匠心服务管理与监督的分析

匠心服务管理与监督的分析

摘要本文以联通公司天津河西分公司在服务管理与监督工作实践为例，探讨了电信运营企业的服务理念，提出以工匠精神努力打造”速度更快、覆盖更广、感知更好”的匠心网络。

关键词服务；监督管理；服务接待

天津联通河西区分公司服务管理中心，面对客户来电和来访服务接待，投诉单等实际情况，谈一下服务和监督的个人观点。

1 服务说到底是人们的思想意识的问题，服务永远在路上

服务理念全渗透，事事有人管，件件有着落，服务工作贯穿分公司的整个部门，企业的运营成果最终体现在客户认可度和满意度上，客户认可才是质量，服务是一个生命体，各部位都无法割裂、不可或缺，强化服务与整体协作，监督服务客户的意识，贴近客户，客服，是营销、市场分析人员，把自己当作客户本身换位思考，提升客户口碑体验感。服务水平是企业在竞争中的核心能力之一，服务管理贯穿于企业运营的各个方面，是企业运营的核心。它涉及营业厅、管控、部门支撑各方面，持之以恒地做好服务工作，不仅仅需要前台提升服务，更重要的是各部门的支撑同步协同作战一个不能少，不仅是客服的事情，而是分公司的立体运营能力的体现，服务监督管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上，立于不败之地让客户满意才是硬道理。服务是投资。客户对服务的期望则是无限的，集成式的服务创新和开放式的服务创新，是新技术融合的产物，就可以在互联网服务领先。

新的流程服务体系对各部门投诉派单处理精细划分到部门效益甚至与员工绩效考核挂钩，公示警示对回单规范化，责任落实到人的工号，监督提出新的措施明确服务承诺：

1.1 一切为了客户，一切为了市场，一切为了一线。服务促发展营业人员耐心诚信、热情周到，不断提升业务能力和自身素养，主动亲听快速答疑，宣传业务真实，业务办理迅速解释准确

1.2 接受客户监督，各个营业厅公布服务管理中心监督电话。

1.3 渠道更便捷，服务更贴心把顾客的利益放在第一位。除营业厅另有五种渠道：网上营业厅，合作厅，微厅，商机系统，公众经理后台办理营业厅业务减少客户等候时间的措施。

1.4 客戶感知是中心：从客户感知出发，从客户触点入手，重视客户个性化需求解释不同资费需求智能终端设置，三网合一，集团，商务，公众各种问题等。

1.5 公开公平透明，消费更放心营业厅主推宣传各种资费标准醒目专人解答流量提醒清晰透明，提供流量及各类提醒服务。

联通以一切为了客户，一切为了市场，一切为了一线为服务宗旨；“以客户为中心，用服务促发展”为服务理念。河西常住人口大约101.52万人加上外来人口达到120万人之多，这就是联通河西市场所在。光纤设备容量30多万门，河西在网实装光纤客户15多万户，河西铜线单固话客户（3690）2000门，河西手机客户共计：39万多。4G卡客户26万，3G客户5.4万，2G客户8万。小灵通客户1.7万全市客服作为企业价值链上最贴近客户端分公司的本质是通信服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是分公司的立身之本，是分公司发展的生命之源。客户的投诉行为也是对联通服务质量的鞭策。听到不同的诚恳批评意见和建议，才能发现分公司的服务质量短板，不断满足通信消费需求，提高服务质量，提升客户满意度，是每天解决的问题。

2014年10月15日，中国联通正式启动宽带网络光纤化改造工作，计划于2016年底在全国范围建成全光纤宽带网络。铜退光进的宽带提速，客户为分公司创造了业务收入，分公司理应为客户提供真诚的服务。客服以公正的立场，以电信条例为准绳真心地为客户服务，投诉处理妥当，用服务促进发展，使客户对分公司有信心。客户的投诉也能促使分公司及时了解分公司的各方面短板，使分公司对不适应发展的漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。对创新分公司不适合的发展完善服务。服务是各个部门的团队服务意识不断增强才能真正提高分公司服务质量，客户满意不是一句空话。没有监督机制服务就会打折扣。人的因素是第一位的。因机构部门多容易出纰漏随时敲打出现的服务问题监督为客户服务思想，严格服务监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节不断增强全员服务意识，以人为本做好服务工作。

