项目 IT产品营销人员职业素养

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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.1 了解商务谈判基础知识 【案例分析2-3-1】松下在寒暄中失去先机 【案例分析2-3-2】面对如此的“挖墙角”
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.2 了解商务谈判的种类
⑴按照参加谈判的利益主体分类: 双边谈判和多边谈判
IT产品
IT产品营销案例实训(第2版)
席克工作组
主讲人：北京金隅科技学校 松布尔
实训项目2：IT产品营销人员职业素养
任务2.1掌握IT产品营销人员职业素养要求 任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪 任务2.3了解IT产品营销人员谈判技巧
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实训项目2学习目标：
知识目标： ①掌握IT产品营销人员的职业素养要求； ②熟悉IT产品销售人员服务礼仪； ③深入了解商务谈判的相关知识。
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.3 技能训练:IT产品营销服务礼义
请指出着装不规范之处：
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任务2.2了解IT产品营销人员销售服务礼仪
说明：
说明：
说明：
说明：
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
【问题引入】
你在平时买东西时会不会讨价还价？请 你将知道的讨价还价例子写出来与大家 共享。
活动2.2.2充分理解IT产品销售服务理念
很多企业专家一直认为，作为IT行业的销售人 员应当树立以下十大服务理念：
1.营销人员代表着企业的形象 2.要珍惜、尊重每一位顾客 3.顾客永远是对的 4.实行“三米微笑”原则 5.要把顾客当做我们的好朋友
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.2充分理解IT产品销售服务理念
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.1了解服务礼仪的重要性
1.礼仪定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成
的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着 、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度 来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外 在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际 交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方 法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好 的习惯做法。
⑹按照按谈判的内容分类：
商务购销谈判、对外加工装配业务谈判、技
术贸易谈判、工程贸易谈判、租赁业务谈判、合
资经营谈判和合作经营谈判等。
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.2 了解商务谈判的种类 【案例分析2-3-3】中印轮渡客汽两用船交 易谈判 【案例分析2-3-4】三段男女对话
【活动要求】 ①可以以小组形式完成此项任务； ②通过举例分析我国目前在IT行业职业素
养方面存在的普遍性问题； ③提出如何改进IT行业售服人员职业素养。
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任务2.2了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
【问题引入】
你认为作为销售人员，该具备哪些服务 礼仪？
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任务2.2了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.3 IT产品营销人员的职业素养Leabharlann Baidu求
1.销售人员应有的职业道德
⑴严格遵守行业规定、公司规章制度和上司指示。
⑵热爱营销职业，忠实于公司，诚信于客户。
⑶顾全大局，恪尽职守，勇于承担责任。
⑷以高度的工作热忱直面挑战，不畏艰辛，拼搏
进取。
⑸在职责范围内，能以准确的眼光和较强的判断，
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.1了解什么是职业素养
【案例分析2-1-1】成功源于敬业 【案例分析2-1-2】遵纪守法,诚实守信 【案例分析2-1-3】增强竞争意识对企 业是至关重要的
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.2 营销人员必备的九大基本职业素养
3.每一天需作好的销售前准备工作 ⑴营造干净整洁的店铺环境。 ⑵检查销售商品。 ⑶保持良好服务态度。
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求
【案例分析2-1-6】压在柳传志心中的石头
？
【案例分析2-1-7】顾客要买的不是商品
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
有一位心理学家曾做过一个实验：把被试 者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这 是一位屡教不改的罪犯。对乙组说，这是位 著名的科学家。看完后让被试者根据这个人 的外貌来分析其性格特征。
结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸 的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说： 深沉的目光表明他思想深邃，高耸的额头表 明了科学家探索的意志。
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.1了解服务礼仪的重要性
3.熟知服务礼仪的具体要求 服务礼仪主要包括仪态、言谈、礼节以及仪
表4个方面，如下图所示。
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.1了解服务礼仪的重要性
成功交谈十二忌
一忌居高临下 二忌自我炫耀 三忌口若悬河 四忌心不在焉 五忌随意插嘴 六忌节外生枝
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.4 IT产品营销人员职业技能的基本要求
作为一名IT产品销售人员应具备以下职业技能： ⑹有一定的市场开拓能力，能够洞察顾客购买心 理，抓住交易时机的技能。 ⑺对IT产品的结构性能完全熟悉，掌握熟练的操 作演示技能。 ⑻具有一定的组织管理技能，懂得企业战略管理 理念和战术方略。 ⑼具有较高的应变能力，有很好的心理素质。 16
很多企业专家一直认为，作为IT行业的销售人 员应当树立以下十大服务理念：
6.服务无小事，从一点一滴做起 7.积极、快速地处理顾客不满事件 8.信用是服务保证 9.服务以顾客为中心 10.要感谢顾客
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.2充分理解IT产品销售服务理念
