为客户创造感动

为客户创造感动

作者：陈云轩

近日，在报上看到一则消息，说的是今年春节前夕的一个凌晨，气温为零下12℃，天津的一位住户家里卫生间的水管突然断裂。在万般无奈的情况下，他想到自己家里的许多电器产品都是海尔，虽然这与海尔的电器无关，但他仍抱着一线希望拨通了海尔的电话。不想，海尔真的派了一名技术全面的师傅前往，并连夜为那位客户修好了水管，为他解了燃眉之急。为此，那位客户十分感动，逢人便讲，并写信给海尔集团，感谢海尔在用户最需要帮助的时候伸出了援助之手。看了这则消息，我也不禁为海尔员工的行为所感动。

感动是什么？感动是在特殊的情况下，当我们被一种语言、行为、环境所感染时，产生的一种由衷激动，这种心情就是感动。

创造感动需要换位思考，换言之，就是设身处地，站在对方的角度，用对人的态度对己，设想此时的感受。海尔员工的行为之所以能让那位用户备受感动，是因为那个日子，那个凌晨，那个雪天，那件一些人能帮助而不愿帮忙的事，海尔却帮助了他。他的感动是海尔员工用自己的脑子换位思考创造出来的，他们设想这时需要帮助的不仅仅是那位客户，还有自己，于是义无反顾，用实际行动践行着“你的困难我解决”的诺言。

创造感动需要倾情客户。换位思考产生了服务的源动力。当我们把服务付诸实践的时候，简单的数量和粗糙的质量、低下的效率不是我们

工作的目标，当我们啧啧称赞海尔员工以一流的工作质量和效率为用户创下“真诚到永远”的感动的时候，可曾想到我们同样能为客户带来感动。现实工作中，作为从事银行服务工作的员工，往往没有把倾尽全心地为客户创造感动做到位。因为这种感动不仅仅是停留在口头上的文明优质服务，更重要的在我们的心中永远装着客户，心里始终想着客户，把客户的光临当作我们莫大的荣幸，把客户交办的业务当作锻炼自我的最好机会，不但要用真诚的微笑迎接客户，用真挚的话语问候客户，用精湛的艺术服务客户，更要把客户至上真正地融入到我们的营销理念中，增强对高端客户的识别、维护、拓展和营销能力，把精良产品营销给客户。想客户之所想，急客户之所急。不断地改善柜台服务模式，努力创新金融服务方式。以客户的满意为中心，把客户的焦虑当作自己的事，把客户的希望当作自己改进工作的努力方向。做到用真情对待客户，用真诚帮助客户，努力在平常细小的服务工作中为客户创造饱含真情的每一分感动。

创造感动需要用心服务。用心创造感动，就是要遵循“五心”服务理念，即待人诚心，办事细心，服务热心，解答耐心，永葆爱心。待人诚心，就是对客户要有一颗真诚之心，不能虚情假意，要遵守职业道德，维护银行信誉，讲信用，守承诺，忠诚老实，对客户高度负责。办事细心，就是时刻绷紧优质文明服务这根弦，处处维护商业银行的良好形象，为客户提供周到、细致、富有人情味的服务，在细微之处赢得客户。服务热心，就是要有一副热心肠，视客户的困难如自己的困难，帮助客户排忧解难。解答耐心，不论客户提出什么问题，不论遇到什么样的客户，

都给予耐心细致的解释，确保客户满意。永葆爱心，则是这“五心”的核心，只要有了爱心，就不会对客户遇到的困难无动于衷，只要有了爱心，对走进营业厅的客户就不会视而不见。

为客户创造感动，就要深刻领会差别化服务的内涵，使之落到实处。我们要在为客户提供尽善尽美服务，给予无微不至关怀，进行推心置腹沟通的同时善于捕捉客户信息，了解客户需求，真正把客户的需求当作一回事。不能局限于格式化的金融产品和模式化的服务方式，应把客户的满意作为我们工作的标准，服务的追求，在为客户提供延伸服务的过程中创造感动。要为客户提供个性化的金融产品和人性化的温馨服务，努力缩小与客户之间的距离；要让客户为我们专门向他提供差异化的金融产品而感动；要让客户为我们特别向他提供的至真至诚服务而感动；要让客户为享受到在他行所不能享受到的服务而感动。比如，对高端客户的服务，以个人理财为切入点，提供多种个性化优质服务，提高综合授信力度；对目标客户，主要提供方便、快捷和高效的金融服务，并引导其向高端客户转变；对大众客户，则通过柜台、配发储蓄卡和自助银行为其提供优质服务；通过利用服务价格杠杆、引导到自动柜员机、分类打包给他行等办法来分流引导低端客户，从而使形形色色的客户都为我们全心全意的服务所感动。倘若此，何愁引不来千千万万的客户。