3·15调查报告：品质消费与消费者认知调查报告

3·15调查报告|品质消费与消费者认知调查报告

为了解消费者对品质消费的认知和需求，掌握消费者对消费环境问题的意见和态度，反映消费者维权的呼声和建议，中国消费者协会于2018年1月中旬-3月上旬组织开展了“品质消费与消费者认知”问卷调查活动。

本次调查采取在线分层抽样调查方式，覆盖31个省市自治区，共获得有效样本10000个，废卷率6.6%。主要调查情况如下：

调查基本情况

性别

占比均衡，男女比例适中

地区

城镇地区样本约占67.1%，农村地区样本占32.9%

年龄

年龄层次以15岁-45岁青中年人群为主，占总样本的八成以上学历

高中及以上群体占受访者在总样本量中的占比超过七成

▼样本具体数据

主要调查结果

（一）

品质消费与消费行为

1.质量和安全成为消费者对品质消费的重要需求。

从消费者对于质量、安全、健康、价格合理和诚信等方面的重视程度来看，达到“10分”重要程度的百分比，分别是49.1%、54.7%、48.0%，28.4%，42.6%，明显高于其他分值所占百分比。

2.供应安全可靠、价格合理、监管有效成为消费者对实现品质消费的重要期待。

从调查结果可见，倡导“品质消费”与消费者对安全可靠和价格合理的期待是密不可分的，同时也离不开有效的市场监督管理。

3.超半数受访者网络消费多于实体店消费。

在此次调查中，超五成的受访者表示，在日常消费中，网络消费多于实体店消费。其中年龄和城乡差异显著，20-35岁的选择人数

最多，城市消费者网购行为比例明显高于农村消费者。

4.超过六成的受访者经常使用“第三方支付”消费。

受访者在日常消费中，通过第三方支付（如词汇网支付、支付宝、快钱等）消费的频率相对较高，占比达到62.4%，远远高于其他的

支付方式。

从年龄层次来看，小于46岁的各年龄段的消费者与大于46岁的消费者相比，使用“第三方支付”频率更高。城市消费者使用“第

三方支付”的频率明显高于农村消费者。

5.“付费网络游戏”位列“不满意”消费榜首。

付费网络游戏不满意率占据首位，明显超过餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别。

针对受访者相对最不满意的商品和服务类别，本次调查对其不满意的原因进行了深入了解，调查结果如下图。

6.质量、实用性、安全性、价格和绿色环保是日常消费的关注点。

7.消费者对商品服务价格涨幅容忍度不高。

即使商品和服务的品质得到提升，消费者对其价格涨幅容忍度也不高，女性对价格上涨的状况更为敏感，相比之下，男性的接受程

度均显著高于女性。

（二）

消费环境与消费信心

1.超三分之二的受访者对当前市场消费环境表示放心。

调查结果显示，对当前市场消费环境，消费者表示“非常放心”和“放心”的比例达到67.2%，但仍有提升空间。

▼当前消费市场环境下的消费放心程度（%）

数据分析显示，随着学历的提高，消费者对当前消费环境的放心程度呈降低趋势，这可能与消费者本身所掌握的消费安全知识和对

消费环境的期待也有关系。

▼不同学历和收入的消费者对当前消费环境的放心程度

探究消费者觉得不放心的原因，最主要集中于“质量/卫生不达标”、“三无产品或假冒伪劣”、“危及人身健康、财产安全”等

问题。

2.受访者日常消费优先考量“生活实际需要”和“收费合理性”。

调查结果显示，在进行日常消费时，受访者除参考“生活实际需要”、“价格或收费的合理性”外，产品或服务的口碑效应等因素

也是部分消费者的关注点。

3.消费者对未来一年的消费普遍充满信心。

调查发现，消费者对未来一年消费的信心程度最高，超过八成消费者认为未来五年将会变得更好。

4.受访者对于“政府加大监管执法力度”、“制定强有力的法律标准”呼声高。

针对当前我国消费市场环境存在的各种问题，受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准的呼声最高。同时，相当多的受访者也希望经营者诚信守法，相关行业组织

强化自律，通过各方面努力来优化当前消费市场环境。

▼消费者对优化我国当前消费市场环境工作的意见和建议（频次：人次）

（三）

维权方式与维权需求

1.“找商家协商解决”成为受访者主要维权方式。

调查结果表明，消费者在权益受损后，更加关注如何直接解决实际问题，维护自己的消费者权益并且注重避免权益再次受损。

消费权益受损后，对小部分选择“什么也不做”的受访者进一步分析后发现，之所以不主动采取行动，其主要原因是：

2.超三分之一受访者曾遭遇消费权益受损问题。

调查结果显示，有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况，商

品类和服务类都有所涉及。

3.质量问题是受访者遇到消费纠纷的主要类型。

调查结果显示，在受访者遇到的消费纠纷类型中，21.9%的受访

者遇到质量问题。此外，“虚假宣传问题”、“售后服务问题”和“价格问题”也占比相对较高。

近五成的消费者表示可接受的维权结果等待时限为3-5个工作日，消费者对投诉后解决问题总体还是抱有很大期望。

4.近七成受访者表示愿意成为消费维权志愿者。

大多数受访者参与志愿活动的意愿较高，随着年龄的增长，成为消费者维权志愿者的意愿加强，56-65岁的消费者成为消费维权志

愿者的意愿程度高于其他年龄组。

调查报告结论

★目前我国消费环境和消费满意率总体向好，消费者对于未来消费信心较为充足；

★移动支付、网上订餐、在线旅游、共享出行等消费新业态日渐普遍，安全卫生、绿色低碳的消费理念深入人心；

★目前农村消费短板明显，农村消费者消费信心、维权意识和维权能力相对不足；

★在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等城市消费者消费相对较多的服务领域，消费者不满意的情况较多，促进品质消费、建设安全放心消费环境任重道远。

中消协建议

★坚持质量为本，保障消费安全，不断提升商品服务的品质，更好满足消费者对品质消费的迫切需求。

★坚持立法先行，强化监管执法，为品质消费营造良好的法治环境。

★坚持线上线下共同发展，强化支付安全风险管理，更好服务消费者对品质消费的多层次需要。

★坚持城乡消费平衡发展，大力推进农村消费市场建设，努力促进农村消费者品质消费。