【案例分析2-2-3】十二次微笑
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.1 了解商务谈判基础知识 ⑴商务谈判的定义 商务谈判是指不同的经济实体各方为 了自身的经济利益和满足对方的需要，通 过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种 方式，把可能的商机确定下来的活动过程。
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.1 了解商务谈判基础知识
技能目标： ①能够按职业规范要求提供销售服务； ②学会一定的谈判技能； ③提高语言表达能力。
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重点难点分析：
重点： ①全面掌握IT产品销售人员职业素养要求； ②了解商务活动中的各种礼仪常识； ③初步掌握商务谈判的相关内容。
难点： ①理解职业素养的真正内涵； ②理解商务谈判种类及其技巧。
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求
2.销售人员应有的工作态度 ⑴对顾客一视同仁。 ⑵以顾客的需求为出发点。 ⑶亲切的服务。 ⑷诚意待客。 ⑸个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求
1.自信 2.强烈的责任感和使命感 3.学习能力 4.计划的能力 5.执行力 6.总结的能力 7.沟通的能力 8.时刻保持激情 9.团队合作能力
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.2 营销人员必备的九大基本职业素养
【案例分析2-1-4】认识你自己 【案例分析2-1-5】修路原则
【问题引入】
如果你是IT产品销售人员，你认为对你的 职业素养要求是什么？
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.1了解什么是职业素养
职业素养概括的说包含以下四个方面： 1.职业道德 2.职业思想（意识） 3.职业行为习惯 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分，而职业 技能是支撑职业人生的表象内容。前三项属世界 观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休 或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通 过学习、培训比较容易获得。
七忌搔首弄姿 八忌挖苦嘲弄 九忌言不由衷 十忌故弄玄虚 十一忌冷暖不均 十二忌短话长谈
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.1了解服务礼仪的重要性
【案例分析2-2-1】“高枕无忧”带来了 什么？
【案例分析2-2-2】“不经意”的服务不 周，带来“悔不去”的遗憾！
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.1.4 IT产品营销人员职业技能的基本要求
作为一名IT产品销售人员应具备以下职业技能：
⑴要具备计算机硬件、软件的完整知识体系。
⑵平时对IT产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研。
⑶要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户
提供高质量的服务。
⑷能建立广泛的人际联系，有开拓市场，把握市
场的能力。
⑸具备一定的谈判技能。
⑵按照谈判所在地分类 主座谈判、客座谈判、主客轮流谈判和
中立地谈判等。 ⑶按照谈判方式不同分类
纵向谈判和横向谈判两种
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.2 了解商务谈判的种类
⑷按照谈判的态度和方针分类:
软式谈判、硬式谈判和原则式谈判三种
⑸按照谈判参与方的国域界限分类：
国内谈判和国际谈判
任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.4 IT产品营销人员职业技能的基本要求
【案例分析2-1-8】怎样的销售技巧更好? 【案例分析2-1-9】日本的“好西服”店打折 措施
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.5 分析讨论目前在IT行业职业素养 方面普遍存在的问题
自信地处理业务。
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任务2.1 掌握IT产品营销人员职业素 养要求
活动2.1.3 IT产品营销人员的职业素养要求
1.销售人员应有的职业道德 ⑹通晓市场，熟知产品，激情开拓，扩大销售。 ⑺善于捕捉信息，反应敏捷，及时抓住商机。 ⑻言行有礼，举止文明，维护公司的形象。 ⑼与上司、部属、同事及其他部门有关人员建立 协调、和谐的工作环境。 ⑽站在市场的角度进行各方面知识的自我革新。
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.3 理解商务谈判的技巧
商务谈判的基本程序一般包括：准备、开局、 正式谈判和签约四个阶段。
正式谈判一般要经历四个环节：询盘、发盘、 还盘、接受。
其中询盘不是正式谈判的开始，而是联系谈 判的环节，正式谈判是从发盘开始的，还盘是讨 价还价阶段，接受就意味着谈判的结束。
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.1了解服务礼仪的重要性
2.什么是服务礼仪？ 服务礼仪是体现服务具体过程的方式，又是
一种“无形”的服务有形化、规范化、系统化的 服务手段。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅 可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑 造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
这个实验表明第一印象形成的是肯定 的心理定势，会使人在后继了解中多偏向 于发掘对方具有美好意义的品质。若第一 印象形成的是否定的心理定势，则会使人 在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶 的部分。因此，作为一个营销人员给顾客 的“第一印象”，也就是他（她）的穿着 打扮、言谈举止、待人接物等最初印象成 了交易成败最关键性的因素。
【案例分析2-2-4】顾客永远是对的
【案例分析2-2-5】泰国曼谷东方饭店服 务理念 【案例分析2-2-6】顾客是上帝
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任务2.2 了解IT产品营销人员销售服 务礼仪
活动2.2.3 技能训练:IT产品营销服务礼义
【活动要求】 1.分组训练，扮演销售人员、顾客、专卖店经 理等不同角色演练IT营销人员应掌握的服务礼 仪以及文明用语。 2.说出下图中的销售人员着装方面存在哪些不 规范之处。 3.指出下图店铺中哪些方面不符合要求。
⑵商务谈判的特征 商务谈判除了具有谈判的共性特点外，还具
有其个性特征： ①以经济利益为谈判目的和评价指标； ②以价格作为谈判的核心； ③讲究谈判的经济效益。
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任务2.3 了解IT产品营销人员谈判技巧
活动2.3.1 了解商务谈判基础知识 ⑶商务谈判的基本原则 ①客观真诚原则； ②平等互惠原则； ③求同存异的原则； ④公平竞争的原则； ⑤讲求效益的原则。