移动公司人物新闻稿

“猛张飞”也能穿绣花针

——记中国移动XX分公司客服中心XXX

夜已经深了，XX移动十一楼的培训教室里却还灯火通明。讲台上，一个人正在做着手势，声音嘶哑的说着：“这次省公司的暗访检查，我们需要特别注意的有以下几个方面，……”。他的脸上掩饰不住疲惫的神情，但却透露出一份刚毅。他，就是XX移动客服中心服务质量管理员XXX。

提起XXX，XX移动的人对他有一个评价：他是一个能穿绣花针的“猛张飞”。说他是“猛张飞”，是因为部队出身的XXX，做起事来总是雷厉风行，说一不二。对于公司下达的工作任务，他总是第一时间安排，第一时间完成。客服中心员工中间流行着这么一句话：任务到没到，一看老X就知道。大家已经习惯性的从他那里去了解公司对于客服部门的工作安排了。而在分配工作任务时，他最让人印象深刻就是立军令状。对自己和对下属，他都是一样的严格和严厉。他常说，军令状是责任的体现，立军令状就是对自身最好的鞭策。

09年伊始，XXX就给自己立下了军令状：确保XX移动客服中心在省公司的暗访中排名在前五名。而没过多久，他被查出患有咽喉息肉，需要动手术。可是手术就意味着他需要放下手头的工作安心调养，不说话或者少说话，而当时正是客服中心最需要他的时候。为了不影响到工作，他一直坚守岗位一如既往的忘我工作，这一坚持就是整整一年。一直到今年的4月份，省公司的成绩出来了，XX移动不负众望的在09年暗访中排名全省前五名。他也在家人和医生的催促下，到医院去进行了息肉切割手术。本来他的病情需要至少休息一个月的，可是他在手术后就立马回到了工作岗位。由于工作关系他说话过多、劳累过度，病情进一步恶化，需要再次进行手术，可即便这样，至今他也没能抽出时间来。

这个有着军人般意志的“猛张飞”，做起客服管理工作来却有他心思细腻的一面。营业厅的前台多是年轻活泼的女孩子，工作中不仅要严格要求她们，也要注意到她们的工作情绪。记得有一次，他到县区去检查营业厅的工作，和厅经理聊天了解情况的时候，他对厅里存在的一些问题进行了严厉的批评，厅经理忍受不住压力委屈的哭了。事后，他又去给她做思想工作，安慰她要放松心态，做好营业厅的客服工作，还将自己的一些管理方面的工作经验和她进行交流。这次谈话给厅经理留下了深刻的印象，她说：“我一直以为他只会骂人，没想到他也有细心的一面。”在之后的工作中，她时时都以他为榜样，营业厅的工作管理好了，自身的心态也好了很多。

客户服务中心是移动公司的对外服务窗口单位，服务好坏直接影响着公司的整体形象，他深知责任重大。为了更好的做好客服工作，他想尽办法，把一位有经验的老客服工作者、市公司的顾问请到了县里的营业厅进行现场指导，手把手的对一线客服人员进行服务水平提升；在员工培训方面，他更是提出了独树一帜的“树标兵”形式，通过选取几种不同类型、不同专长的讲师重点树立培训标杆单位，激发大家争当优秀的激情，鼓励客服人员自我学习不断进步。这也为其他单位的培训工作开展提供了榜样，明确了方向。

正是他用狠抓和细管的工作方式，使得XX移动的客服工作得到了一次又一次的肯定：2009年XX移动的客户感知测评满意度达到了96.16%，超出全省95%的考核值1.16个百分点；XX移动07年在省公司“阳光行动”服务质量竞赛中取得了全省第一名，09年又在省公司的“阳光行动”中获得了两个单项奖，09年营业厅、代办渠道三期暗查暗访得分均排在全省前五名。

于细微处见真情，在创新中求发展。这个能穿绣花针的“猛张飞”，在工作岗位上兢兢业业，任劳任怨，赢得了领导与同事的一致赞誉。几年来，他先后多次被评为XX市移动“优秀大客户经理”和“优秀员工”。特别是在他在客服中心工作的四年期间，2006至2008年间他连续三年被评为全市“优秀员工”，2009年他又被评为全省“优秀服务管理员”。他说，自己所做的一切不是为了耀眼的光环，而是为了提升自我，实现生命的价值。XXX用他一如既往的执着与真诚，力行着生命与使命结伴同行的职业诠释，浸润着每一个人的心田，感动着我们。