2 业务类

做到规范经营、诚信服务、讲求责任，遏制侵害客户利益的行为，确保分公司经营和服务的规范有序，打造以客户为中心，用服务促发展的理念，持续提升服务质量和客户口碑。主要反映咨询10010客服与营业厅业务解释差异，办理业务服务最低半个小时，不同人有不同说法，返款不及时，造成客户停机未提醒，信誉度未及时添加，业务差错，服务态度，到期未通知，业务变更未提示，业务未及时受理，异常工单未查看，宽带上下行速率等。

监督措施：以营业厅按照公司统一部署解释为主。规范、强化落实营业受理单工作。必须在办理业务时，在业务单上把容易发生问题做标识，避免出现服务争议。如：客户的资费、拆机后的停机时间、业务什么时间生效，返款比例计算，预存款优惠后具体金额，一定提示客户，变更业务一定留有有效手机联系方式以便短信超量提醒备注等，自由退订等透明消费举措，保障客户的消费知情权和选择权通过业务受理客户实现的价值最大化。营业受理客户反悔有灵活处理措施，发生过程通过服务协调处理、多种举措，提高问题解决效率；通过加强考核认定、服务核查，加强发生问题的管控效果。主要责任单位牵头处理原则。对于没能及

时添加信誉度和返费的投诉立即改正报备信息化核实返款. 服务点务必执行首问负责制。营业厅服务人员业务有问必答耐心解释，各类客户经理要为所承包的客户负责，对客户问题未有效解决造成客户投诉或升级申诉的经审核均按相应标准扣罚。系统原因工单憋单及时按照申报确认单及时补漏处理。后台必须每日巡查遗漏工单状况发现问题应急处理。各营销部门在受理宽带业务时，营业厅做业务问清楚客户需求，是否需要上行速率。根据需要推荐相应产品，对公众客户在业务备注上要明确写明速率为上下行不对称速率。集团客户，商务客户有对称要求的上下行速率，根据物价资费规定价格不同，提示客户明明白白消费。服务人员短板：以录像为准时刻监督。说到底是人的职业道德问题，必须加强思想教育才能做好服务。客户满意，这也是服务质量监督管理的根本目的。全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到全程跟踪服务考评监督为管理，以绩效考核做保障。体现这些要求的服务质量管理体系加强内部运营管理，提升用户体验感知。3 新装维护类

反映维修、装拆移机不及时，大面积故障没有通知客户，没有给客户留下联系电话，虚假回单，服务态度。新装机移机设计不到位，网络建设基础设计不到位。通信井盖丢失有响声扰民.架空电缆跌到马路边影响路人交通。改进措施：客户报障后，区域运维部门必须做到100%回访制。故障维修后，维修人员要将自己的联系方式留给客户，方便客户再次联系。区域响应中心要对结单的故障100%回访，杜绝虚假回单。维修人员上门维修、安装时，要按预约时间上门同时做好装移机，特别是新装客户端光纤接头从信号源到终端衰耗超过24dbd对今后提速会出现网速不达标和丢包现象引起服务质量问题严格要求一线人员高度重视从源头把好通信服务质量关。对设计不到位协调运维及时申请网建补资源达到客户要求，更重要的是运维网建的支撑要跟上。增强全员服务意识，营造强有力的服务。分公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员严格要求运维部门对井盖架空缆客户反映立即查看处理定时巡查制，防止隐患确保人身安全。

4 移动信号类

语音通话不清楚收不到或上不了网或上网慢，信号满格不在服务区提示等。重点区域：4个。移动网络方面，全面实施聚焦战略，提速4G网络建设，集团总体规模超70万基站，分公司逐步实施4个弱点，基本实现城区、村镇等的连续覆盖，人口覆盖率达到90%，核心城区覆盖率达96.5%，信号质量和网络速率得到持续提升。实现三载波聚合技术。下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和网络容量。改进措施：区域优化中心接到投诉后，必须100%联系客户上门测试移动信号必须有技术测试报告。如发现没有上門测试，每件投诉计入有责投诉考核。优化中心对投诉热点地区要进行挂牌列入建设计划督促申报实施解决时间。服务管理中心根据电信条例对客户合理申报处理。小灵通投诉的客户客服尽量劝导客户依据小灵通诚劝客户升级到手机或平移网络以流量优惠措施。与客户分析小灵通和4G资费，有的4G资费优惠程度明显占优势外地免漫游费全家捆绑拨打免费。小灵通技术已淘汰全国已下电设备拆除经解释得到了大部分小灵通客户的理解。2G信号联通与移动对比主要是投资方面的短板，但室内覆盖尤其是室内的语音承载已成为移动网络的短板亟待解决，受限于3G投资的管控，在无法大规模建设3G室内信源的条件下，创新手段同步解决语音和数据业务需求