证明或经过公证的存款人委托书等代为办理密码挂失和“双挂失”的解挂业务，但支行应安排人员核实真实情

况，核实时由两人以上进行。

第十六条因财产继承需办理挂失及解挂手续的，按以下原则处理：

（一）存款人死亡之后，代理人出示存款人死亡证明或凭法院的判决书、裁定书、调解书或经过公证的继承权证明书和代理人身份证

件来代办挂失的，应予以受理。

但解挂手续必须由财产继承人亲自办理，财产继承人为多人的，所有财产继承人必须同时到场。

（二）财产继承人凭法院的判决书、裁定书、调解书或经过公证的继承权证明书和其有效身份证件可在办理挂失手续后，直接办理解挂手续，支取或转账该存款。

第十七条对于因老弱病残、意外事件等特殊原因，无法亲自来办理挂失申请业务的特殊客户，经办网点应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。提供上门服务的，必须由两人共同进行。

第十八条口头挂失不收手续费；书面挂失的收费标准按我行《中间业务收费标准（修订）》（【2008 】222 号）执行，如遇调整按新的标准执行。

存款人挂失后又撤销申请的，已收取的手续费不予退还。

第三章口头挂失业务处理流程

第十九条存款人遗失存单（折）、银行卡可通过口头或以电话、电报、信函等方式向我行任意网点的柜面申请口头挂失，或通过电话银行、自助终端办理自助挂失。

自助办理的挂失视同口头挂失。

第二十条经办柜员受理客户以电话、电报、信函等方式挂失后，应立即在综合业务系统内对该账户进行口头挂失操作。

（一）接到客户电话挂失申请后，应留下客户联系方式，以便进行挂失操作后及时将综合业务系统生成的挂失号告知客户，同时提醒客户若办理撤挂手续必须提供此挂失号。

（二）接到客户以电报、信函方式挂失的，需将挂失号按电报和信函记载的地址寄给客户。

第二十一条受理电话、电报、信函挂失业务，经办柜员必须在挂失申请书上注明“电话挂失”或“电报挂失”、“信函挂失”等字样；在《挂失解挂登记簿》中除记录相关内容外，还应记录挂失时间，挂失时间应与挂失申请书上系统打印的时间一致。

第二十二条存款人在营业网点柜面办理口头挂失时，原则上应出示身份证件，并应提供存款人姓名、账号、存款金额、存款期限等相关信息。

存款人未能提供身份证件的，应提供能证明自己身份的相关信息。经办柜员应详细了解挂失存款信息，在存款人提供的账户信息与系统内信息相符的情况下也应予以受理。

第二十三条口头挂失仅作为客户临时无法找到存款权利凭证，防止存款被盗取的一种临时预防措施，因而具有时效性。口头挂失当时生效，5 日内有效。

经办柜员办理完口头挂失业务后，应提醒存款人：口头挂失有效期为5 日，5 日后口挂失效，5 日内必须补办书面挂失手续。

第二十四条办理口头挂失5 日内，存款人可出示本人有效身份证件在原挂失网点办理撤挂手续。